【廣告策劃-ppt】crisis_management_青島啤酒危機(jī)管理方案

1、青島啤酒危機(jī)管理計(jì)劃,偉達(dá)公共關(guān)系顧問(wèn)公司 2004.7. 8,下載更多培訓(xùn)資料，盡在http://www.manaren.com,關(guān)于偉達(dá)，全方位的公關(guān)顧問(wèn)公司,成立于1927年，屬于WPP集團(tuán)，全球最大的傳播集團(tuán)，美國(guó)上市公司全球三大公關(guān)顧問(wèn)公司之一全球37個(gè)國(guó)家，69個(gè)辦事處2003年全球最佳公關(guān)顧問(wèn)公司財(cái)富500強(qiáng)中35%是我們的客戶(hù),下載更多培訓(xùn)資料，盡在http://www.mana

2、ren.com,公司主要業(yè)務(wù)范圍,公共關(guān)系戰(zhàn)略咨詢(xún)Public Relations Strategy Consultant 公司形象服務(wù)Corporate Communication市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與推廣服務(wù) Marketing Communication危機(jī)管理/危機(jī)預(yù)案建立 Crisis management/ Crisis communication公共事務(wù)與政府關(guān)系 Public Affairs and Governme

3、nt Relations財(cái)經(jīng)公關(guān)/投資者關(guān)系 Finance communication企業(yè)/政府發(fā)言人培訓(xùn) Spokesperson training,下載更多培訓(xùn)資料，盡在http://www.manaren.com,Our History in China偉達(dá)公司在中國(guó),1984年，第一個(gè)進(jìn)入中國(guó)的國(guó)際公關(guān)公司 首次將“公共關(guān)系”一詞作為專(zhuān)業(yè)服務(wù)引入中國(guó) 成功地協(xié)助IBM、美國(guó)三大汽車(chē)公司、波音、麥當(dāng)勞、肯

4、德基、可口可樂(lè)、百事可樂(lè)、雀巢、微軟、Motorola、P&G、等國(guó)際知名公司實(shí)施在華市場(chǎng)戰(zhàn)略，提高企業(yè)形象； 安排紐約證交所高級(jí)董事團(tuán)訪華拜會(huì)鄧小平，通過(guò)衛(wèi)星向美國(guó)轉(zhuǎn)播實(shí)況； 1991年受中國(guó)政府所聘，在美國(guó)國(guó)會(huì)游說(shuō)，爭(zhēng)取中國(guó)最惠國(guó)待遇。 在北京、上海、香港有辦事處，全國(guó)其它重要城市有合作公司。,,,,,,Marcoms,Corporate,IT,Sports Marketing,Some of our

5、clients,Our Crisis Practice偉達(dá)的危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn),全球化的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成功地為全球上千個(gè)企業(yè)進(jìn)行過(guò)危機(jī)管理服務(wù)。我們服務(wù)過(guò)的政府和組織客戶(hù)包括：中國(guó)政府、馬來(lái)西亞政府、國(guó)際奧組委、香港大學(xué)等；企業(yè)客戶(hù)：在中國(guó)，我們的客戶(hù)包括亨氏、摩托羅拉、必勝客、微軟、惠普、寶潔、海信藥業(yè)、中國(guó)石油、三菱汽車(chē)、中國(guó)國(guó)際航空公司、達(dá)能（中國(guó)）、麥肯錫顧問(wèn)公司等企業(yè)。,Our Services 我們的服務(wù),Crisis Pr

6、eparedness 危機(jī)防范Vulnerability assessments危機(jī)檢測(cè)Crisis planning危機(jī)計(jì)劃Scenario planning情景設(shè)計(jì)Simulation exercises模擬演練Media training發(fā)言人培訓(xùn)Manual and materials development危機(jī)管理手冊(cè)建立IT supportIT技術(shù)支持（如網(wǎng)頁(yè)建立等）,Crisis

7、Response 危機(jī)反應(yīng)Strategic counsel策略咨詢(xún)24-hour availability24小時(shí)隨時(shí)待命Rapid go-team resources迅速建立工作小組Media response capabilities媒體應(yīng)對(duì)能力建設(shè)Network of other experts and specialists專(zhuān)家關(guān)系網(wǎng)絡(luò)建立Reputation recovery planni

8、ng聲譽(yù)重建計(jì)劃,We are where you are 你的業(yè)務(wù)在哪里，我們的服務(wù)就在哪里。青啤的海外市場(chǎng)：亞洲/美洲/歐洲三足鼎立,危機(jī)管理準(zhǔn)備與檢測(cè)工作坊,,今天的議程,危機(jī)管理體系介紹青啤危機(jī)管理現(xiàn)狀檢測(cè)危機(jī)防范與危機(jī)溝通危機(jī)溝通工作坊問(wèn)卷填寫(xiě),危機(jī)管理的意義,企業(yè)聲譽(yù)是企業(yè)最重要無(wú)形資產(chǎn)。青啤的品牌價(jià)值。Reputation is an intangible asset that contribu

9、tes to the overall value of the business enterprise危機(jī)管理的核心是防范 Crisis management is about defense通過(guò)防范危機(jī)以及在危機(jī)發(fā)生時(shí)最大限度地減少損失負(fù)面影響， 從而幫助達(dá)到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。To manage a corporation’s relationships with its stakeholders in a

