團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀講座課件

1、電訊業(yè)務(wù)部,團(tuán)隊(duì)建設(shè)2009年第一期,游戲規(guī)則,游戲規(guī)則,集思廣益群策群力不要做沉默者不要做打擊者,討論：,1、每個(gè)人寫(xiě)出對(duì)握奇電訊業(yè)務(wù)部2009年重要的市場(chǎng)機(jī)會(huì)（3分鐘）2、各組討論，選定全組認(rèn)定最重要的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，1-3個(gè)（3分鐘）3、各組代表解釋你們認(rèn)定最重要的機(jī)會(huì)的原因（3分鐘）,電訊業(yè)務(wù)部團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀,實(shí)現(xiàn)愿景和目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)力和行為規(guī)則,什么是價(jià)值觀？,價(jià)值觀是一種處理事情判斷對(duì)錯(cuò)、 是做選擇時(shí)取舍的標(biāo)準(zhǔn)。

2、價(jià)值觀是一種深藏于內(nèi)心的準(zhǔn)繩， 是驅(qū)使行為的內(nèi)部動(dòng)力,為什么倡導(dǎo)價(jià)值觀,價(jià)值觀是個(gè)人綜合職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)價(jià)值觀是團(tuán)隊(duì)的靈魂，軟制度，價(jià)值觀是團(tuán)隊(duì)的通用溝通語(yǔ)言。,實(shí)現(xiàn)愿景和目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)力和行為規(guī)則,基于價(jià)值觀的做事原則,1.如果有規(guī)定（制度和流程），堅(jiān)決按規(guī)定辦；,2.如果規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦，并及時(shí)提出修改建議；,3.如果沒(méi)有規(guī)定，按照價(jià)值觀的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?；虬凑諆r(jià)值觀標(biāo)準(zhǔn)制訂或建議制定相應(yīng)的規(guī)定。,電訊業(yè)務(wù)部的

3、團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀,服務(wù)客戶 精準(zhǔn)務(wù)實(shí) 誠(chéng)信共享 學(xué)習(xí)創(chuàng)新,為什么？,,,,,愿景/目標(biāo),,,,做事方法,待人方法,不斷改進(jìn)、持續(xù)發(fā)展,電訊業(yè)務(wù)部的團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀之一,服務(wù)客戶,,主要內(nèi)容,服務(wù)客戶是什么？ 服務(wù)客戶為什么？ 服務(wù)客戶如何做？,服務(wù)客戶是什么？,服務(wù)客戶就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手創(chuàng)造出更優(yōu)越的價(jià)值,客戶價(jià)值,客戶價(jià)值,產(chǎn)品,形象,服務(wù),功能,質(zhì)量,價(jià)格,交付周期,反應(yīng)時(shí)間,專(zhuān)業(yè)性,,品牌,關(guān)系,,,,,,主要

4、內(nèi)容,服務(wù)客戶是什么？ 服務(wù)客戶為什么？ 服務(wù)客戶如何做？,服務(wù)客戶為什么？,客戶對(duì)服務(wù)不 滿意,價(jià)值消失定律,,主要內(nèi)容,服務(wù)客戶是什么？ 服務(wù)客戶為什么？ 服務(wù)客戶如何做？,案例：老太太買(mǎi)李,小販一：我的李又大又甜….,小販二：請(qǐng)問(wèn)你要什么李？….,小販三：請(qǐng)問(wèn)你要哪種李？ 你為什么要買(mǎi)酸李？ ….,服務(wù)客戶怎么做？,從“產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變到“以客戶

5、為中心”,,觀念上,現(xiàn)象分析“銷(xiāo)售圍著客戶轉(zhuǎn)，技術(shù)圍著產(chǎn)品轉(zhuǎn)”,,,產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊(duì),* 解決方案,分享：IBM公司總裁談客戶理念,原來(lái)經(jīng)營(yíng)餅干生意的郭士納在接受IBM總裁后，一向以技術(shù)老大自居的IBM人對(duì)他感到不服氣。面對(duì)員工的抵觸情緒，郭士納在就職演講時(shí)說(shuō)“我不懂技術(shù)是事實(shí)，但我長(zhǎng)期一來(lái)是IBM客戶，我最了解每一個(gè)客戶對(duì)IBM的要求?，F(xiàn)在IBM就在于強(qiáng)烈的技術(shù)導(dǎo)向，我希望用客戶的角度來(lái)改變IBM”,服務(wù)客戶怎么做？,

