碧桂園銷售案場管理與服務(30)頁

1、銷售案場管理與服務,主講：肖華2011年11月29日,一、鳳凰城案場管理與服務工作小結二、近期巡盤匯報三、公司關于銷售案場管理與服務工作方向四、關于監(jiān)評,鳳凰城案場管理與服務工作小結,鳳凰城案場管理與服務經(jīng)歷的三個階段一、落后被動階段二、自覺提升階段三、深化品質、強化鞏固階段,鳳凰城案場管理與服務工作心得一、定人定責，動員執(zhí)行；二、強化培訓，形成標準；三、確定目標，期待超越。,鳳凰城案場管理與服務工作小結,近期巡盤匯

2、報推薦案場： 佛岡 河源 中山 城市花園 十里銀灘 清遠 鶴山 封開 ......,推薦案場管理亮點：一、案場管理整體感覺良好，令人賞心悅目；二、案場環(huán)境衛(wèi)生管理水平較高；三、園林綠化護理良好；四、對物（擺件、飾物）的管理較為齊整、規(guī)范、有序；五、案場工作人員著裝較為整潔、規(guī)范，且具備一定的服務意識。

3、,推薦案場亮點圖片分享：1、案場分享之十里銀灘2、案場分享之東江鳳凰城（河源）3、案場分享之佛岡,巡盤中，各盤存在問題及需改進的地方一、清潔衛(wèi)生標準不高，缺乏周期性、規(guī)律性保養(yǎng)，空擋死角 多；二、綠化護理不及時、不規(guī)范；三、對物（擺件、飾物）的管理沒有章法，桌、椅、傘、臺、凳放置凌亂，無人管理或缺乏有效管理；四、公共道路設施設備缺乏規(guī)范管理；五、部分場地設施存有安全隱患；施工作業(yè)現(xiàn)場無圍蔽或圍蔽不規(guī)范；六、空置房或

4、未開放示范單位缺乏管理；七、VI標識缺乏基本常識；八、案場工作人員服務禮儀意識淡薄。,示例圖片：一、安全隱患及施工現(xiàn)場未作圍蔽；二、工具及日常用品管理混亂；三、物（擺件、飾物）管理無秩序，“臟、亂”；四、VI標識及警示標識不規(guī)范；五、道路、公園場地及設施設備欠缺管理；六、園藝綠化及魚池、水池欠缺管理；七、空置房及未開放板房管理；八、其它類。,公司關于銷售案場管理與服務工作的方向,糾正認識誤區(qū)：誤區(qū)一、區(qū)區(qū)案場與偌大

5、的屋村比起來，算不了什么、不重要，不用管他；誤區(qū)二、案場管理不就是把衛(wèi)生整干凈點就ok了，與屋村管理一個標準不就得了；誤區(qū)三、從來沒聽說過案場管理，只要房子賣的好，什么案不案場的，差不多就行了，這不折騰人嗎？誤區(qū)四、我們哪是做案場管理來的，只有世邦這種洋品牌、五大行才搞得出來；再說了，我們人工工資也沒他們那么高啊；誤區(qū)五、我們的樓盤案場都是幾年前建的，檔次、規(guī)模以及項目投入是比不上河源、佛岡、中山啊，怎么比??？所以沒法搞的；,公

6、司關于銷售案場管理與服務工作的方向,糾正認識誤區(qū)：誤區(qū)六、做案場不就是找最帥的帥哥和最美的美女過來撐撐場的嗎？這有什么不好搞的，只要待遇上去了，我三天就可以搞一個案場出來；誤區(qū)七、不是我不想做好，是沒有資源啊；誤區(qū)八、我們這案場面積這么小，就那么三五間板房，與中山、河源等大型案場比起來，我們是小巫見大巫，沒必要再搞了，勉強著湊合過唄，別再折騰了。誤區(qū)九、銷售大廳及板房內是劃給售樓部做的，他們沒做好，我們不要去多管閑事，否則關系搞

7、僵了就麻煩了。,眼下需要做的：一、思想上重視，案場管理水平是樓盤物業(yè)管理水平的縮影；二、樹立標準意識與審美意識；三、明確當前首要任務。,當前任務：,未來工作：,關于監(jiān)評,物業(yè)管理公司結合銷售案場管理服務工作指引（一）員工制服管理標準附件3案場員工制服配置標準銷售案場作為集團銷售的第一現(xiàn)場，員工制服是服務體系中不可或缺的要素之一，對于為集團銷售和公司品牌創(chuàng)造價值并進行有力支撐的物業(yè)管理服務團隊來講，尤其是對服務人員內在氣質的