10、 way that protects and enhances its reputation while helping meet its strategic business goals,Why Are We Here?,為什么需要建立危機(jī)防范系統(tǒng)？,危機(jī)管理的核心是防范。有效的危機(jī)防范系統(tǒng)可以與利益關(guān)聯(lián)方保持有效溝通，防止 “事件” 上升為 “危機(jī)” ，從而保護(hù)企業(yè)聲譽(yù)；青啤最近的幾次 “事件” 有升級(jí)為 “ 危機(jī)” 的隱患。企

11、業(yè)國(guó)際化的過(guò)程中充滿風(fēng)險(xiǎn)與不確定因素，危機(jī)防范系統(tǒng)可以使企業(yè)提高危機(jī)應(yīng)對(duì)能力；青啤臺(tái)灣事件。有效的危機(jī)防范系統(tǒng)可以大大提高在危機(jī)發(fā)生時(shí)的有效應(yīng)對(duì)能力，從而最大可能地減少損失；（對(duì)未來(lái)的防范）危機(jī)防范系統(tǒng)的建立過(guò)程也是企業(yè)自檢自查、提高防范能力的過(guò)程；,相關(guān)危機(jī)事件：,1999年比利時(shí)工廠生產(chǎn)的可口可樂(lè)罐被懷疑出現(xiàn)發(fā)霉的顏料和二氧化苯。后果：1400萬(wàn)個(gè)召回個(gè)案，總費(fèi)用一億歐元。,1990年在包裝瓶中發(fā)現(xiàn)苯殘留。后果：1/招

12、回1。6億瓶產(chǎn)品（花費(fèi)3500萬(wàn)歐元） 2/ 事件發(fā)生后兩年丟失了40%的市場(chǎng)份額 3/ 股價(jià)下跌了30% 4/ 被雀巢公司收購(gòu),1993年在啤酒中發(fā)現(xiàn)玻璃碎片。后果：召回1。45瓶產(chǎn)品（花費(fèi)3000萬(wàn)歐元） 市場(chǎng)調(diào)查反應(yīng)：8%的消費(fèi)者不再選擇該產(chǎn)品,2001年3月達(dá)能重組法國(guó)餅干業(yè)務(wù)，導(dǎo)致眾人對(duì)達(dá)能的批評(píng)并引發(fā)一場(chǎng)抵制達(dá)能產(chǎn)品的風(fēng)波。“反

13、達(dá)能”網(wǎng)站建立，一些自助餐廳聯(lián)合抵制達(dá)能產(chǎn)品。,Crisis! - Danger Opportunity,Crisis Preparedness - Why?,,為什么要進(jìn)行危機(jī)防范？,Recoverers v Non-Recoverers有的公司從危機(jī)中全身而退，而有的卻被危機(jī)困擾，一蹶不振,,,高質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)管理完善的防備計(jì)劃良好的透明度和溝通能力,勝出者的特點(diǎn)：,,為什么需要建立危機(jī)防范系統(tǒng)？,危機(jī)防范系統(tǒng)就象大樓的消防系

14、統(tǒng)，它是企業(yè)管理系統(tǒng)中不可缺少的部分危機(jī)管理的核心是溝通,優(yōu)秀跨國(guó)公司的必備工具,500強(qiáng)企業(yè)均建有自己的危機(jī)防范系統(tǒng)倫敦證交所要求上市公司必須有危機(jī)防范預(yù)案,危機(jī)管理正被國(guó)內(nèi)企業(yè)日益重視,危機(jī)事件不斷發(fā)生中石油川東北井噴事件重慶開(kāi)然汽泄露事件海正藥業(yè)爆炸事件吉林商場(chǎng)火災(zāi)事件,,國(guó)有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和官員問(wèn)責(zé)制開(kāi)始實(shí)行,Where we are ?青島啤酒集團(tuán)的危機(jī)管理現(xiàn)狀,1/ 青啤領(lǐng)導(dǎo)班子重視；2/ 青島啤酒作為一

15、個(gè)有上百年歷史的知名企業(yè)，在實(shí)踐中積累了豐富的應(yīng)對(duì)危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)；3/ 去年SARS之后，青島啤酒又加強(qiáng)了危機(jī)應(yīng)對(duì)工作 面臨新的挑戰(zhàn)：1/缺乏應(yīng)對(duì)國(guó)際媒體的經(jīng)驗(yàn)和渠道； 2/ 國(guó)際化過(guò)程中許多領(lǐng)域是新的，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)；3/ 企業(yè)應(yīng)對(duì)媒體和政府等公共關(guān)系工作分屬不同部門(mén)，危機(jī)發(fā)生時(shí)不易統(tǒng)一；4/ 以往的應(yīng)對(duì)有過(guò)多國(guó)有企業(yè)、地方企業(yè)的特點(diǎn)；5/ 缺乏一份系統(tǒng)性的危機(jī)應(yīng)對(duì)方案；,Where do we want to be?我

16、們的目標(biāo)：,自如自信地應(yīng)對(duì)境內(nèi)外媒體國(guó)際化過(guò)程中可能的危機(jī)問(wèn)題做充分準(zhǔn)備明確危機(jī)管理的組織結(jié)構(gòu)與人員責(zé)任，統(tǒng)一管理以國(guó)際化、現(xiàn)代化的公司形象應(yīng)對(duì)危機(jī)建立規(guī)范的企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)方案,,Our Approach我們的方法,Keep values front and center 體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值Place people first

