3月服務(wù)會議材料（最新）

1、三月服務(wù)會議,目 錄,,,營業(yè)廳效能分析-營業(yè)廳臺席利用率,繁忙,飽和,相對空閑,空閑,春秋、萬市、場口、桂花營業(yè)廳業(yè)務(wù)量較大，靈橋、受降營業(yè)廳臺席處空閑狀態(tài)。,,,,營業(yè)廳效能分析-客流監(jiān)控,1月三家營業(yè)廳等候時長均超過10%，請根據(jù)忙時應(yīng)急處理流程作好客戶分流工作，減少客戶等候時長。,,,,,全區(qū)總體監(jiān)測情況,目錄問卷結(jié)構(gòu)監(jiān)測說明總體概括常規(guī)監(jiān)測檢測感受,營業(yè)廳神秘客戶檢測情況-全杭

2、州,,,營業(yè)廳神秘客戶檢測情況-富陽,,桂花、春北、場口檢測成績較好,均得到了滿分，萬市、常綠、高橋、大源四家營業(yè)廳服務(wù)檢測成績低于95分。,,,,環(huán)境設(shè)施,,,服務(wù)規(guī)范,,,業(yè)務(wù)能力,A、椅子下有單頁、煙蒂—常綠營業(yè)廳B、資料擺放不整齊—萬市營業(yè)廳C、飲水機未開（未扣分）--高橋營業(yè)廳‘D、電視機未開聲音—常安營業(yè)廳,A、未佩戴工號牌—常綠營業(yè)廳B、態(tài)度不友好—大源營業(yè)廳C、未擺放暫停牌—高橋營業(yè)廳D、臺席秩序不佳--萬市

3、營業(yè)廳E、未主動告別---大源營業(yè)廳F、未主動介紹新業(yè)務(wù)或介紹不仔細--新登、大源、受降,營業(yè)廳神秘客戶檢測情況-富陽失分分析,A、未主動推薦積分可兌換禮品—新登營業(yè)廳B、未主動贈送單頁—大源營業(yè)廳,,1月很多扣分項都是非?；A(chǔ)的工作，只要開門前做好就不會被扣分，如飲水機未開、電視機無聲音、工號牌未佩戴、未放暫停牌等，各廳需引起足夠重視。,,,營業(yè)廳督導(dǎo)情況,,1月內(nèi)部督導(dǎo)檢查結(jié)果出現(xiàn)的問題主要有二大塊：營業(yè)廳環(huán)境和三主動服務(wù)。而

4、且從近幾次督導(dǎo)看，大源、靈橋營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量下滑嚴重，主要表現(xiàn)在環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)主動性上，請引起重視。,1、營業(yè)廳環(huán)境：廳內(nèi)外衛(wèi)生欠佳，有多處紙屑、門前有停車、窗臺及柜臺內(nèi)灰塵較多；有世博標志的物料未撤,,2、三主動服務(wù)：服務(wù)缺少微笑、未贈送資料、業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后贈送未入封套。,投訴TOP10,,,每萬客戶投訴情況,,1月富陽分公司共產(chǎn)生投訴量2417例,每萬占比44.97,遠遠超過占比控制在25的要求.從各部門投訴量來看,也都是超

5、過月初下發(fā)要求的最高控制量的,特別是大源超額量達250.55%。,,自有業(yè)務(wù)投訴差錯（含營業(yè)廳、客戶經(jīng)理）,,,自有投訴主要集中在家庭網(wǎng)、親情網(wǎng)業(yè)務(wù)、充值送油業(yè)務(wù)，產(chǎn)生的投訴主要為強制辦理家庭網(wǎng)、不知情開通虛擬網(wǎng)、充值送油解釋錯誤及業(yè)務(wù)解釋辦理錯誤等。 客戶經(jīng)理和營業(yè)前臺在業(yè)務(wù)推薦時必須作好告知、作好客戶營銷避免強制開通、業(yè)務(wù)辦理應(yīng)與客戶作好確認，加強自查和二級稽核。,,,,,渠道業(yè)務(wù)投訴差錯,,渠道投訴主要集中在新入網(wǎng)話費返充

