一、大堂副理的工作要求簡介

1、1大堂副理崗位責任制及工作規(guī)程大堂副理崗位責任制及工作規(guī)程一、大堂副理的工作要求簡介一、大堂副理的工作要求簡介大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表，對外負責處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)商酒店各部門與客人的關系；對內負責維護酒店正常的秩序及安全。對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用。在當今中國特有的國情及市場激烈競爭的環(huán)境中，為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用，結合賓館的經(jīng)營方針，企業(yè)的特點及管理要求，特從大堂副理的工作原則、職責、權限、工

2、作內容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責任制，并依此接受各部門的監(jiān)督。二、大堂副理的組織架構：二、大堂副理的組織架構：總經(jīng)理行政副理大堂副理賓客關系主任三、大堂副理及賓客聯(lián)絡員的素質要求三、大堂副理及賓客聯(lián)絡員的素質要求1、大堂副理，主要負責管理及主持大堂副理組的日常各項工作，直接對總經(jīng)理及前臺部經(jīng)理負責。應具備：(1)熱愛中國共產(chǎn)黨。熱愛社會主義祖國；(2)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派；(3)掌握與客人溝通的語言能力（至少一門外語）

3、；(4)有較強的酒店意識、整體管理意識、公關意識、整體銷售意識和培訓意識；(5)了解各部門的運作程序；(6)掌握一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關事項；(7)了解一些主要國家的風土人情；(8)有一定的法律知識；(9)有較強的自我控制能力，處事不驚，不卑不亢；(10)有較強的判斷、分析、處理問題的能力；思維敏捷、意思表達要準確，處理問題要正確；(11)有敏銳的觀察力，對問題的發(fā)展有預見性；(12)社會經(jīng)驗豐富，有較強的口頭及筆頭

4、表達能力；(13)需具備五年以上酒店管理經(jīng)驗，其中含三年以上大堂副理工作經(jīng)驗。2、賓客關系員，協(xié)助大堂副理進行工作，對大堂副理負責。應具備：(1)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派；(2)掌握與客人溝通的語言能力（至少一門外語）；(3)應具備一定的酒店意識、管理意識和銷售意識，有一定的法律知識；(4)了解各部的運作程序；(5)了解一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關情況；(6)思維敏捷、意思表達清晰，具有正確有判斷、分析、處理問題的能

5、力。(7)社會經(jīng)驗要豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；(8)需具備二年以上酒店工作經(jīng)驗，其中含一年以上前臺工作經(jīng)驗。32、服裝必須熨燙平整，鈕扣齊全，干凈整潔，證章端正地佩戴在左胸處。皮鞋保持清潔光亮。3、面容清潔，男服務員經(jīng)常修面，不留胡須，女服務員化談妝，不可濃妝艷抹。4、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，男服務員發(fā)腳側不過耳，后不過領，女服務員長發(fā)需用黑色發(fā)結束起，不得加其它頭飾。5、頭發(fā)要常洗、整齊，保持清潔，不得有頭屑。提倡上班前加少許

6、頭油。6、不可戴戒指、項鏈、耳鐲、手鏈等飾物（結婚戒指除外）。7、手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女服務不允許涂指甲油。8、經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。八、禮貌禮節(jié)（適用于前廳部各組）八、禮貌禮節(jié)（適用于前廳部各組）1、稱呼禮節(jié)稱呼客人時應恰當使用稱呼禮節(jié)，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小組”等詞語，并問候客人。2、接待禮節(jié)1）客人抵達時，要熱情、主動地問候客人。這是總臺員工提供禮貌服務的第一步。如：Howdoyoudo？您

7、好Goodmning早安Goodafternoon午安Goodevening晚安Longtimenosee，howareyou？多日不見，您好嗎？2）為客服務時，先主客后隨員，先女賓后男賓。3）接待客人時，要全神貫注，不許用粗魯和漠不關心的態(tài)度待客，要與客人保持目光接觸（Keepaneyecontact），不能將眼光注視著計算機屏幕或別的目標，更不能與其他服務員閑聊。4）不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務的客人。否則，會耽

8、擱其他客人的寶貴時間，同時會使他們感到受到歧視。5）平等待客，不得歧視客人。無論是外國人還是國內客人，是白人還是黑人，是港澳臺同胞還是海外華人，都要一視同仁，不得有任何歧視。6）送別客人時，主動征求意見，并講“再見”，“歡迎您再次光臨”。3、應答禮節(jié)解答客人問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方；對客人的問話聽不清時，應說：“對不起，請您再說一遍。好嗎？”處理問題時語氣要婉轉。如對客人的問題一時答不上來，應先致歉意再查詢，當客人對回

9、答表示感謝時，應說：“別客氣，不必謝”。常用的句子有：SryIbegyourpardon對不起，請您說一遍。Itdoesn’matter沒關系。It’smyduty這是我應該做的。Allright好的Thankyouverymuch！非常感謝！4、保持接待環(huán)境安靜員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑，哼歌曲。應客人招呼時不要高聲回答，如距離較遠，可點頭或打手勢示意領會意思；如逢賓客開會、座談、會見時須接聽電話，應到