17、 將人放在首位Maintain trust and reputation 維持信任與聲譽(yù)Act to resolve the issue at hand 采取行動(dòng)解決問(wèn)題Take ownership of the situation 控制事件發(fā)展Develop strategic position early 提前制

18、定戰(zhàn)略Treat the crisis as a process 把危機(jī)管理看作一個(gè)過(guò)程 Mind the immediate details, while maintaining longer-term focus on continuity and recovery 危機(jī)處理從眼前著手，注意細(xì)節(jié)；從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮注重連貫性與防御。,How can we get there?我們的方法

19、：,一、集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)重視與參與，參加危機(jī)檢測(cè)與準(zhǔn)備工作坊，確定危機(jī)管理小組與危機(jī)溝通小組成員，檢測(cè)可能的危機(jī) 情況，明確危機(jī)管 理小 組成員及相關(guān)責(zé)任與角色。二、建立危機(jī)管理手冊(cè)。三、模擬危機(jī)案例，準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)方案；四、建立健全“新聞發(fā)言人制度”。所有可能對(duì)媒體發(fā)表意見(jiàn)的公司領(lǐng)導(dǎo)必須經(jīng)過(guò)新聞發(fā)言人培訓(xùn)。,危機(jī)管理課程：階段一：風(fēng)險(xiǎn)檢測(cè),A：介紹課程：介紹危機(jī)管理基本知識(shí)B：AIM 工作坊 檢測(cè)企業(yè)利益關(guān)聯(lián)方關(guān)

20、系現(xiàn)狀與應(yīng)對(duì)策略 危機(jī)管理小組成員（企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)）,,,階段二、危機(jī)管理手冊(cè)的建立,包括：危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)和角色認(rèn)定 危機(jī)時(shí)刻的管理結(jié)構(gòu)和責(zé)任人 建立問(wèn)題管理矩陣圖 網(wǎng)絡(luò)溝通方案（內(nèi)部網(wǎng)及因特網(wǎng)） 內(nèi)部及外部受眾及聯(lián)絡(luò)方式 最有可能的危機(jī)羅列及備用方案 危機(jī)回應(yīng)材料準(zhǔn)備：

21、 企業(yè)聲明、背景材料、問(wèn)題及回答等。,階段三、模擬訓(xùn)練,幫助危機(jī)管理小組成員了解方案，熟悉處理危機(jī)的有關(guān)技巧模擬一個(gè)真實(shí)發(fā)生的事件，企業(yè)將接到來(lái)自政府的、媒體的、社區(qū)的、員工的、合資方的電話，看到媒體的報(bào)道等表現(xiàn)形式來(lái)模擬危機(jī)事件。事件不斷升級(jí)，參與者被要求迅速拿出應(yīng)對(duì)方案，并且需要周全考慮到各個(gè)利益關(guān)聯(lián)方?？紤]到政府、企業(yè)、中外媒體、員工等方面因素；根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的發(fā)現(xiàn)，偉達(dá)將對(duì)方案作出評(píng)估，并給出專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)。以加強(qiáng)危

22、機(jī)管理能力。,階段四、新聞發(fā)言人培訓(xùn),偉達(dá)公司是新聞發(fā)言人培訓(xùn)專(zhuān)家。有豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。今年作為唯一的國(guó)外顧問(wèn)公司，被國(guó)務(wù)院邀請(qǐng)協(xié)助中國(guó)政府培訓(xùn)中央機(jī)關(guān)新聞發(fā)言人。我們這個(gè)培訓(xùn)將重點(diǎn)放在危機(jī)時(shí)刻的中外媒體溝通。將通過(guò)模擬一個(gè)危機(jī)事件，提高參與者應(yīng)對(duì)媒體/特別是境外媒體與電視媒體的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。提供實(shí)戰(zhàn)工具，以備將來(lái)自如地應(yīng)對(duì)任何形式的媒體專(zhuān)訪。電視媒體采訪包括：堵截式采訪、一對(duì)一專(zhuān)訪、如何控制新聞發(fā)布會(huì)等。,危機(jī)管理系統(tǒng)中的基本概念

23、：,什么是危機(jī)？青啤的企業(yè)、員工、環(huán)境、品牌、市場(chǎng)等形象和利益受到嚴(yán)重威脅，有可能被嚴(yán)重?fù)p害，并且有關(guān)情況有可能被新聞界報(bào)道。凡是這些情況，即屬于危機(jī)。,Crisis Management is about Defence危機(jī)管理是由防衛(wèi)組成的,Events move quickly事情發(fā)展得非常迅速Entire businesses are potentially at stake 整個(gè)企業(yè)可能因此危在旦夕Compa

24、nies are often ‘in denial’發(fā)生危機(jī)的公司經(jīng)常“否認(rèn)事實(shí)”Full and accurate information is essential 完整和準(zhǔn)確的信息是事關(guān)重要。 Without effective planning, important issues or people can be overlooked如果事先沒(méi)有有效的計(jì)劃，很可能會(huì)忽視一些重要的事實(shí)和人物,危機(jī)的特征：,令人驚訝

