macys官方海外旗艦店運營診斷報告和解決.方案

1、https://macys.tmall.hk,Macys官方海外旗艦店,商城診斷報告和解決方案,目 錄,綜合概述,綜合概述,商品分析,名詞解釋：熱銷商品率=熱銷商品（成交筆數(shù)>=20的商品）/當(dāng)天的在線商品數(shù) 商品動銷率=有成交的商品數(shù)/當(dāng)天的在線商品數(shù)熟客率=半年內(nèi)購買2天以上用戶數(shù)/半年內(nèi)購買用戶數(shù)

2、 全店成交轉(zhuǎn)化率=成交uv/店鋪uv平均折扣率=平均每個商品的折扣比例（店鋪總成交金額/一口價總金額） 商品加購率=商品加購物車件數(shù)/商品訪客數(shù),商品分析_現(xiàn)狀,熱銷商品率和商品動銷率遠低于同行原因分析：選品不當(dāng)1.競爭環(huán)境分析-對市場缺乏調(diào)查分析，有的商品與市場不匹配，導(dǎo)致很多滯銷品；2.目標(biāo)客戶定位-缺乏對目標(biāo)消費者

3、的市場調(diào)查，不了解目標(biāo)客戶的年齡、消費能力、購物興趣等；3.價格波動太大-前期沒有做好價格分析，價格不具備競爭力，商品缺乏性價比。,原因分析：產(chǎn)品布局問題總是那幾個產(chǎn)品有人買，但是關(guān)聯(lián)都賣不出去1.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一-產(chǎn)品未劃分引流款、活動款、利潤款及形象款，導(dǎo)致形成有銷售的產(chǎn)品數(shù)量過少；2.定位人群不匹配-店鋪內(nèi)各個產(chǎn)品類目覆蓋人群沖突，導(dǎo)致整體關(guān)聯(lián)銷售差；3.流量入口單一-店鋪流量主要靠一至二款寶貝，導(dǎo)致其他寶貝沒有流量。,全

4、店成交轉(zhuǎn)化率遠低于同行原因分析：品牌影響力品牌知名度不高，導(dǎo)致客戶對產(chǎn)品不是非常的信任，需要有勇氣嘗試新的品牌，降低了產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率。原因分析：歷史成交數(shù)少、評價少歷史成交數(shù)少、產(chǎn)品評價少，客戶無法從其他客戶評價獲取更多信任信息，降低了產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率。原因分析：售后保障商品不支持7天無理由退換貨，會讓客戶覺得購買的風(fēng)險很大，低了產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率。,商品分析_現(xiàn)狀,流量分析,流量分析_免費流量,類目搜索流量：店鋪類目流量遠低于同

5、行1.產(chǎn)品類目和屬性填寫時錯填，或類目選擇正確但屬性與類目主推屬性匹配度不高，導(dǎo)致在類目搜索時展現(xiàn)不足，造成類目搜索流量下降；2.產(chǎn)品主圖在類目搜索結(jié)果沒有與同行業(yè)店鋪做差異化優(yōu)化，在搜索結(jié)果不具備快速識別的競爭力，導(dǎo)致點擊率下降，影響類目搜索流量；3.產(chǎn)品標(biāo)題關(guān)鍵詞優(yōu)化時，沒有與該類目熱賣、主推、轉(zhuǎn)化好的屬性相匹配，導(dǎo)致類目搜索流量下降。,流量分析_免費流量,關(guān)鍵詞搜索流量原因分析：用關(guān)鍵詞搜索不到寶貝或?qū)氊惻琶亢螽a(chǎn)品標(biāo)

6、題關(guān)鍵詞沒有根據(jù)市場容量、搜索指數(shù)等流量指標(biāo)進行合理匹配，導(dǎo)致買家搜索時產(chǎn)品得不到充分展現(xiàn)，造成搜索流量下降。原因分析：搜索得到寶貝但點擊過小搜索結(jié)果產(chǎn)品主圖賣點、構(gòu)圖、顏色、競爭環(huán)境沒有做合理的差異化優(yōu)化，造成在搜索結(jié)果沒有視覺沖擊力，點擊率下降導(dǎo)致點擊量下降。原因分析：寶貝排名不穩(wěn)定1.櫥窗推薦沒有根據(jù)主推、熱賣、競爭力、下架時間等綜合優(yōu)化櫥窗推薦產(chǎn)品，櫥窗資源利用不合理，導(dǎo)致搜索流量不足；2.上下架時間安排在流量低谷或競

