索賠培訓(xùn)總結(jié)

1、專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需文檔下載最佳的地方專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需文檔下載最佳的地方索賠員培訓(xùn)總結(jié)索賠員培訓(xùn)總結(jié)經(jīng)過上海通用經(jīng)銷商培訓(xùn)中心的培訓(xùn)我認為索賠員做以下總結(jié)重要性和原則重要性和原則索賠工作是特約售后服務(wù)中心管理中一項十分重要的工作索賠工作處理的好壞將直接影響到客戶、特約售后服務(wù)中心和上海通用汽車有限公司的利益，為此上海通用汽車有限公司為其特約售后服務(wù)中心制定了一系列索賠工作方面的規(guī)章

2、和制度，各特約售后服務(wù)中心必須本著“誠信正直、相互信賴誠信正直、相互信賴”的原則，在日常工作中認真地履行和遵守這些規(guī)章和制度。詳細的索賠規(guī)章和制度見:?????索賠網(wǎng)站上發(fā)布的索賠公告同時，SGM將對特約售后服務(wù)中心不定期進行索賠審計，并對違規(guī)行為進行相應(yīng)處罰：各特約售后服務(wù)中心應(yīng)積極配合SGM的審計人員對本站進行實際的審計操作，根據(jù)審計人員的要求，主動提供必要的、相關(guān)的文件、資料、信息和設(shè)施，對審計過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)限期進行整頓和改

3、進。索賠員具體的素質(zhì)要求索賠員具體的素質(zhì)要求1：良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。對你所維護的汽車產(chǎn)品共性和特性的了解全面的汽車理論知識良好的故障的判斷和故障的成因分析(牽涉到是客戶使用原因還是產(chǎn)品的質(zhì)量因數(shù))良好的維修方法和維修知識2：良好的人員溝通能力。要和客戶進行有效的溝通，要用適當(dāng)?shù)恼Z言和方法與客戶溝通，緩解客戶的情緒，找出解決問題的方式方法。要和汽車生產(chǎn)廠家相關(guān)部門及時溝通，完整轉(zhuǎn)達客戶的要求和意見，客觀反映故障的現(xiàn)狀和分析結(jié)果，以便廠家作出解

4、決問題的正確決斷。如涉及輪胎等特殊部件，要及時和經(jīng)銷商進行良好的互通相關(guān)信息。3：熟知國家法律、法規(guī)和廠家的售后服務(wù)政策。熟知國家相關(guān)法律、法規(guī)(產(chǎn)品質(zhì)量法、消費者權(quán)益保護法等)。熟記廠家的服務(wù)政策和索賠規(guī)定，特別是質(zhì)量保證的時間和里程(一些零部件的質(zhì)保時間和里程與整車質(zhì)保時間和里程是不一樣的)。熟知廠家的索賠手續(xù)和辦事程序。了解配件的供貨渠道、供貨方法和運貨途徑。熟知廠家三包費用結(jié)算流程。但是目前的消費者不像原來那樣好脾氣了，而是過分

5、的強調(diào)“維權(quán)”，我不是說維權(quán)不好，而是現(xiàn)在的消費者不知道什么才是維權(quán)，只顧胡亂提要求，上網(wǎng)上隨便看，用老牛拉著新車維權(quán)的有得是，還有砸車的。表面看，大家都覺得消費者不容易，其實客觀的看看并不完全是，比如曾經(jīng)有寶馬女車主，因為變速箱換擋控制元件出現(xiàn)故障，卻以車是新車為理由，要求換整車，這很明顯是過分的要求，即便是法律法規(guī)對這樣的處理也就是“更換或維修”故障部件。同一故障經(jīng)過維修5次以上，才能更換整車。做汽車索賠員工作要點做汽車索賠員工作要

6、點1.關(guān)注廠家質(zhì)量信息及不公開召回品質(zhì)缺陷處理，2.鑒定本廠索賠申請，查明故障現(xiàn)象、原因，并及時向廠家做索賠申請報告，填寫相應(yīng)檢點表，3.每月(或每日)及時與車間維修部門及廠家售后服務(wù)部門核對索賠數(shù)據(jù)。專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需文檔下載最佳的地方專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需文檔下載最佳的地方3“代碼”為NEWS代碼，以7位數(shù)字表示。例：22007294“車輛識別號”(或“車架號”)，以大寫英語字母和

7、數(shù)字表示。例：LSGSJ52N51S1410405“故障代碼”參見的內(nèi)容。例：O76“操作代碼”參見的內(nèi)容。例：N00207“主要故障零件號”如果實際更換的零件與NEWS提交的主要故障零件一致，請在此處填寫NEWS提交中的零件號；如果不一致，請在此處填寫任一實際更換的零件號。例：102804608每周提交的索賠申請所涉及到的工單必須按照工單號由小到大的順序整理，工單號最小的在最上面9須在換油券的上部(車輛識別碼(VIN)的上面)填寫相應(yīng)

8、的工單號，再按照工單號由小到大的順序整理換油券。10所需的整理資料，請參見上海通用汽車最新的索賠公告11按照不同類型，工單號由小到大的順序，每一提交周次裝訂成一冊并加裝封面12若為“退回”的(需修改的)索賠申請，需要在再次提交的該周將原始工單和料單、結(jié)算單復(fù)印后一起裝訂在該周的工單里1212回運周期回運周期1上海通用汽車有限公司負責(zé)統(tǒng)一進行回運，一般每月回運一次；2為方便復(fù)核工作、交接工作和日后審計工作，請準(zhǔn)備專用的文件夾分別存檔資料。