25、 一件事發(fā)生在錯(cuò)誤的時(shí)間（關(guān)鍵人士正好不在）的不可預(yù)見(jiàn)的事件。前期所采取的措施又正好很差勁或不恰當(dāng)；充滿疑問(wèn) 暫時(shí)無(wú)法查出源頭，輿論方向不確定，內(nèi)部和外部的專(zhuān)家仍在爭(zhēng)論事件的起源，原因和潛在影響等。涉及的人員和機(jī)構(gòu)不斷增加，許多個(gè)人或團(tuán)體同時(shí)牽連其中；（受害者，政府機(jī)關(guān)，媒體，消費(fèi)者保護(hù)組織，環(huán)保組織等） 風(fēng)險(xiǎn)極高 危及生命健康、財(cái)務(wù)和商業(yè)費(fèi)用不受控制，法律上有嚴(yán)重后果，對(duì)企業(yè)和品牌形象影響極大。,危機(jī)的

26、特征（續(xù)）,壓力：時(shí)間越來(lái)越緊（例如：記者要求下午4點(diǎn)前答復(fù)，現(xiàn)在已經(jīng)2 點(diǎn)，質(zhì)量部門(mén)的檢驗(yàn)仍無(wú)結(jié)論） 緊急：必須在短時(shí)間內(nèi)做出決定 持續(xù)：消耗人力資源和組織資源 威脅隨著時(shí)間推移而增加：又有人住院，是否決定召回產(chǎn)品？ 對(duì)信息的需求：外部的：媒體要求采訪、消費(fèi)者要求解釋、政府機(jī)關(guān)要求正式答復(fù)；內(nèi)部的：分公司、員工希望了解真實(shí)情況和公司的決定 使情況惡化的因素：1/ 公司相關(guān)部門(mén)缺乏準(zhǔn)備和積極參與精神2/

27、內(nèi)部矛盾暴露：相關(guān)部門(mén)之前有嚴(yán)重的溝通問(wèn)題（沒(méi)有及時(shí)判斷和 報(bào)告危機(jī)的發(fā)生，截留信息，驚慌失措，權(quán)力斗爭(zhēng)等）3/ 其它：倉(cāng)促作出決定，或者采取了過(guò)激措施。,危機(jī)的分類(lèi),一級(jí)危機(jī)由各企業(yè)/分公司自行處理。定期向總部匯報(bào)。二級(jí)危機(jī)直接向總部匯報(bào)，由總部親自處理，并與外界溝通。,青島啤酒公司危機(jī)管理體系組成：,危機(jī)的定義危機(jī)的分級(jí)預(yù)警系統(tǒng)反應(yīng)系統(tǒng)溝通系統(tǒng)危機(jī)管理主要職責(zé)主要工具和措施,幾個(gè)基本概念,事件：

28、Issue 每天企業(yè)發(fā)生許多事件/問(wèn)題，如消費(fèi)者投訴、內(nèi)部糾紛。事件不是危機(jī)，但有上升為危機(jī)的可能性。危機(jī)：Crisis 危機(jī)是一件或一系列嚴(yán)重影響企業(yè)聲譽(yù)和企業(yè)運(yùn)作的事件。危機(jī)經(jīng)理：Crisis manager 不是一個(gè)專(zhuān)門(mén)職位，一般由公共關(guān)系與政府事務(wù)總監(jiān)或副總兼任。負(fù)責(zé)協(xié)助總裁統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)危機(jī)小組開(kāi)展危機(jī)處理工作。非危機(jī)時(shí)刻有大量工作，關(guān)鍵在預(yù)防，時(shí)刻準(zhǔn)備著！ 同時(shí)是危機(jī)溝通小組組長(zhǎng)。,幾個(gè)基本概念,

29、危機(jī)管理小組：Crisis management team每個(gè)危機(jī)的危機(jī)小組組成人員可能不同，由總裁在危機(jī)發(fā)生后決定臨時(shí)招集，小組成員分工合作，各司其職，承擔(dān)危機(jī)處理的主要工作。危機(jī)溝通小組 Crisis communication team 是危機(jī)預(yù)案中的重要部分。任何一個(gè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，危機(jī)溝通小組成員必須就位。危機(jī)溝通直接影響著危機(jī)的影響力。,區(qū)分一般性事件和危機(jī),什么是一般性事件？一個(gè)區(qū)域的問(wèn)題無(wú)媒體關(guān)注不涉及

30、食品安全問(wèn)題不影響健康不影響自然環(huán)境與重要的人物或政府無(wú)關(guān)什么是危機(jī)？不屬于一般性事件即是危機(jī)一周內(nèi)沒(méi)有解決的一般事件,危機(jī)公關(guān)的基本原則：,1、Establish the facts clearly 盡快明確事實(shí)2、Be the first to break the bad news 第一個(gè)宣布?jí)南?、Put forward a human face 展示人性化的面孔

31、4、Proactive and strategic 主動(dòng)的、有策略的應(yīng)對(duì),Crisis Communication危 機(jī) 公 關(guān) 溝 通,“Tell the truth, tell it first and tell it fast” “第一時(shí)間、最快速度把事實(shí)公之與眾”Howard Paster Chairman Hill and KnowltonOpen and honest坦誠(chéng)公開(kāi)Speed is ev

32、erything時(shí)間是關(guān)鍵Facts - not speculation用事實(shí)說(shuō)話－而不是投機(jī)取巧,Litigation 訴訟 Sudden Death 突然死亡Kidnap 綁架Major loss 虧損Financial Issues 財(cái)務(wù)問(wèn)題Hostile Take-over 惡意吞并Insolvency 破產(chǎn)Extortion 敲詐,Violence 暴力Disasters 災(zāi)難Boycot