6、（1）誰(shuí)是客戶？（2）如何了解客戶的需求/期望?（3）我如何才能滿足客戶的需求？（4）如何知道客戶滿意與否？（5）客戶不滿意的地方如何改進(jìn)？,（1）誰(shuí)是客戶,,握奇,,,合作伙伴,客戶,,客戶的客戶,,,,,采購(gòu)部門(mén),,使用部門(mén),,評(píng)估部門(mén),,決策部門(mén),,,,,,,,,,,個(gè)人,（2）如何了解客戶的需求,什么是需求？,,,,,,,,,1,2,3,,,,1,2,3,4,5,,,,滿意,問(wèn)題（難點(diǎn)、困難、不滿）,,,,解

7、決方案,,,,產(chǎn)品1,產(chǎn)品2,產(chǎn)品3,需求,,服務(wù),,,,,燃眉之急,（2）如何了解客戶的需求,,看得到的 意識(shí)到的 表面的 明確的,看不到的 意識(shí)不到的 潛在的 含糊的,兩類(lèi)需求：潛在需求，明確需求,客戶的一般需求領(lǐng)域,提升銷(xiāo)售削減成本優(yōu)化運(yùn)作減少浪費(fèi)提高利潤(rùn),,,,,,,客戶,,客戶的客戶以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,改進(jìn)客戶服務(wù)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加快

8、響應(yīng)時(shí)間提供更多服務(wù),,,,,,（2）如何了解客戶的需求,（2）如何了解客戶的需求,1、接近客戶、傾聽(tīng)客戶 ---- 你舍得花多少時(shí)間,2、移情換位 ---- 不先入為主,不輕視人家,3、關(guān)注客戶的根本利益，辨析需求 ----多問(wèn)，多觀察，多思考,小結(jié),客戶中心客戶價(jià)值客戶需求,小組研討：,1、在最重要的機(jī)會(huì)領(lǐng)域，較之競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，握奇所沒(méi)有或不能為客

9、戶提供的價(jià)值是什么？2、你認(rèn)為目前客戶（存量市場(chǎng)）對(duì)握奇的產(chǎn)品和服務(wù)、形象、不滿意的地方有哪些？,小組討論,電訊業(yè)務(wù)部的團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀之二,精準(zhǔn)務(wù)實(shí),一、精準(zhǔn)務(wù)實(shí)是什么？二、精準(zhǔn)務(wù)實(shí)為什么？三、精準(zhǔn)務(wù)實(shí)怎么做？,主要內(nèi)容,,務(wù)實(shí) 是一種態(tài)度，是求真，求客觀，求事實(shí)的態(tài)度，是嚴(yán)格認(rèn)真的態(tài)度。,精準(zhǔn) 是一種程度，又是一種手段。強(qiáng)調(diào)嚴(yán)絲合縫， 強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)說(shuō)話，強(qiáng)調(diào)規(guī)范、規(guī)律。,精準(zhǔn)務(wù)實(shí)是什么？,直面現(xiàn)實(shí)，數(shù)據(jù)

10、說(shuō)話，細(xì)化、量化、可操作 ----戒除模糊性探求規(guī)律，制訂標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行 ----戒除隨意性,,概括的說(shuō)，“精準(zhǔn)務(wù)實(shí)”就是要：,意識(shí)上：,一、精準(zhǔn)務(wù)實(shí)是什么？二、精準(zhǔn)務(wù)實(shí)為什么？三、精準(zhǔn)務(wù)實(shí)怎么做？,主要內(nèi)容,服務(wù)客戶的需要,回報(bào)股東利益的需要,良好工作氛圍的保障,精準(zhǔn)務(wù)實(shí)為什么？,一、精準(zhǔn)務(wù)實(shí)是什么？二、精準(zhǔn)務(wù)實(shí)為什么？三、精準(zhǔn)務(wù)實(shí)怎么做？,主要內(nèi)

11、容,精準(zhǔn)務(wù)實(shí)，就是,行動(dòng)上：,目標(biāo)可衡量問(wèn)題要細(xì)化矛盾抓主要做法可操作執(zhí)行要徹底,問(wèn)題：,當(dāng)你接受一個(gè)任務(wù)后，你會(huì)如何做？,一些可借鑒的方法,SMART法則 5W-2H法 20-80法則 執(zhí)行三化 Why-why法,SMART法則-有效目標(biāo)的特征,目標(biāo),S：具體明確的,M：可以衡量的,R：可以接受的,A：切合實(shí)際的,T：有時(shí)間期限的,,,,,,,,舉例,執(zhí)行的策略與方法,5W-2H魚(yú)骨分析圖法—細(xì)化問(wèn)題,,