8、外在形象展示方面起著重要的作用。因此，根據(jù)集團公司對銷售案場的服務定位，特制定案場員工制服配置標準。1.銷售案場員工制服與常態(tài)物業(yè)服務人員的制服在風格、款式及色調上進行顯著區(qū)分，做工與用料必須更加考究，需在視覺上留給客人良好的印象；2.禮賓員制服以制式西服為主，考慮其在銷售大廳、板房外圍停車場、道路等為主要工作面，應突出傳統(tǒng)西服略顯中庸、穩(wěn)重的風格，統(tǒng)一打領帶（純別墅案場或高端案場可以打領結），體現(xiàn)出莊重、尊貴、得體，另附帶小馬甲（

9、附件一圖1、2）；3.環(huán)境管理員（保潔）著裝突出簡潔、質樸、親切、大方的特點（附件一圖3、4）；,關于監(jiān)評,附件3案場員工制服配置標準4.綠化員工著裝按順茵公司統(tǒng)一標準實施；5.技工（水電維修）按目前工作制服款式，體現(xiàn)出專業(yè)維修形象；6.案場經(jīng)理及禮賓主管/領班制服參照禮賓員，級別從領帶顏色上予以區(qū)分。若案場經(jīng)理為女性，冬夏裝均應配備職業(yè)裙裝（附件一圖5、6）；7.案場經(jīng)理及禮賓人員統(tǒng)一配戴制式工作牌（詳見附件二）；8.《

10、案場員工制服標配表》詳見附件三；9.因禮賓員西服屬于高檔面料類型，為保證制服的使用壽命，保持整體服務形象，管理人員及禮賓員服裝應統(tǒng)一定點干洗；10.上述服裝用于各項目銷售案場，以便提升案場整體品質，促進銷售。按照“誰受益、誰付費”的原則，相關費用由各案場所屬開發(fā)公司支付。11.附件：附件一《案場各崗位員工制服圖樣》 附件二《案場員工制式工作牌圖樣》 附件三《案場員工制服標配表》,附件一,圖1：禮賓員制式西服,圖

11、2：禮賓員馬甲裝,附件一,圖3:保潔員服裝,圖4：保潔員服裝,附件一,圖5：案場經(jīng)理（女）制式著裝,圖6：案場經(jīng)理（女）制式裙裝,附件二,案場員工制式工作牌圖樣,附件三,關于監(jiān)評,物業(yè)管理公司結合銷售案場管理服務工作指引（二）監(jiān)評細則（三）《案場管理服務部工作標準》摘要：第一部分 禮賓工作標準執(zhí)行《物業(yè)服務行為規(guī)范手冊》的物業(yè)管理行為規(guī)范?！?執(zhí)行《案場服務禮儀規(guī)范》的禮賓員服務禮儀規(guī)范?！?.1清查閑雜或可疑人員 7.

12、2工作時間確保在銷售展示面內巡邏時當值區(qū)域衛(wèi)生潔凈，無煙頭、無紙屑、無果皮樹葉等，能及時清撿或及時做出處置，人過地凈。 ★★★ 7.3工作時間確保檢查消防設備狀態(tài)良好。★★★ 7.5確保展示面的桌椅（含沙灘的躺椅）、遮陽傘等布置方式及間距一致、桌椅擺放對稱、邊距相當，方向一致、整齊劃一?！铩铩?關于監(jiān)評,物業(yè)管理公司結合銷售案場管理服務工作指引（三）《案場管理服務部工作標準》摘要：7.6確保桌上放置綠化小品、煙灰缸或其他擺件以居

13、中或統(tǒng)一間距標準為原則，并確保在客人離場后兩分鐘內恢復齊整狀態(tài)?！铩铩?7.7發(fā)現(xiàn)衣衫不整者，主動上前禮貌地提醒其著好裝?！?7.8對待來賓（含上級領導、參觀客人、業(yè)主、工人師傅以及非本區(qū)同事）均統(tǒng)一按規(guī)范尊稱，如“先生”、“小姐”等，不宜以職務相稱；確保對從身邊經(jīng)過的每一個人問好?！铩铩?7.9對待來賓一律一視同仁，即使接待非常熟悉的人員（如公司同事、原直屬領導等）均應按要求保持相對應的接待姿勢及服務水準；禁止隨意化動作或放松要

14、求，降低標準 。 ★★★,關于監(jiān)評,第二部分 環(huán)境管理工作標準1.1執(zhí)行《物業(yè)服務行為規(guī)范手冊》的環(huán)境管理服務部行為規(guī)范1.2 執(zhí)行《案場服務禮儀規(guī)范手冊》的環(huán)境管理服務禮儀規(guī)范1.3執(zhí)行《碧桂園住宅小區(qū)公共環(huán)境管理標準》2.1相關清潔工具及物品，應規(guī)范放置于指定工作間內，并關閉上鎖，禁止堆存于洋房大堂、梯間死角位、別墅露臺、空調放置臺、綠化死角位及公園背陰邊角位等處?！铩铩?.2工作期間遇特殊情況，必須暫時放下手中工具去處理