6、時間、業(yè)務(wù)辦理未及時辦理、號碼資料正確問題、業(yè)務(wù)解釋差錯。 主要原因在于工作人員不夠仔細，新入網(wǎng)未多作介紹、入網(wǎng)后未及時為客戶進行過戶和辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)引起，需加強渠道工作人員的責(zé)任心。,3月服務(wù)重點提升方向,,鞏固并提升營業(yè)廳基礎(chǔ)管理工作,編制每日必查事項本。營業(yè)經(jīng)理為第一責(zé)任人，每日早會前自查環(huán)境設(shè)施、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范等，及時避免因飲水機未開、工號牌未佩帶等該類基礎(chǔ)工作不規(guī)范被扣分情況發(fā)生。并納入常態(tài)化工作。,,,利用多媒體系統(tǒng)

7、，建立營業(yè)廳日常檢測體系，多手段確保營業(yè)廳基礎(chǔ)管理工作有序開展,3月服務(wù)重點提升方向,,提升主動推薦意識,1、整合營業(yè)廳需推薦業(yè)務(wù)，制作主動營銷統(tǒng)一腳本，避免營業(yè)員想提供主動服務(wù)時無從著手，讓營業(yè)員有系統(tǒng)的為客戶推薦業(yè)務(wù)、提高營業(yè)員的主動營銷技巧,2、搭建富陽分公司月度服務(wù)明星評選依據(jù)，每月服務(wù)明星通過佩帶標識或綬帶顯化性，通過公平公正的正向激勵，提升工作積級性,3、營業(yè)經(jīng)理加強現(xiàn)場管理能力，可制定主題，組織服務(wù)主動提升周，制定營業(yè)員主

8、動服務(wù)的現(xiàn)場巡查表，每天早會上將前日情況做通報，其目的是為了營造主動服務(wù)、營銷的氛圍，使主動服務(wù)漸漸養(yǎng)成一種習(xí)慣,4、加強營業(yè)廳團隊建設(shè)，增強團隊凝聚力。,3月服務(wù)重點提升方向,,確保3.15消費者日平穩(wěn)過渡,,加強對近期投訴熱點、焦點問題的解決；加強對維權(quán)專業(yè)人士和敏感客戶的關(guān)注；全面清查尚未處理完畢的客戶歷史投訴；落實投訴處理的升級和上報機制；配合消保委的工作安排，開展好“3.15”現(xiàn)場活動,具體工作要求：1、營業(yè)前臺高度

9、重視，對GPRS流量、2010重點推廣的三項新業(yè)務(wù)的退定等焦點問題統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一處理要求，嚴禁出現(xiàn)3.15期間新業(yè)務(wù)包強賣強推的行動。2、投訴室全面清查尚未處理完畢的投訴、梳理敏感客戶、針對有升級投訴的隱患的用戶及時上報。3、配合消保委完成3.15現(xiàn)場活動,目 錄,,八大服務(wù)過程,網(wǎng)絡(luò),一、八大服務(wù)過程是什么,新業(yè)務(wù),資費,繳費,促銷,話費信息,宣傳,投訴,信號覆蓋范圍、通話暢通、通話清晰程度,業(yè)務(wù)是否符合需求、定制

10、透明、費用合理、取消方便、容易使用,設(shè)計合理、宣傳清晰,交費方便、欠費停機的提早通知、交費成功率高、 漫游時交費方便等,方案合理、辦理方便、宣傳與實際相符,話費信息獲取方便、話費的準確性、漫游話費準確、話費信息容易理解等,,,,,,,投訴解決率、及時處理率等,,17,二、2010富陽各服務(wù)過程的表現(xiàn),?！颈憩F(xiàn)】全杭州投訴處理表現(xiàn)最差，是頑固短板；富陽新業(yè)務(wù)、資費是短板,,,,三、2011年服務(wù)考核體