12、計(jì)劃,誰(shuí)來(lái)做（who）,何時(shí)做（when）,為何要做（why）,多少錢(qián)（how much）,如何做（how ）,哪里做（where）,內(nèi)容（what）,,,,,,,,20-80法則-矛盾抓主要、工作抓重點(diǎn),,,,,20%,80%,,,執(zhí)行三化（流程化、明晰化、操作化）,工作步驟 流程化 工作內(nèi)容 明晰化 具體行動(dòng) 操作化,,,,,主要步驟,工作內(nèi)容,,,,,,具體行動(dòng),執(zhí)行三化-工具,流程化,,,明晰化,操作化,示

13、范：把張老師的講課拍成DVD,,,,,主要步驟,工作內(nèi)容,,,,,,具體行動(dòng),,目標(biāo)：3天內(nèi)、具有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)、50分鐘,準(zhǔn)備階段,拍攝階段,后期制作,拍什么在那兒拍誰(shuí)來(lái)拍什么時(shí)候拍怎么拍誰(shuí)來(lái)檢查拍的情況如何評(píng)估拍攝結(jié)果如何修改出現(xiàn)的問(wèn)題,打電話見(jiàn)面貨比三家打電話見(jiàn)面貨比三家,SMART原則,5W-2H,執(zhí)行三化,執(zhí)行的策略與方法,Why-why法（5Why法）,不斷提問(wèn)為什么前一個(gè)事件會(huì)發(fā)生，直到回答“沒(méi)有好的理由

14、”或直到一個(gè)新的問(wèn)題被發(fā)現(xiàn)時(shí)才停止提問(wèn),執(zhí)行的策略與方法,一個(gè)真實(shí)的故事：美國(guó)首都華盛頓的杰弗遜紀(jì)念館大廈年深日久，建筑物表面出現(xiàn)斑駁，后來(lái)竟然出現(xiàn)裂紋，采取若干措施耗費(fèi)巨大仍無(wú)法任職。政府非常擔(dān)憂，派專(zhuān)家們調(diào)查原因，發(fā)現(xiàn)是沖洗墻壁所含的清潔劑對(duì)建筑物有酸蝕作用，而該大廈墻壁每日被沖洗，大大頻于其他建筑，受酸蝕損害嚴(yán)重。,Why-why案例,執(zhí)行的策略與方法,為什么要每天沖洗呢?因?yàn)榇髲B每天被大量鳥(niǎo)糞弄臟。為什么這棟大廈有那么

15、多鳥(niǎo)糞呢？因?yàn)榇髲B周?chē)哿颂貏e多的燕子。為什么燕子專(zhuān)喜歡聚在這里？因?yàn)榻ㄖ锷嫌醒嘧犹貏e喜歡吃的蜘蛛。為什么這里蜘蛛特別多？因?yàn)閴ι嫌兄┲胱钕矚g的飛蟲(chóng)。為什么這里飛蟲(chóng)多？因?yàn)檫@里的塵埃最適宜飛蟲(chóng)繁殖？為什么？塵埃本無(wú)特殊，只是配合了從窗子照射進(jìn)來(lái)的從足陽(yáng)光，正好形成了特別刺激飛蟲(chóng)繁殖的溫床。,why-why案例,,,1.我們習(xí)慣理性思考，樂(lè)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；2.我們力求以事實(shí)為依據(jù)，用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話；3.注重做事明確

16、目的，目標(biāo)可衡量，計(jì)劃可操作；4.我們精益求精（并且簡(jiǎn)潔高效），不斷總結(jié)做事 方法，努力探求做事規(guī)律；5.我們尊重規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，紀(jì)律嚴(yán)明；6.我們勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，敢于承擔(dān)責(zé)任。,小結(jié)：,研討（1）：工作中是否存在執(zhí)行不徹底的情況？請(qǐng)舉例說(shuō)明，如何改進(jìn)。,需求管理不足，除客戶方面因素外，一方面是和客戶溝通不足，另一方面內(nèi)部信息傳遞失真,握奇內(nèi)部調(diào)研數(shù)據(jù),研討（2）：從業(yè)務(wù)部角度看如何改進(jìn)需求管理不足的問(wèn)題？,練習(xí)：選擇一項(xiàng)你經(jīng)常

