餃子館的物流故事2--供應(yīng)鏈視角下的缺貨及品類管理

1、餃子館的物流故事2——供應(yīng)鏈視角下的缺貨及品類管理供應(yīng)鏈視角下的缺貨及品類管理北京物資學(xué)院趙楊物流是很獨(dú)特的。在一年的52個(gè)周，一周的7天和一天的24個(gè)小時(shí)內(nèi)物流始終存在，從來(lái)也沒(méi)有停止過(guò)。具有典型地理特征的物流既有其復(fù)雜性，也有一定的跨距，幾乎沒(méi)有任何一個(gè)作業(yè)領(lǐng)域涉及這些復(fù)雜性和跨距。物流所肩負(fù)的使命是用成本和表現(xiàn)來(lái)衡量的。高效的物流表現(xiàn)的關(guān)鍵是要在服務(wù)表現(xiàn)和總成本開(kāi)支之間形成一種均衡力。這種均衡力體現(xiàn)在多個(gè)方面，即使一個(gè)小小的餃子館

2、也不例外。每天定量供應(yīng)的北京小飯館及食品零售店，其經(jīng)營(yíng)理念和方式多仍為“伏特型車時(shí)代”的產(chǎn)物（這是中國(guó)行業(yè)演進(jìn)的主要困難之一），即企業(yè)以改進(jìn)、增加生產(chǎn)力為中心，而不用擔(dān)心產(chǎn)品買不出去——無(wú)論大廚師（制造環(huán)節(jié)）還是前臺(tái)店面服務(wù)（零售環(huán)節(jié)），都自覺(jué)不自覺(jué)地秉承該“思想”。這條供應(yīng)鏈上的人們都圍繞一個(gè)其實(shí)是“虛”的中心在干事——我們的食品很好吃，而且好吃得不得了……北京屬于此類的飯館有全聚德、混沌侯等等。他們并不真正關(guān)心顧客的想法，或?qū)︻櫩托?/p>

3、為的變化很遲鈍。所以在國(guó)有體制下，好的老店需要有個(gè)非常理解顧客需求的老板才能紅火起來(lái)，如果沒(méi)有，則前臺(tái)不會(huì)認(rèn)真對(duì)待顧客意見(jiàn)，而廚房的師傅們更是“面南背北，佛爺一尊”。在上述背景下，則供應(yīng)鏈管理思想被原料供應(yīng)商（集貿(mào)市場(chǎng)的肉菜農(nóng)）、制造（廚房）和零售（店面）各環(huán)節(jié)嚴(yán)重忽視就很容易理解了。老板的疑問(wèn)老板的疑問(wèn)可是老字號(hào)畢竟不多，再加上這兩年市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)激烈得很，多數(shù)餃子店開(kāi)始以客戶為中心進(jìn)行經(jīng)營(yíng)——這就像優(yōu)秀的、或迫于競(jìng)爭(zhēng)壓力的零售

4、商和制造商一樣。我們學(xué)校門口的餃子店就是一例。我們已經(jīng)介紹過(guò)這個(gè)餃子店了，它的餃子品種多，好吃便宜，每天中午和晚上爆滿。從去年起，它又開(kāi)始增加餃子和飲料的外賣服務(wù)。上個(gè)月，我們就通過(guò)“做多少餃子”這個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題和老板“深入”討論了餃子館的運(yùn)營(yíng)瓶頸問(wèn)題。“聽(tīng)了你們的建議，馬上就改革了。一方面把流程弄清楚了，一方面把事全交給翠花管。俺只看兩個(gè)指標(biāo)：1、FHR（firsthitrate）命中率或訂單滿足率2、每天殘留餃子個(gè)數(shù)。真是，一堅(jiān)持控制

5、這兩個(gè)指標(biāo)，就知道大概做多少餃子了。但現(xiàn)在深入的問(wèn)題是：做什么口味卻弄不清楚！客人一樣抱怨缺貨。這個(gè)問(wèn)題細(xì)想下去太碎，沒(méi)頭緒??！”一進(jìn)門，老板就跟拉起我們絮叨上了。宿舍的“書(shū)呆子”阿琳接茬過(guò)來(lái)：“您說(shuō)的問(wèn)題需要營(yíng)銷策略來(lái)解決，比如替代：客戶要白菜餡的沒(méi)有了，當(dāng)然就推銷羊肉餡的了啊。其實(shí)你們這種店做得時(shí)間長(zhǎng)了，需求一般是相對(duì)固定的……”“不是吧，你想得太簡(jiǎn)單了?！甭龡l斯理的阿齊罕見(jiàn)地打斷了阿琳的發(fā)言，“你說(shuō)的實(shí)際上是‘推銷’，它和真正的營(yíng)