11、系,變化一：增加對職能部門的橫向考核，重點考核因人為因素產(chǎn)生的服務(wù)事故、升級投訴等。考核辦法比照分公司執(zhí)行。變化二：對分公司的考核注重過程與結(jié)果相結(jié)合，考核內(nèi)容包含客戶滿意度、規(guī)范執(zhí)行及投訴管理。,,三、具體考核細則,20,客戶滿意度（8分）,客戶滿意度（共4分）,短板一(2分)營業(yè)廳滿意度,三、客戶滿意度考核細項,短板二(2分)新業(yè)務(wù)滿意度,重要商業(yè)過程（共4分）,標準滿意度（2分）,領(lǐng)先度（2分）,2011考核變化：考核

12、規(guī)則變化客戶滿意度評比由5分制改成10分制,富陽表現(xiàn)【77.7，1.45分】,根據(jù)2011年的考核規(guī)則，按2010年滿意度監(jiān)測結(jié)果計算，預(yù)測標準滿意度表現(xiàn)得分為1.45分。,,,,,,,【標準滿意度】考核方法及得分預(yù)測（根據(jù)2010年全年監(jiān)測結(jié)果）,基本目標值 【76.8】,挑戰(zhàn)目標值 【78.8】,達 標 得 分,實際完成值,22,,,,,,【標準滿意度領(lǐng)先】考核方法及得分預(yù)測（根據(jù)2010年全年監(jiān)測結(jié)果）,,基本目標值 【

13、4】,挑戰(zhàn)目標值 【6】,富陽領(lǐng)先【10，4.0分】,達 標 得 分,,根據(jù)2011年的考核規(guī)則，按2010年滿意度監(jiān)測結(jié)果計算，預(yù)測標準滿意度領(lǐng)先得分為4.0分。,23,,,,,,,【新業(yè)務(wù)表現(xiàn)】考核方法及得分預(yù)測（根據(jù)2010年全年監(jiān)測結(jié)果）,基本目標值 【77 .8】,挑戰(zhàn)目標值 【79.8】,富陽表現(xiàn)【73.4，0.0分】,達 標 得 分,實際完成值,,根據(jù)2011年的考核規(guī)則，按2010年滿意度監(jiān)測結(jié)果計算，預(yù)測新業(yè)

14、務(wù)表現(xiàn)得分為0分。,24,,,,,,【營業(yè)廳表現(xiàn)】考核方法及得分預(yù)測（根據(jù)2010年全年監(jiān)測結(jié)果）,基本目標值 【81.3】,挑戰(zhàn)目標值 【83.3】,富陽表現(xiàn)【79.9，0分】,達 標 得 分,實際完成值,,根據(jù)2011年的考核規(guī)則，按2010年滿意度監(jiān)測結(jié)果計算，預(yù)測營業(yè)廳表現(xiàn)得0分為1.2分。,25,不滿意用戶(5-6分),一般滿意用戶(7-8分),愉悅用戶（9-10分）,客戶滿意度,客戶忠誠度,“客戶不滿”直接破壞客

15、戶忠誠,“一般滿意”對客戶忠誠貢獻微弱,“客戶愉悅”才能帶來客戶忠誠,滿意度提升需要服務(wù)質(zhì)量和客戶感知“齊抓并進”,提升客戶滿意度分兩步走，一是讓5-6分的不滿意客戶達到一般滿意，二是7-8分一般滿意的客戶變得愉悅；提升客戶滿意度有兩條途徑，一是通過提升服務(wù)質(zhì)量來提升，二是通過提升客戶感知來提升，兩條途徑不能偏廢。,,,26,,標準滿意度,如何提升服務(wù)質(zhì)量？關(guān)注對滿意度影響較大的服務(wù)過程,各服務(wù)過程對標準滿意度的驅(qū)動力分析：,從各