17、做的工作，制定工作標(biāo)準(zhǔn)模版，運(yùn)用SMART法則，5W-2H法則，執(zhí)行三化法,,,,,主要步驟,工作內(nèi)容,,,,,,具體行動(dòng),,目標(biāo)：,電訊業(yè)務(wù)部的團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀之三,誠(chéng)信共享,,,,一、誠(chéng)信共享是什么？二、誠(chéng)信共享為什么？三、誠(chéng)信共享怎么做？,,主要內(nèi)容,誠(chéng)信共享,,,,,1、我們誠(chéng)實(shí)做人，注重信譽(yù)。坦誠(chéng)相待，開(kāi)誠(chéng)布公；2、我們尊重他人，注重平等、信任、欣賞和親情；3、我們分享遠(yuǎn)景，相互協(xié)作，共享資源，共同發(fā)展；4、我們把個(gè)人追求

18、融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中。,,誠(chéng)信共享是什么？,概括的說(shuō)，誠(chéng)信共享就是：,誠(chéng)實(shí)、坦誠(chéng)、守信，親情待人協(xié)作、分享、融入，長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,意識(shí)上：,,,一、誠(chéng)信共享是什么？二、誠(chéng)信共享為什么？三、誠(chéng)信共享怎么做？,,主要內(nèi)容,一、從歷史角度來(lái)看成功的基因：誠(chéng)信、親情、分享、融入誠(chéng)信 取信于客戶、取信于同事、取信于合作伙伴親情 “親情文化”分享 優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)融入 與部門(mén)和公司共同成長(zhǎng),二、從現(xiàn)實(shí)的角度來(lái)

19、看誠(chéng)信有助客戶、股東和社會(huì)的長(zhǎng)期支持；誠(chéng)信有助于我們提高做事效率，減少內(nèi)部交易成本；共享能提高企業(yè)的資源利用率； 共享能“把餅做大”和獲取長(zhǎng)期回報(bào)。,1、誠(chéng)信：個(gè)人立足和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基石以誠(chéng)待人和信守承諾是我們的道德底線；以尊重贏得尊重，以信任贏得信任。2、共享：個(gè)人成長(zhǎng)和企業(yè)發(fā)展的保障相互協(xié)作和分享資源是我們成功的保證；把個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中。,誠(chéng)信共享是我們立足和發(fā)展的保障,沒(méi)有上司賞識(shí)沒(méi)有

20、同事配合沒(méi)有下屬支持,有人為你指明方向有人支持你的計(jì)劃有人替你實(shí)施計(jì)劃有人為你搖旗吶喊,缺乏誠(chéng)信共享,有效誠(chéng)信共享,,,,一、誠(chéng)信共享是什么？二、誠(chéng)信共享為什么？三、誠(chéng)信共享怎么做？,,主要內(nèi)容,遵守基本行為守則信守承諾“三取信”把話都擺到桌面上 親情待人主動(dòng)補(bǔ)臺(tái)、積極分享,行動(dòng)上：,1、遵守基本行為規(guī)范,對(duì)待客戶和合作伙伴友善尊重誠(chéng)信相待平等公正,對(duì)待同事平等尊重信息真實(shí)高效溝通以身作則,對(duì)待公司恪

21、盡職守不謀私利善用資源維護(hù)形象,,2、信守承諾“三取信” ——取信客戶、取信同事、取信合作伙伴,慎重承諾，承諾的事情一定要兌現(xiàn)。誠(chéng)實(shí)，意味著付出、意味著犧牲、也意味著回報(bào),3、把話都擺到桌面上,您怎樣理解“把話都擺到桌面上”？如果不能作到這一點(diǎn)，您認(rèn)為主要原因會(huì)是什么？,4、親情待人,五多三少,,,多考慮別人的感受少一點(diǎn)不分場(chǎng)合的訓(xùn)人多把別人往好處想少盯著別人的缺點(diǎn)不放多給別人一些贊揚(yáng)少在背后說(shuō)風(fēng)涼話多問(wèn)問(wèn)別

22、人有什么困難多一些燦爛的笑容,5、主動(dòng)補(bǔ)臺(tái)、積極分享,分享,有形的資源無(wú)形的信息、知識(shí)共同激勵(lì)的愿景/目標(biāo),,,,,討論（1）：對(duì)改善跨部門(mén)溝通，從電訊業(yè)務(wù)部自身看，你有何建議？,部門(mén)間的溝通情況遠(yuǎn)遠(yuǎn)差于部門(mén)內(nèi)的溝通和上下級(jí)溝通，形成強(qiáng)烈的反差,,部門(mén)內(nèi)溝通、上下級(jí)溝通、部門(mén)間溝通得分對(duì)比,握奇調(diào)研數(shù)據(jù),跨部門(mén)溝通的一些建議,尋求共同目標(biāo)/利益正式溝通/非正式溝通結(jié)合多用激勵(lì)方法有小面包比沒(méi)有面包強(qiáng),,,,,討論（2）：為