33、t 聯(lián)合抵制Product Recall 產(chǎn)品回收Strikes 罷工Fraud 假貨Computer Hacking 電腦系統(tǒng)遭黑客襲擊,Kinds of Crises/Issues危機(jī)/問(wèn)題的種類(lèi),,,,企業(yè)經(jīng)常面臨的危機(jī)類(lèi)型,,2003調(diào)查,幾個(gè)基本概念,Stakeholders 利益關(guān)聯(lián)方任何與青啤有利益關(guān)系或其它關(guān)系的組織、團(tuán)體或個(gè)人。他們可能是：支持的或敵意的； 財(cái)務(wù)上或生意上有關(guān)系的

34、； 政治上或外交上有關(guān)系的； 社會(huì)上或行業(yè)中有關(guān)系的；,青啤的利益關(guān)聯(lián)方：,,青島啤酒,醫(yī)院,各種協(xié)會(huì),專(zhuān)業(yè)團(tuán)體,法院,律師,,地方政府,專(zhuān)家/醫(yī)生,專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)顧問(wèn),受害人,建筑師,員工家屬,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,政府應(yīng)急機(jī)構(gòu),警察/消防,勞動(dòng)部門(mén)論 輿論引導(dǎo)者論導(dǎo)向體,供應(yīng)商,消費(fèi)者,,,,合作伙伴,鑒定檢測(cè)中心,水/電/煤氣,通訊/互聯(lián)網(wǎng),國(guó)際組織,其它/當(dāng)?shù)鼐用?境外媒體,本地媒體,,政府主管,部門(mén),Key Stakeholde

35、rs利益關(guān)聯(lián)方,These may include: Staff 員工Customers 客戶(hù)Media 媒體Government 政府Police, emergency services 警察、緊急服務(wù)部門(mén),NGO’s - consumer, environmental groups非政府組織—消費(fèi)者， 環(huán)境保護(hù)團(tuán)體Commercial partners商業(yè)合作伙伴Competitors 競(jìng)爭(zhēng)

36、對(duì)手Regulatory authorities 立法/部門(mén),利益關(guān)聯(lián)方金字塔,內(nèi)部,合作方,公眾,青啤內(nèi)部溝通系統(tǒng),總裁,青啤危機(jī)管理小組,法律部,客戶(hù)服務(wù)部門(mén),技術(shù)部門(mén),總裁辦,管理部,人力資源部,財(cái)務(wù)部,工會(huì),質(zhì)量管理部,董秘室,地方事業(yè)部,總裁,副總裁,副總裁,副總裁,企業(yè)文化部,,,保安人員/接線員/秘書(shū),員工,經(jīng)銷(xiāo)商,,危機(jī)管理的核心是溝通,與誰(shuí)溝通？如何溝通？,冰山——危機(jī)的剖析,媒體/公眾,Behind the S

37、cenes 水面以下：Suppliers供應(yīng)商Employees員工Bank銀行Local Government Officials 地方政府官員Community Leaders 社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)Industry Partners行業(yè)伙伴,企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，記者們?nèi)フ艺l(shuí)？,企業(yè)的發(fā)言人,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)/發(fā)言人,行業(yè)專(zhuān)家,社會(huì)組織/緊急救援組織,公司網(wǎng)站,行業(yè)協(xié)會(huì),其它網(wǎng)上搜索渠道,NGO（如消委會(huì)/環(huán)保等）,主流媒體網(wǎng)站,網(wǎng)上聊天室

38、,,關(guān)于應(yīng)對(duì)媒體,沒(méi)有總裁批準(zhǔn)，任何人無(wú)權(quán)接受記者采訪。,危機(jī)溝通,扎實(shí)的主信息,直接與利益關(guān)聯(lián)方進(jìn)行溝通,成功的關(guān)鍵,我們的工作,,事件,危機(jī),,,防 止,,我們的工作,,危機(jī),,生命/財(cái)產(chǎn)損失,,,企業(yè)聲譽(yù),合作者信心,員工信心,投資者信心,政府政策,消費(fèi)者信心,傳 播,品牌,交易成本,凝,聚力,股價(jià),相關(guān)政策,銷(xiāo)售,防范,影響,,,事件,,,青啤管理制度是危機(jī)管理的重要組成部分,青啤完善建立的100余個(gè)規(guī)章制度及質(zhì)量

39、、環(huán)境、安全保衛(wèi)管理的50余個(gè)程序文件；ISO9000質(zhì)量管理體系；產(chǎn)品監(jiān)測(cè)、服務(wù)監(jiān)測(cè)、顧客滿意監(jiān)測(cè)等；800免費(fèi)服務(wù)電話系統(tǒng),One example of a common model常見(jiàn)的危機(jī)小組結(jié)構(gòu),,危機(jī)管理團(tuán)隊(duì),,,,,危機(jī)運(yùn)作小組,危機(jī)溝通小組,…is simply a group of people with pre-assigned roles to help the company communicate w

40、ith stakeholders better in a crisis.Usual size is 4 –10 people為了在危機(jī)時(shí)刻更好地與利益關(guān)聯(lián)方溝通。通常在4-10人。,危機(jī)溝通團(tuán)隊(duì),Crisis Response Phase危 機(jī) 處理 階段,Assemble crisis response team招集危機(jī)管理小組Monitor events監(jiān)督事態(tài)發(fā)展Deal with the stakeholde