16、服務(wù)過程對標準滿意度的驅(qū)動力來看：網(wǎng)絡(luò)、新業(yè)務(wù)、資費對客戶滿意度的影響相對最大；其次，繳費、促銷的影響力處于第二梯隊；投訴、宣傳、營業(yè)廳和話費信息重要程度相對稍差,27,27,27,27,網(wǎng)絡(luò)投訴處理的支撐前移-投訴向客戶前移,,1、 客服人員熟悉專業(yè)知識及業(yè)務(wù)；2、 網(wǎng)絡(luò)部人員要到客服進行親自指導(dǎo)實踐，體驗客服流程以完善后臺服務(wù)；3、 不定期網(wǎng)絡(luò)問題溝通，召集相關(guān)人員組織專項討論和問題解決；形成文檔積累并進行共享。4、網(wǎng)絡(luò)

17、問題經(jīng)典案例庫供客服日常學(xué)習(xí)以及遇到疑難時進行分類搜索后提出回復(fù)問題的參照版本。,28,28,28,,,,,用戶教育,,,事中關(guān)懷,事后修復(fù),,將問題轉(zhuǎn)移到終端質(zhì)量、手機使用方法等非移動因素上，并在此基礎(chǔ)上向用戶宣傳“如何正確使用手機消除通話回聲”等問題解決方法，向用戶傳遞關(guān)心客戶的正面信息。,進行用戶普及教育，使用戶認識到網(wǎng)絡(luò)覆蓋在實現(xiàn)過程中的技術(shù)難度，理解某些地點無法覆蓋的原因，接受某些地方?jīng)]有信號的現(xiàn)實，并贏得用戶的理解。,對于網(wǎng)

18、絡(luò)抱怨與投訴用戶，在問題得不到及時解決的情況下，應(yīng)及時對客戶進行外呼回訪，利用“矛盾轉(zhuǎn)移法”進行引導(dǎo)，并對客戶進行安撫，表明“我們在行動”。,針對以往相關(guān)投訴用戶，借助滿意度短信測試等多種方法，刨出至今仍不滿的用戶，對其進行回饋安撫。針對反復(fù)投訴客戶進行回饋安撫，避免口碑傳播的負面效應(yīng)。,提升客戶的網(wǎng)絡(luò)體驗感知,29,新業(yè)務(wù)客戶感知診斷,主要新業(yè)務(wù)（自有、SP和集客三類業(yè)務(wù)中提取客戶量大的業(yè)務(wù)）,不滿意客戶占比分析不滿意客戶回訪套

19、餐客戶投訴分析,,30,投訴處理工作改善重點,重點改善,優(yōu)勢環(huán)節(jié),保持環(huán)節(jié),其次改善,,31,營業(yè)廳工作改善重點,營業(yè)廳,重點改善,優(yōu)勢環(huán)節(jié),保持環(huán)節(jié),其次改善,,32,32,32,“等候時長”問題是一個復(fù)雜的系統(tǒng)問題,業(yè)務(wù)量大,處理過程不快捷,廳之間業(yè)務(wù)承載不平衡,不同時間段業(yè)務(wù)量差異,渠道之間承載不均衡,渠道分流引導(dǎo)效果不佳,服務(wù)人員能力問題,部分服務(wù)/業(yè)務(wù)占用時間多,宣傳引導(dǎo)與區(qū)域分流,主動服務(wù)意識問題,服務(wù)營銷與分流,服務(wù)資源

20、的提供與維護,業(yè)務(wù)流程問題,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行問題,IT系統(tǒng)等資源支撐,等候時間,營業(yè)廳布局規(guī)劃,宣傳品陳設(shè)與管理,服務(wù)環(huán)境影響客戶動線,業(yè)務(wù)預(yù)處理工具,33,33,33,營業(yè)環(huán)境,優(yōu)化廳內(nèi)布局,功能分區(qū)一目了然并且符合客戶動線原則，減少客戶走動時間。,現(xiàn)場管理,優(yōu)化渠道分流,制作業(yè)務(wù)手冊，利用網(wǎng)廳、短廳進行業(yè)務(wù)分流，減輕咨詢員查詢壓力。,彈性排班制度,彈性排班靈活配置，應(yīng)對業(yè)務(wù)忙時、忙日和忙區(qū)。,使用業(yè)務(wù)預(yù)處理卡，使業(yè)務(wù)辦理前移，縮短辦理時