23、更好的協(xié)作，服務(wù)客戶、贏得市場(chǎng)，你對(duì)握奇其他相關(guān)部門(mén)有何建議，你希望他們要做那些工作？如：產(chǎn)品部、技術(shù)部、市場(chǎng)部、生產(chǎn)部等？,討論（3）：假設(shè)你是電訊業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)另一個(gè)小組的負(fù)責(zé)人你會(huì)怎么做？,電訊業(yè)務(wù)部的團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀之四,學(xué)習(xí)創(chuàng)新,,主要內(nèi)容,學(xué)習(xí)創(chuàng)新是什么？ 學(xué)習(xí)創(chuàng)新為什么？ 學(xué)習(xí)創(chuàng)新如何做？,研討:,你認(rèn)為成年人學(xué)習(xí)最大的挑戰(zhàn)（困難）是什么？,學(xué)習(xí)創(chuàng)新是什么？,永不滿足現(xiàn)狀，對(duì)學(xué)習(xí)知識(shí)有濃厚興趣。不斷審視目前的工作方法/流程，

24、積極尋求更能滿足客戶真正需求、更高效、更低成本的做事方式。特別強(qiáng)調(diào)運(yùn)用新知識(shí)來(lái)改進(jìn)方案和解決問(wèn)題,學(xué)習(xí)創(chuàng)新為什么？,經(jīng)驗(yàn)將被學(xué)習(xí)能力所取代。只有不斷創(chuàng)新才能超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越同質(zhì)化客戶的需求趨向個(gè)性化,學(xué)習(xí)創(chuàng)新如何做？,兩項(xiàng)能力,學(xué)習(xí)能力原創(chuàng)能力,,一個(gè)雷達(dá)圖,,個(gè)人技能雷達(dá)圖,三個(gè)心態(tài),主人心態(tài)求變心態(tài),,學(xué)習(xí)創(chuàng)新之心態(tài)一：,主人心態(tài),螺絲釘,發(fā)動(dòng)機(jī),,上級(jí)驅(qū)動(dòng),客戶驅(qū)動(dòng)，目標(biāo)驅(qū)動(dòng),打工：被動(dòng)完成任務(wù),主人：主

25、動(dòng)體現(xiàn)價(jià)值,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),對(duì)自己負(fù)責(zé),,,,盡力而為,全力以赴,拼搏：把5%的希望變成100% 的現(xiàn)實(shí),,求變心態(tài),學(xué)習(xí)創(chuàng)新之心態(tài)：,不安于現(xiàn)狀，勇于嘗試，主動(dòng)尋求突破不斷超越對(duì)手，超越自己逆水行舟不進(jìn)則退,職位要求技能描述　　　　　　　　目前技能描述,,,,,,,,,,,,,基本技能,職能技能,行業(yè)/市場(chǎng)知識(shí),,,,1,2,3,4,5,6,技能雷達(dá)圖,學(xué)習(xí)創(chuàng)新之心態(tài)：,,職能技能,基本技能,市場(chǎng)/行業(yè)

26、知識(shí),,,,產(chǎn)品與技術(shù)的掌握客戶行業(yè)的理解解決方案的制作,銷(xiāo)售人員技能雷達(dá)圖（示范）,信息的收集與分析銷(xiāo)售計(jì)劃與資源的協(xié)調(diào)銷(xiāo)售策略規(guī)劃客戶關(guān)系的建立銷(xiāo)售過(guò)程的推進(jìn)增值產(chǎn)品的銷(xiāo)售能力,時(shí)間管理情緒管理溝通技能演講技能,學(xué)習(xí)能力,學(xué)習(xí)創(chuàng)新之能力一：,以智者為師以客戶為師以合作伙伴為師以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為師以內(nèi)部同仁為師,原創(chuàng)能力,學(xué)習(xí)創(chuàng)新之能力二：,跳出畫(huà)面看畫(huà)，回歸原點(diǎn)思考問(wèn)題從客戶需求上找差距對(duì)做過(guò)事情體系性的總