酒店大堂副理每日工作程序

1、大堂副理每日工作程序大堂副理每日工作程序AssistantManagerProcedure1、接班：①提前15分鐘到崗，按照交接班制度進(jìn)行交接手續(xù)以及詳細(xì)閱讀交接班本。②交接對(duì)講機(jī)。③處理上一班次的遺留問(wèn)題。④檢查大堂運(yùn)行情況。2、接待客人：①熟客：上前主動(dòng)問(wèn)候及表示歡迎。②VIP:預(yù)先準(zhǔn)備好房間以及所需物品。例如：鮮花、水果、報(bào)紙之類，并檢查房間內(nèi)物品是否已配備齊全及合格；客人抵店后歡迎熱情，自我介紹得體，親自陪客人上房，沿途介紹酒店

2、設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，辦理入住手續(xù)，準(zhǔn)確及時(shí)，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水、毛巾，服務(wù)周到。征詢客人要求并盡量滿足。3、處理投訴：先平息客人憤怒的情緒，在不損害酒店應(yīng)得收入情況下，盡量滿足客人的要求，并將引起客人投訴的原因及結(jié)果以給客人滿意答復(fù)并引以為戒防止下次再出現(xiàn)類似情況。4、處理賬目要求：①協(xié)助前臺(tái)收銀催收超過(guò)規(guī)定期限或限額的住店客人欠交的房租。②如客人信用卡有疑，協(xié)助聯(lián)絡(luò)客人重新刷卡或改付現(xiàn)金。③客人退房時(shí)要求折扣，此情況發(fā)

3、生最多，婉轉(zhuǎn)解釋并視客人身份給予考慮④如電話或酒水收費(fèi)有疑可視客人身份做最后處理。F.O務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE大堂副理每日工作程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITION大堂副理涉及部門(mén)DEPT.政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIERESPONSIBLECONCERNED5、處理突發(fā)事件或事故：①傷疾：交由當(dāng)值醫(yī)生

4、診治，嚴(yán)重者安排車輛送往醫(yī)院求治。②失竊:與值班經(jīng)理、保安員、當(dāng)事人同上房間，在全面搜查工作中并詳細(xì)記錄，在需要時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)備案及調(diào)查。③騷擾事件：組織保安人員消除騷擾因素。④火警、火災(zāi)事故：組織保安員、消防員以及工程人員及時(shí)處理。⑤工程問(wèn)題：可隨時(shí)要求工程人員協(xié)助更換或維修公共區(qū)域及客房?jī)?nèi)之物品、設(shè)備以確保店容雅觀及設(shè)備正常運(yùn)作。⑥房門(mén)雙鎖事宜：用萬(wàn)能鑰匙開(kāi)房，避免客人不能入內(nèi)。⑦丟失保險(xiǎn)箱鑰匙：查清情況，在確認(rèn)正常的情況下，監(jiān)督工程