6、營銷人員溝通技巧

1、營銷人員 溝通技巧,培訓(xùn)的意義,培訓(xùn)的原則,準(zhǔn)備接受新的東西產(chǎn)生不清楚或不同意見的問題設(shè)想實際工作的應(yīng)用,銷售在業(yè)務(wù)價值鏈中的角色,銷售的基本公理與法則,客戶滲透與客戶信息管理,工作課1: 客戶滲透,溝通技巧,業(yè)務(wù)的價值鏈,銷量是如何產(chǎn)生的?,,銷售量,時間,銷售的貢獻(xiàn)是什么?,,品牌形象,知名度,產(chǎn)品供應(yīng),產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品穩(wěn)定性,價格,客戶廣度,銷售介紹,促銷,客戶服務(wù),銷售的基本職責(zé),傳統(tǒng)的銷售角色,,,發(fā)展的銷售角色,,,銷

2、售在業(yè)務(wù)價值鏈中的角色,銷售的基本公理與法則,客戶滲透與客戶信息管理,工作課1: 客戶滲透,溝通技巧,有效的銷售員應(yīng)該永遠(yuǎn)站在買方的立場想“買方的觀點”,,只有一條, 唯一的一條銷售的公理: 買者只會在他(她)相信他(她)正在買愿望得到的或需要的東西時,才會購買,據(jù)銷售的公理可推出兩條基本的銷售法則,,買者只會在他(她)相信他(她)正在買愿望得到的或需要的東西時,才會購買,,,,銷售的回報,需 要 的 技 能,,,,,銷售方式的分

3、類,銷售人員需要的基本技巧,,1,銷售者必須要知道或界定買方的需求或愿望,銷售在業(yè)務(wù)價值鏈中的角色,銷售的基本公理與法則,客戶滲透與客戶信息管理,工作課1: 客戶滲透,溝通技巧,客戶滲透與客戶信息管理,客戶滲透在銷售過程中的重要性客戶滲透需要獲取的客戶信息客戶滲透的主要方法客戶信息管理的方法,客戶滲透是為了真正理解你的客戶,正確的對象正確的概念正確的方法,客戶滲透需要獲取的信息,,客戶信息,客戶的組織結(jié)構(gòu),客戶的組織結(jié)構(gòu)圖

4、相應(yīng)崗位的角色與職責(zé)業(yè)務(wù)決策流程 (招聘決策,廣告發(fā)布決策流程),客戶的業(yè)務(wù)計劃,客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo) (年度招聘計劃)客戶的業(yè)務(wù)策略 (招聘渠道設(shè)想)具體的實施措施與行動計劃,客戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 (招聘需求,成本)客戶的歷史數(shù)據(jù)基于數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)分析按招聘渠道分按崗位功能分按員工級別分,工作對象的個人背景,深入了解個人的背景信息經(jīng)歷、家庭、關(guān)系、個性關(guān)注個人的需求于公于私的雙贏建立良好的個人關(guān)系,客戶的文

5、化現(xiàn)實,客戶的企業(yè)文化客戶內(nèi)部的政治關(guān)系、利益關(guān)系敏感問題與基于文化現(xiàn)實的限制條件,競爭對手的信息,競爭對手的產(chǎn)品與銷售的方法 (在此客戶處)客戶使用競爭對手的產(chǎn)品的現(xiàn)狀客戶如何比較我們與競爭對手的產(chǎn)品與服務(wù),從內(nèi)部與外部兩種途徑獲取信息,,據(jù)客戶信息歷史記錄與客戶面對面的溝通根據(jù)客戶提供的材料,據(jù)公共媒體信息據(jù)其他供應(yīng)商據(jù)其他第三方,客戶信息,客戶滲透需要的技巧,,溝通技巧處理人際關(guān)系技巧對生意的直覺,建立客戶信

6、息管理系統(tǒng),不斷完善,,客戶信息檔案管理客戶基本信息記錄客戶業(yè)務(wù)計劃與跟蹤客戶溝通(拜訪)記錄,客戶滲透與客戶信息管理總結(jié),客戶為導(dǎo)向尊重長期客戶價值達(dá)到“內(nèi)部人”對客戶的理解,銷售在業(yè)務(wù)價值鏈中的角色,銷售的基本公理與法則,客戶滲透與客戶信息管理,工作課1: 客戶滲透,溝通技巧,工作課1: 客戶滲透,分組內(nèi)容時間,銷售在業(yè)務(wù)價值鏈中的角色,銷售的基本公理與法則,客戶滲透與客戶信息管理,工作課1: 客戶滲透,溝通技巧,