15、另一項工作事宜的，手中原工具同樣不得隨意擺放或就地放置?！铩铩?.8綠化帶及人行道上（含車道）無泥塊、磚頭、煙頭、紙屑等雜物，無明顯落葉?！铩铩?.9桌椅等休閑設施表面干凈光亮，無灰塵、污漬、銹漬?！铩?關于監(jiān)評,第二部分 環(huán)境管理工作標準2.11標識牌、雕塑、銅像、宣傳欄表面無明顯積塵、無污漬?！铩?2.14大堂外的墻面、臺、沙發(fā)、不銹鋼等保持光亮整潔、無灰塵?！铩?.18攔河扶手潔凈無塵、無污漬、無水漬、灰塵。★★3.1

16、游泳池:泳池水質清澈透明、池底無積塵，水中無雜物，池面無漂浮物；人工水池水質清澈，無雜物或漂浮物，水體運轉良好?！铩铩?.2池邊保潔：地面無垃圾、無積水、無青苔；茶幾、躺椅整潔干凈，無污跡；煙缸內干凈無煙頭雜物，垃圾桶外表干凈、無污跡，垃圾桶內不超容量2/3?！铩铩?4.2.5非作業(yè)進行時，洗手間內禁止擺放或堆放任何作業(yè)工具，以及禁止堆放洗手間功能使用無關的物料、物品等?！铩铩?.3空氣標準：洗手間點檀香或定期噴灑空氣清新劑，開放

17、期間排風機處于開啟狀態(tài)，及時更換香球，無明顯臭味?！铩铩?關于監(jiān)評,第三部分 綠化管理工作標準1.1執(zhí)行《物業(yè)服務行為規(guī)范手冊》的環(huán)境管理服務部行為規(guī)范1.2 執(zhí)行《案場服務禮儀規(guī)范手冊》的環(huán)境管理服務禮儀規(guī)范1.3執(zhí)行《碧桂園住宅小區(qū)公共環(huán)境管理標準》 2.11枝撐桿應統(tǒng)一支撐材料（如可統(tǒng)一為尖圓木、方木或竹子等其中任何一種，不得混合搭用）、支撐方式（原則上以四方架搭構為主）及尺寸大??；采用鋼絲加固樹木的，鋼絲支撐點及拉線不

18、得橫跨或斜跨道路空間影響行人通行安全。★★★2.12枝撐桿宜刷綠色油漆。,關于監(jiān)評,第四部分 設備設施管理工作標準1.1執(zhí)行《物業(yè)服務行為規(guī)范手冊》的工程維修服務部行為規(guī)范1.2 執(zhí)行《案場服務禮儀規(guī)范手冊》的工程維修服務禮儀規(guī)范1.3執(zhí)行《碧桂園住宅小區(qū)公共設備管理標準》2.4樓宇外觀及室內部位完好、整潔，墻磚、地磚、涂料、玻璃等裝飾材料無脫落、破損和污跡。★★★2.5可能危及人身安全處有明顯標識和具體可靠的防范措施?！铩?/p>

19、★2.7凡在客人經(jīng)行的地方實施維修作業(yè)時應做規(guī)范的圍蔽及相應提示。★★★2.8游泳池、水池及水體系統(tǒng)2.8.1水體系統(tǒng)：造浪或水循環(huán)系統(tǒng)（含噴泉）運轉良好，發(fā)生故障有跟進記錄?！铩铩?.9背景音樂播放系統(tǒng)運轉良好，白天（日間）09:00-17:30應可持續(xù)播放，夜間視開放情況決定播放時間；發(fā)生故障有跟進記錄。 ★★★2.10路燈、公園燈、草地燈、走廊燈完好無破損，編號清晰 ★★★,關于監(jiān)評,第五部分 背景音樂1.1經(jīng)典高雅、

20、靜謐舒緩的輕音樂，如鋼琴曲、小提琴、長笛等；禁止播放搖滾或形式過于激烈的音樂?！锏诹糠?案場圍蔽1. 案場與工地接壤區(qū)域周邊應予圍蔽 ?！?.與工地接壤路口圍蔽：采用由內到外，按照盆栽、綠籬、花木圍欄由低到高的順序布置，層次分明；干凈無落葉、雜物等。同時輔以“施工區(qū)域危險，請勿進入”主題字樣的指示牌?！铩铩?關于監(jiān)評,第七部分 案場VI標識標準1.2嚴禁用打印紙或各類一次性手寫紙做標識或指引用；確因工作需要臨時使用簡易打印標識