7、爭對手過多的時段；3.產(chǎn)品標(biāo)題中設(shè)置的關(guān)鍵詞與類目相關(guān)度不高，導(dǎo)致產(chǎn)品綜合搜索得分下降，影響搜索流量。,流量分析_鉆展展示網(wǎng)絡(luò)報表,流量分析_明星店鋪報表,流量分析_付費流量,鉆展展示網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)化率低原因分析1.日常沒有測試鉆展的定向人群，在活動時候很難快速鎖定精準(zhǔn)目標(biāo)人群2.人群不匹配：因店鋪類目多，很難圈定產(chǎn)品適應(yīng)人群，導(dǎo)致定向不精準(zhǔn)，降低了產(chǎn)品的點擊轉(zhuǎn)化率明星店鋪平均轉(zhuǎn)化率高于同行原因分析明星店鋪是以關(guān)鍵詞的形式投放

8、，定向人群很精準(zhǔn)。Macys明星店鋪投放的消費者對品牌認知度高。,流量分析_PC首頁視覺分析,流量分析_PC首頁視覺分析,店招導(dǎo)航店招和導(dǎo)航里的鏈接點擊的人少，PC端占比8.64%原因分析：1.導(dǎo)航布局-在店鋪首頁沒有按買家頁面瀏覽習(xí)慣，對分類導(dǎo)航布點實施多點布局；2.文字導(dǎo)航-沒有對寶貝按子類目、價格、款式等寶貝特點進行分類，導(dǎo)致買家無法清晰辨別和形成點擊；3.圖片導(dǎo)航-在店鋪首頁圖片形式的橫向分類導(dǎo)航中，沒有區(qū)分熱門分類

9、標(biāo)簽，所以無法形成良好的點擊。,以2016年1月10日來分析，當(dāng)日PC訪客數(shù)是3345,流量分析_PC首頁視覺分析,以2016年1月10日來分析，當(dāng)日PC訪客數(shù)是3345,促銷海報海報位置很好，但是點擊低1.排版設(shè)計-海報排版不夠高大上，無行動按鈕，配色、多元素布局不合理，造成買家沒有興趣點擊；2.促銷文案-海報促銷文案沒有一語戳中消費者的興趣點，活動優(yōu)惠/情感利益點不夠很明確，無法引導(dǎo)買家去向活動落地頁；3. 海報中展

10、示商品不明顯，不容易引起客戶注意力，造成點擊低。,產(chǎn)品布局頁面里的寶貝點擊少原因分析：1.布局規(guī)劃-產(chǎn)品布局缺乏主次關(guān)系，商品在頁面上呈現(xiàn)混亂；2. 多品類寶貝-沒有對多品類寶貝實施很好的分類，分級，分層展現(xiàn)，導(dǎo)致產(chǎn)品布局不合理；3.個性化布局-頁面寶貝陳列美觀度不足，缺乏視覺動線的有效設(shè)計，沒有個性化有新意的排版布局方式。,流量分析_PC首頁視覺分析,以2016年1月10日來分析，當(dāng)日PC訪客數(shù)是3345,客服分析,數(shù)據(jù)來源

11、于阿里，退款率數(shù)據(jù)有誤,客服分析,詢單轉(zhuǎn)化率和支付率遠低于行業(yè)均值原因分析：1.培訓(xùn)不到位導(dǎo)致客服詢單轉(zhuǎn)化率低：（1）銷售技巧培訓(xùn)不到位導(dǎo)致客服針對買家提出的條件，無法靈活的處理，客服出現(xiàn)直接拒絕或者強硬的否定現(xiàn)象；不能夠正確理解、回答買家提出的咨詢。（2）工具使用的培訓(xùn)不到位，導(dǎo)致客服工具使用效率低。2. 崗位流程：(1)在顧客接待過程中，無法正確進行接待、關(guān)聯(lián)銷售推薦；(2)對自身店鋪活動的整體內(nèi)容不了解（如活動時

12、間，活動價格，優(yōu)惠政策等），無法及時給買家介紹活動信息；3.客服態(tài)度：(1)接待過程不夠熱情，回復(fù)不及時，介紹不主動，客戶體驗度不好，感覺被敷衍或不被重視，導(dǎo)致買家不愿接受客服推薦并影響訓(xùn)單轉(zhuǎn)化率；(2) 回復(fù)時間過長、對產(chǎn)品知識等不了解，導(dǎo)致無法及時與買家進行及時有效溝通；(3)與顧客溝通過程中，親和力不足，導(dǎo)致降低顧客購物體驗度；,CRM分析,CRM分析,CRM分析,CRM分析,店鋪熟客率在12月份高于行業(yè)均值原因：1