7、溝通技巧,溝通的內(nèi)容與過程溝通的障礙與癥狀如何創(chuàng)造敞開的溝通,溝通是信息的相互傳遞與接收,,,,,,溝通的過程,銷售講解討論,回顧會議,事實、 感覺,,有效溝通的基本是建立敞開的溝通,,為什么心靈的窗戶被關(guān)閉?,,價值判斷不可改變的態(tài)度漫無目的時間壓力,,如何判斷心靈的窗戶已經(jīng)關(guān)閉?,,尋找借口推托責(zé)任、責(zé)怪于他人不友好、敵對情緒無反應(yīng),如何建立敞開的溝通?,,先理解對方,然后被理解,,,,顯得很有興趣聆聽聽取對

8、方表述的事實與感情用神地聽有耐心不要急于反駁或下判斷問相關(guān)的問題停止說話,六種有效的溝通應(yīng)對技巧,,,,溝通技巧總結(jié),先努力理解別人,再要求被理解溝通技巧不是指靈牙利嘴溝通本身不是在銷售,工作課2: 溝通技巧,說服性銷售技巧,工作課3: 說服性銷售技巧,處理反對意見,談判技巧基本,工作課2: 溝通技巧,分組內(nèi)容時間,工作課2: 溝通技巧,說服性銷售技巧,工作課3: 說服性銷售技巧,處理反對意見,談判技巧基本,說

9、服性銷售技巧,買者作出購買決定的過程什么是說服性銷售格式如何使用說服性銷售格式,買者是如何作出一個購買決定的?,這個想法符合我的情況嗎?可行嗎?到底是怎么樣的想法?有什么好處呢?要我做什么?,買者買的是好處,而不是特點,,特點,,51job 網(wǎng)上海地區(qū)會員資格 發(fā)布職位數(shù) 下載簡歷數(shù) 期限 價格A 類會員 20 20

10、 1 800B 類會員 20 100 3 2000C 類會員 100 20 3 2000 白金類會員 200 100 3 5000,什么是說服性銷售格式?,一個普遍適用的用于銷售陳述的格式用最邏輯的方法和順序來組織、陳述你

11、的銷售思路可以適用各種從簡單到復(fù)雜的銷售講解充分遵循唯一的銷售公理與兩條銷售法則關(guān)注由特點轉(zhuǎn)變?yōu)楹锰幍匿N售,說服性銷售格式的五個步驟,對方強(qiáng)烈興趣,對方強(qiáng)烈興趣,背景總結(jié)的目的,,,,,,建立敞開的溝通獲取在對方眼中的信任介紹滿足對方需求與愿望的好處,背景總結(jié),內(nèi)容,,共同的興趣或利益業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與趨勢未滿足的業(yè)務(wù)需求與機(jī)會背景數(shù)據(jù)方向上的好處,使用準(zhǔn)備好的問題上次拜訪或交談的回顧市場狀況的回顧業(yè)務(wù)分析,背景總結(jié)的過

12、程,,,背景總結(jié),想法陳述,是,不是,想法陳述的目的,讓對方明白你要他(她)做什么,如何做想法陳述,用一個完整的建議對方行動的句子簡單 Simple清楚 Clear精煉 Concise自信 Confident,解釋運(yùn)作的目的,幫助對方理解你所要賣進(jìn)的想法的主要內(nèi)容通過數(shù)據(jù)與邏輯的解釋讓對方相信給這想法對方帶來的好處,如何解釋運(yùn)作,深入解釋你的想法誰,做什么,怎么做,什么時間,在哪里已有和需要的資源聆聽對方的問題,解答

13、問題預(yù)期反對意見,強(qiáng)調(diào)好處,再次提醒、強(qiáng)調(diào)對方接受你的想法的理由: 滿足對方需求或愿望的好處強(qiáng)調(diào)最重要的好處近期的好處遠(yuǎn)期的好處使用堅定的語氣,結(jié)束銷售,給對方建議容易的下一步的行動當(dāng)對方準(zhǔn)備接受你的想法時,盡快結(jié)束銷售果斷的有信心的銷售結(jié)束,結(jié)束銷售的方法,用行動結(jié)束提供一個選擇開放式的提問來結(jié)束沉默而結(jié)束提供一個立即行動的理由“如果/那么”的結(jié)束,說服性銷售技巧與溝通流程聯(lián)系,,,,,,背景總結(jié),想法陳述