41、rs和主要利益關(guān)聯(lián)方溝通Coordinate company statements協(xié)調(diào)公司聲明Seize control of the agenda - take “moral ownership” (if not legal responsibility)盡量控制掌握日程的安排 — 爭(zhēng)取公眾同情（甚至法律支持）Get out of ‘reaction mode’ and into ‘proactive mode’

42、脫離“被動(dòng)等待狀態(tài)”，全力以赴進(jìn)入“積極備戰(zhàn)狀態(tài)”,The 5 response levels危機(jī)應(yīng)對(duì)五步論,1 Overwhelm and inaction 受到過(guò)度打擊，反應(yīng)遲鈍2 Ineffective reactive 有反應(yīng)，但是沒(méi)有效果3 Effective reactive 有效的反應(yīng)4 Proactive 積極主動(dòng)5 Strategic proactive

43、 有策略的主動(dòng),WORST最壞 BEST最好,,,惠普筆記本招回事件：一次成功的危機(jī)應(yīng)對(duì),6月26日，惠普全球召回90萬(wàn)臺(tái)筆記本的行動(dòng)引起用戶(hù)巨大關(guān)注。主動(dòng)、策略性地應(yīng)對(duì)，使危機(jī)變成一次企業(yè)宣傳的機(jī)會(huì)。新聞報(bào)道標(biāo)題：惠普招回900萬(wàn)臺(tái)筆記本電腦，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出難題惠普整合步入優(yōu)化做中國(guó)高科技第一 惠普招回，一次成功的 “公關(guān)秀”,青島啤酒危機(jī)處理手冊(cè),,危機(jī)管理手冊(cè)記載了青島啤酒關(guān)于各類(lèi)危機(jī)如何處理的

44、規(guī)則和程序。青啤在危機(jī)情況中能否采取有效行動(dòng)，取決于是否存在這些關(guān)于危機(jī)處理的規(guī)則和指南，以及青啤的員工是否接受了關(guān)于其在危機(jī)發(fā)生前、危機(jī)中和危機(jī)結(jié)束后的相應(yīng)的職責(zé)的培訓(xùn)。,危機(jī)處理的關(guān)鍵人員,總裁/危機(jī)管理小組組長(zhǎng)危機(jī)處理小組（企業(yè)現(xiàn)有管理組織）危機(jī)溝通小組危機(jī)經(jīng)理,青啤內(nèi)部的危機(jī)管理體系,正常程序： 情況匯報(bào) 初步判斷特殊

45、程序：例如：質(zhì)量投訴、敲詐勒索、媒體曝光等,,,評(píng)估反饋,Key Gaps:Tactical Elements戰(zhàn)術(shù)因素,Key Messages, holding statements, and corporate info主要信息，聲明和公司信息Who goes / Who stays 誰(shuí)去/誰(shuí)說(shuō)Flexibility / back ups off-site 靈活性/ 備用方案Checklists for major ac

46、tivities 重要活動(dòng)的檢查清單Reminders of what is expected from each function 每項(xiàng)活動(dòng)的可預(yù)測(cè)的備忘Evacuation plans / first aid procedures撤退方案/第一援助方案Humanitarian recovery – victim liaison and care人道主義恢復(fù)/受害者聯(lián)系人與關(guān)注Emphasis on core media 重點(diǎn)

47、在于核心媒體Media monitoring and analysis 媒體監(jiān)測(cè)與分析Shadow web pages designed to work with crisis team網(wǎng)站建設(shè)與協(xié)同工作設(shè)計(jì),It’s YOUR plan這是你的計(jì)劃,These are the essential elements – you decide what’s best for your 首先，這些都是必要的環(huán)節(jié)－由你來(lái)決定什么是對(duì)

48、你是最有效的The smaller – the better計(jì)劃不要過(guò)于龐大，越小越好Keep it USER friendly使用方便Test and refine checklists檢驗(yàn)并完善你的任務(wù)清單Regularly update contact lists and backgrounders定期更新聯(lián)系人名單和相關(guān)背景材料,The Crisis Communication Plan is simpl

49、y a document designed to help you communicate with stakeholders better in a crisis.危機(jī)公關(guān)計(jì)劃實(shí)際上就是一份幫助你在危機(jī)處理過(guò)程中更好地與相關(guān)對(duì)象溝通的文檔。,Essential roles:小組必要成員A team leader 組長(zhǎng)Dedicated stakeholder advisers/managers與相關(guān)對(duì)象溝通的經(jīng)理/顧問(wèn)A

50、 contact on-site (if a site incident)現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系人（如果是現(xiàn)場(chǎng)事故）A record keeper記錄員Administrative help行政助理,First: Who does what?第一步：明確每個(gè)人的角色,Clearly defined tasks for each role明確每個(gè)成員的職責(zé),Procedures and Backgrounders危機(jī)處理的程序和背景材料

51、,,Accurate Contact Lists準(zhǔn)確無(wú)誤的聯(lián)系電話名錄,Detailed and up to date contact lists for all key external and internal stakeholders in one convenient place作一份最新的內(nèi)外部相關(guān)人員的詳細(xì)聯(lián)系電話明錄，并放在一個(gè)最方便找到的地方,CCT and CMT 危機(jī)公關(guān)小組、危機(jī)管理小組Governmen