6、銷并不等同，這從科特勒博士的書(shū)里就可以看到。如果我們從老板的意思出發(fā)，這就是個(gè)有關(guān)商品缺貨(OOS)的實(shí)際問(wèn)題——這是讓零售商最頭疼的一個(gè)問(wèn)題，無(wú)論是夫妻老婆店還是大賣場(chǎng)，都會(huì)為此撓頭。缺貨不僅是供應(yīng)鏈效率低下的一個(gè)重要癥狀，也是對(duì)當(dāng)前餃子館（渠道上下游企業(yè)）業(yè)績(jī)產(chǎn)生嚴(yán)重影響的主要因素之一。我認(rèn)為問(wèn)題的本質(zhì)主要涉及了品類管理的范疇。老板，您根據(jù)經(jīng)驗(yàn)估計(jì)哪天缺貨最嚴(yán)買的像餃子這樣吃的生活必需品缺貨，消費(fèi)者不會(huì)有耐心等待，而是會(huì)到別處購(gòu)買。

7、如果是品牌影響力很強(qiáng)的商品缺貨，消費(fèi)者不會(huì)在本店購(gòu)買替代品，而是會(huì)轉(zhuǎn)店購(gòu)買，如洗發(fā)護(hù)發(fā)產(chǎn)品和沐浴露，當(dāng)然這有點(diǎn)跑題。”“也就是說(shuō)，只要有另一家餃子店在我們銷售好的那幾中餃子上做得更好，貨物準(zhǔn)備更充足，就會(huì)有很大機(jī)會(huì)把我們比下去?！贝浠ㄍ茰y(cè)。“對(duì)！所以如不論投資問(wèn)題，要拼倒混沌侯是非常容易的。但從反面講：諷刺的是，我看翠花的本上記著，在兩周中銷售不到16斤的餃子單品很多，比如玉米、胡蘿卜，但它們的原材料和半成品（未煮的）占據(jù)了至少20%的

8、庫(kù)存成本。”宿舍大哥老亮一針見(jiàn)血地指出。缺貨原因缺貨原因“那導(dǎo)致缺貨的問(wèn)題在哪呀？你們說(shuō)的品類管理又是什么東西呀？和缺貨有什么關(guān)系呢?！崩习迓?tīng)的有點(diǎn)著急了?！吧唐啡必浀脑蚴嵌喾矫娴摹^(guò)高的缺貨率說(shuō)明供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)必須從根本上進(jìn)行整頓了。拿餃子館和其他零售商為例子吧，主要有六大原因。（1）零售商和供應(yīng)商（老板、店面人員和廚房師傅們）缺乏通過(guò)協(xié)作，缺乏為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，導(dǎo)致缺貨率高并長(zhǎng)久存在問(wèn)題（2）運(yùn)營(yíng)和采購(gòu)之間（翠花和

9、老板、采購(gòu)員）的溝通不暢是導(dǎo)致缺貨的關(guān)鍵原因，當(dāng)然這在管理上也可視為“溝通制度缺位”問(wèn)題（3）中國(guó)快速移動(dòng)消費(fèi)品供應(yīng)商的物流和訂單交付服務(wù)質(zhì)量有待提高——咱們不排除按計(jì)劃說(shuō)好要來(lái)的菜農(nóng)、糧油或調(diào)味品銷售員沒(méi)及時(shí)趕到，也會(huì)使廚房出問(wèn)題（4）零售商配送中心的運(yùn)營(yíng)能力尚不成熟，甚至成為供應(yīng)鏈瓶頸——采購(gòu)員干活有拖沓（老板給的工資低，還老罵他），同時(shí)備菜廚工動(dòng)作慢、手藝差（我們懷疑也和工資、培訓(xùn)以及廚房等級(jí)文化有關(guān)）（5）對(duì)最低訂貨批量缺乏控制

10、導(dǎo)致了訂貨頻繁且達(dá)不到經(jīng)濟(jì)批量——廚房更愿意包和煮定單數(shù)量大的單品，這樣麻煩少，而且不太費(fèi)電和水（老板在這方面也有成本壓力哦）（6）后倉(cāng)管理和門店內(nèi)部物流管理不善——失誤可以追溯到門店規(guī)劃設(shè)計(jì)，舉個(gè)小小例子：由于取餃子口太小，致使每周服務(wù)員都可能發(fā)生一起弄翻盤子的事，直接導(dǎo)致缺貨班頭老亮一鼓作氣地說(shuō)完了：“具體問(wèn)題有具體分析，比如某些店的瓶頸就瓶頸就存在于5個(gè)方面：有限的貨架面積、門店后倉(cāng)狹小、缺乏補(bǔ)貨支持信息系統(tǒng)、零售商供應(yīng)商關(guān)系不融