14、,解釋運(yùn)作,強(qiáng)調(diào)好處,結(jié)束銷售,,,,獲取信息,證實信息,傳遞信息,說服性銷售技巧總結(jié),始終站在對方的位置想事情關(guān)注具體的可信的好處提高信任度,工作課2: 溝通技巧,說服性銷售技巧,工作課3: 說服性銷售技巧,處理反對意見,談判技巧基本,工作課3: 說服性銷售技巧,分組內(nèi)容時間,工作課2: 溝通技巧,說服性銷售技巧,工作課3: 說服性銷售技巧,處理反對意見,談判技巧基本,處理反對意見,什么是反對意見?為什么會有反

15、對意見?如何處理反對意見?,反對意見是銷售的必然產(chǎn)物,反對意見是買者表示的顧慮、理由或不同意見而拒絕接受你的產(chǎn)品或建議反對意見是銷售的自然的一部分反對意見并不意味著銷售的終結(jié),而是意味著機(jī)會,反對意見是如何產(chǎn)生的?,不同的需求與愿望不同的目的不同的策略不同的對數(shù)據(jù)與邏輯的理解不同的決策權(quán)不同的信任程度不同的可用資源,,,不同,如何處理反對意見?,避免反對意見的發(fā)生有效處理反對意見,處理反對意見的四個步驟,,表達(dá)的顧慮

16、或理由不是真實的,只是一種借口或托辭,或是溝通障礙,虛假反對意見,表達(dá)的顧慮或理由從對方的角度來看是真實的現(xiàn)實條件,確定真實反對意見,,,,,確定真實反對意見,,,,,,,真實反對意見,理解反對意見,,,,,理解反對意見的具體內(nèi)容、背后原因判斷什么問題是這次銷售必須面對的充分運(yùn)用溝通技巧引導(dǎo)復(fù)述解釋沉默,證實反對意見,,,,,,與對方對反對意見的理解達(dá)成一致讓對方重新關(guān)注問題的根本所在,目的,從對方的角度總結(jié)、復(fù)述反對意見

17、只用可以處理的方法去證實,處理反對意見,,,,,成為業(yè)務(wù)專家知己知彼行業(yè)知識反對意見轉(zhuǎn)變技巧恰到好處 Just enough,溝通過程與處理反對意見的聯(lián)系,,,,,,,,確定真實反對意見,理解反對意見,證實反對意見,處理反對意見,獲取信息,確認(rèn)信息,傳遞信息,處理反對意見總結(jié),不要逃避,反對意見是必然不要害怕,反對意見是機(jī)會關(guān)注可能性,當(dāng)然,不是所有的反對意見都可以被處理,工作課2: 溝通技巧,說服性銷售技巧,工作課3

18、: 說服性銷售技巧,處理反對意見,談判技巧基本,談判技巧基本,談判存在的條件兩種談判的取向談判流程解析,談判需要最高溝通技巧,談判是為達(dá)成協(xié)議,,談判,談判存在的條件,存在利益沖突存在解決方案的模糊性存在達(dá)成協(xié)議的機(jī)會,兩種談判的取向,,,,單純利益爭執(zhí)型 PB,如何選擇談判取向?,,,單純利益爭執(zhí)型,協(xié)作解決問題型,談判取向的逐漸演變過程,,“戰(zhàn)爭”沖突,一般貿(mào)易往來,充分合作,,,談判取向的比較,單純利益爭執(zhí)型 PB

19、,協(xié)作解決問題型 JPS,談判流程的三個階段,界定題目: 到底談什么?,談判的題目、內(nèi)容是什么?雙方關(guān)注的、要談的問題是什么?利益的共同點與沖突是什么?,制定談判目標(biāo):什么是底線?,,情況分析, 對手怎么想?,對方目標(biāo)預(yù)測雙方談判的強(qiáng)勢分析,誰更需要達(dá)成協(xié)議?對談判對手的詳細(xì)分析,關(guān)注談判開始的初期采取單純利益爭執(zhí),還是協(xié)作解決問題?決定是否先提條件,怎么提?,談判策略制定:如何選擇談判取向?,談判策略實施:行為與策

20、略一致嗎?,是否清晰地表達(dá)了你們的立場?你的策略是在某方面顯得無所謂,真的顯得無所謂嗎?你計劃與對方合作,你是在合作嗎?,,繼續(xù)分析:需要修訂策略嗎?,,,,談判反饋圈,,情況分析,,結(jié)束談判:別無選擇,,,談判三階段,創(chuàng)造積極氛圍表明立場了解對方立場,創(chuàng)造縮短立場差距的勢頭繼續(xù)縮短差距,測試對方極限堅決陳明底線使用最后期限給面子,談判回顧的意義,減少協(xié)議實施的問題獲得更好的將來與對方談判的策略持續(xù)提高個人的談判技