52、t 政府Media 媒體Community 社團(tuán),Formats for Accurate Records記錄表的標(biāo)準(zhǔn)格式,Templates for Media Statements媒體聲樣明的格式,Risk Audits Identify Biggest Threats to each brand and Tsingtao Beer as a whole,Templates for Media Statements媒體聲

53、明的格式/新聞稿,For Release within 30 minutes of incident事故發(fā)生后30分鐘內(nèi)發(fā)出第一份,,Who Are Stakeholders？,練習(xí)一,利用工作表和情景，找出利益關(guān)聯(lián)方和關(guān)系管理者。,What Do We Say?應(yīng)該說(shuō)什么？,,練習(xí)二,Core Communication Points核心的溝通要點(diǎn),Vision and mission企業(yè)理念Corporate and b

54、rand values品牌價(jià)值Key messages主要信息,The SOCO什么是你最重要的溝通信息？,What is your….S ingleO ver-riding C ommunicationO bjective...and can you support it?你能支持它嗎？,,Your Message溝通信息,The AIM formulaAIM公式Audience - who am I talkin

55、g to?聽(tīng)眾是誰(shuí)？ Perceptual shift we want to make?Incentive - what’s in it for them? 這個(gè)信息對(duì)他們有什么好處？Message - what do I need to say? 我要說(shuō)什么？,Crisis Phase危機(jī)時(shí)刻,AIM公式Audience –all stakeholders聽(tīng)眾：所有的關(guān)聯(lián)方Regain trust 重新贏得信任Inc

56、entive –anger, betrayal, want justice, want BLOOD!憤怒、被出賣(mài)、要公平、要出氣！Message – “House now in order….problems fixed” 已經(jīng)恢復(fù)了秩序，事情正在被解決。,Behind Issues Are Human Motivators在事件背后，是人的因素,Needs需求Wants希望Fears 恐懼(Survival/Well-

57、being),Crisis Phase Message Discussion危機(jī)檢測(cè)討論,練習(xí)三,,,,,,,Monday, February 5,,,,,Story is lead on national nightly news,Police news conference,Briefing and appearance by CEO,Shootings occur,H&K working with media,H&am

58、p;K spokesperson faces camera,Updated news release,Second e-mailto employees,Team of employee counselors in place,,First e-mailto employees,24小時(shí)反應(yīng)隊(duì)伍,Major Assessment Areas主要的檢測(cè)領(lǐng)域,Crisis Communicationn status溝通現(xiàn)狀 C

59、risis history and response.危機(jī)歷史與處理評(píng)估Current Management現(xiàn)有危機(jī)管理體系Crisis Response Team危機(jī)反應(yīng)團(tuán)隊(duì)Links with Business Practices與與其他企業(yè)的聯(lián)系Security保衛(wèi)工作Internal Communications內(nèi)部溝通Humanitarian Assistance人道主義援助政策,Government and

60、Community政府和社區(qū)B2B / Industry Communications企業(yè)間關(guān)系/行業(yè)聯(lián)系Media Relations媒體關(guān)系檢測(cè)Releases and Statements新聞稿和聲明Information Aids信息工具箱Response Facilities應(yīng)對(duì)工具Equipment設(shè)備Checklists檢查表,,事件管理分析：事件＿＿ ＿＿,下載更多培訓(xùn)資料，盡在http://www.

61、manaren.com,孫玉紅Frances Sun總監(jiān),孫玉紅是偉達(dá)（中國(guó)）公關(guān)顧問(wèn)公司危機(jī)管理總監(jiān)，擁有豐富的媒體及政府關(guān)系經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)政府關(guān)系和危機(jī)管理培訓(xùn)業(yè)務(wù)。作為一個(gè)管理專(zhuān)家，他是最近由中信出版社出版的《直面危機(jī)——世界經(jīng)典案例剖析》一書(shū)的作者。 她對(duì)危機(jī)管理培訓(xùn)有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，2004年5月作為專(zhuān)家被邀請(qǐng)參與國(guó)務(wù)院新聞辦“中國(guó)新聞發(fā)言人培訓(xùn)”并授課。 在加入偉達(dá)之前，孫玉紅是哈佛大學(xué)肯尼迪學(xué)院MASON

62、學(xué)者，在美期間對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行過(guò)深入研究。在成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)人士之前，她曾是一位資深財(cái)經(jīng)記者和中國(guó)企業(yè)問(wèn)題研究者。她的關(guān)于中國(guó)企業(yè)的專(zhuān)著被北京大學(xué)光華管理學(xué)院、復(fù)旦大學(xué)等用作MBA教學(xué)案例教材。 孫玉紅畢業(yè)于上海復(fù)旦大學(xué)新聞系，并于哈佛大學(xué)肯尼迪管理學(xué)院取得碩士學(xué)位。她能講流暢的英語(yǔ)、普通話、廣東話等。,下載更多培訓(xùn)資料，盡在http://www.manaren.com,SYDNEYSINGAPOREBEIJI

63、NGMELBOURNEKUALA LUMPURSHANGHAIAUCKLANDBANGKOKTOKYOWELLINGTONHONG KONG,Presented byHill and Knowlton Asia-Pacific,偉達(dá)中國(guó)團(tuán)隊(duì),下載更多培訓(xùn)資料，盡在http://www.manaren.com,公關(guān)危機(jī)管理建議案,,危機(jī)分析危機(jī)三級(jí)管理系統(tǒng)危機(jī)管理核心流程,社會(huì)輿論關(guān)注的“熱點(diǎn)”和“焦點(diǎn)”

64、新聞媒體報(bào)道的最佳“新聞素材”與報(bào)道線索甚至牽動(dòng)整個(gè)社會(huì)各界公眾的“神經(jīng)”,公關(guān)危機(jī),突發(fā)性 危害性 擴(kuò)散性,“好事不出門(mén)，壞事傳千里”一個(gè)負(fù)面消息的傳播對(duì)企業(yè)形象及品牌形象有可能造成毀滅性的打擊,,企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在許多危機(jī)，包括資金危機(jī)、形象危機(jī)、經(jīng)營(yíng)危機(jī)、不可抗力（自然災(zāi)害、政治因素等）引發(fā)的企業(yè)危機(jī)等等。站在公關(guān)的立場(chǎng)，我們所進(jìn)行的危機(jī)管理僅限于因突發(fā)事件、內(nèi)部隱患等因素而造成的經(jīng)媒體曝光（或有可能經(jīng)媒體曝光）對(duì)企業(yè)形象造成

65、損害的公關(guān)危機(jī)。,公關(guān)危機(jī)分析,I.1　危機(jī)的界定,,人民幣匯率變化 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)爭(zhēng)的不規(guī)范 過(guò)去的增幅，擴(kuò)張過(guò)快、員工數(shù)急劇增加導(dǎo)致質(zhì)量和服務(wù)容易疏漏消費(fèi)者進(jìn)入成熟期，壓力集團(tuán)可能會(huì)出現(xiàn) 上市企業(yè)背景，不可預(yù)見(jiàn)的政治、政策因素,公關(guān)危機(jī)分析,I.2　公關(guān)危機(jī)易發(fā)區(qū)域,,公關(guān)危機(jī)分析,I.3　公關(guān)危機(jī)的癥狀及危機(jī)狀態(tài),尋求服務(wù)（報(bào)修）,產(chǎn)品使用中發(fā)生問(wèn)題,未能解決,抱怨,投訴,無(wú)滿意結(jié)果,曝光,投訴,Xx公司,銷(xiāo)售商,媒體,

66、政府機(jī)構(gòu)(消協(xié)等),,體制內(nèi)解決,危機(jī)暴發(fā),危機(jī)的產(chǎn)生往往內(nèi)因大于外因,公關(guān)危機(jī)分析,I.4　典型的危機(jī)事件發(fā)生過(guò)程,利他動(dòng)機(jī),不滿的消費(fèi)者希望通過(guò)傳播負(fù)面的信息來(lái)告誡人不要再重復(fù)自己的錯(cuò)誤。,產(chǎn)品或服務(wù)不滿，經(jīng)投訴未能解決，希望通過(guò)媒體及相關(guān)機(jī)構(gòu)的力量督促企業(yè)重視問(wèn)題并盡快解決問(wèn)題,消費(fèi)者希望通過(guò)向別人訴說(shuō)來(lái)減輕自己由于購(gòu)買(mǎi)使用過(guò)程不滿意而產(chǎn)生的氣憤和懊悔的情緒。,消費(fèi)者希望通過(guò)勸說(shuō)別人不在購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品來(lái)達(dá)到報(bào)復(fù)銷(xiāo)售商、生產(chǎn)企

67、業(yè)的目的。,消費(fèi)者希望能夠從別人那里得到有價(jià)值的建議，來(lái)解決自己遇到的問(wèn)題。,督促解決動(dòng)機(jī),降低焦慮動(dòng)機(jī),報(bào)復(fù)動(dòng)機(jī),尋求建議動(dòng)機(jī),不排除惡意競(jìng)爭(zhēng)和個(gè)人欺詐的可能性,公關(guān)危機(jī)分析,I.5　危機(jī)事件消費(fèi)者動(dòng)機(jī)分析,,反面新聞的重大價(jià)值，新聞媒體熱衷于把各種危機(jī)事件當(dāng)成自己的報(bào)道熱點(diǎn),吸引公司重視自己已達(dá)到利益訴求,提升媒體本身的知名度,記者本身知名度提升,公關(guān)危機(jī)分析,I.6　媒體動(dòng)機(jī)分析,,,,系統(tǒng),管理,流程,預(yù)防,監(jiān)測(cè),處理,形象

68、管理,媒體管理,組織管理,預(yù)警,溝通,恢復(fù),三級(jí)管理系統(tǒng),II.1　三級(jí)管理系統(tǒng)概覽,思想準(zhǔn)備：建立危機(jī)意識(shí)－－危機(jī)培訓(xùn)內(nèi)部嚴(yán)格管理，排除隱患組織準(zhǔn)備 設(shè)置危機(jī)管理機(jī)構(gòu)； 建立危機(jī)管理制度； 訓(xùn)練危機(jī)應(yīng)急隊(duì)伍； 條件準(zhǔn)備危機(jī)管理經(jīng)費(fèi)的準(zhǔn)備； 危機(jī)管理信息資料的準(zhǔn)備；提醒各個(gè)部門(mén)對(duì)遇到的突發(fā)事件養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，保證類(lèi)似事件再發(fā)生時(shí)不會(huì)出錯(cuò)。,監(jiān)測(cè)組織：企業(yè)內(nèi)部公關(guān)公司代理商監(jiān)測(cè)方法互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)媒體動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)