21、長。,對主要業(yè)務(wù)流程進行流程穿越，找出關(guān)鍵問題環(huán)節(jié)進行優(yōu)化。,建立廳內(nèi)自檢和巡檢制度，形成廳內(nèi)日常監(jiān)督手段。,業(yè)務(wù)流程優(yōu)化,業(yè)務(wù)預(yù)處理卡,日常監(jiān)督機制,考核機制優(yōu)化,監(jiān)督考核,優(yōu)化廳內(nèi)人員考核，提高營業(yè)人員的積極性和主動性。,,只有采取針對性的多舉措并行，才能見成效,34,34,要提升營業(yè)員的表現(xiàn)，首先從考核與日常監(jiān)督做起,34,35,35,其次，還需要加強班組建設(shè)，提升其能力與工作積極性,35,2011營業(yè)廳管理工作安排,實施營業(yè)廳彈

22、性薪酬、優(yōu)化營業(yè)廳功能布局、堅持電子分流等舉措，鞏固服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢，推進營業(yè)廳全面轉(zhuǎn)型。,改良標桿營業(yè)廳和服務(wù)明顯評選內(nèi)容和方式，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)銷售同步提升，樹真正標桿；開展“我秀我型”營業(yè)廳服務(wù)營銷評比活動；開展現(xiàn)場管理星級評優(yōu)，全地區(qū)爭創(chuàng)1-2家集團公司5星級營業(yè)廳。,實施營業(yè)廳計件薪酬，突出價值業(yè)務(wù)和效益業(yè)務(wù)的計件考核，激發(fā)一線員工的工作積極性和銷售熱情。（兩大原則：1、收費項目納入計件；2、上不封頂）,推進“我塑我行”服務(wù)

23、模板化升級，建立多媒體質(zhì)檢制度，鞏固營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)持續(xù)提升；堅持營業(yè)廳電子化分流：持續(xù)提升營業(yè)廳自助繳費占比達到95%，服務(wù)類業(yè)務(wù)網(wǎng)站和自助設(shè)施分流；為轉(zhuǎn)型出讓空間實施“減減樂、樂簡簡”業(yè)務(wù)優(yōu)化：實物平臺流程梳理、單頁整合調(diào)整、營銷流程優(yōu)化等，提高一線工作效率。,轉(zhuǎn)型推進之舉,轉(zhuǎn)型保障之舉,轉(zhuǎn)型破冰之舉,2011營業(yè)廳管理工作安排,2011投訴管理工作要求,一、投訴工單量控制： 控制點：每萬工單量 要求：1、嚴格執(zhí)行公司相

24、關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定和服務(wù)規(guī)范，特別是新業(yè)務(wù)規(guī)范營銷和營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，從源頭上控制工單量。2、妥善處理每起投訴，避免重復(fù)投訴。二、投訴工單處理質(zhì)量控制： 控制點：投訴滿意率、及時率、現(xiàn)場解決率 要求：1、 加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每一位投訴處理員都要熟練掌握，精通業(yè)務(wù)，才能在投訴處理中游刃有余。2、 杜絕為指標而虛假錄入一體化工單，發(fā)現(xiàn)一起通報一起。3、 關(guān)注工單質(zhì)量，每月通報，要求不得出現(xiàn)重啟工單。（導(dǎo)致工單重啟可能原因超時未處理、承諾

25、未兌現(xiàn)、推諉等） 三、不滿意上報控制： 控制點：重復(fù)投訴、升級投訴 要求：1、分公司投訴正常處理，客戶不滿意，需分公司內(nèi)部升級，經(jīng)市場部經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)同意，方可報不滿意。2、不滿意客戶如出現(xiàn)升級投訴，任需由分公司負責(zé)。（不滿意上報只是呼叫中心不易做回訪，不代表可以就此不管 ）。,四、B類、疑難客戶投訴處理： 控制點：該類客戶投訴處理質(zhì)量 要求：1、延續(xù)2010年疑難客戶定義（《投訴管理辦法》已有明確規(guī)定），嚴密

26、關(guān)注由分公司維護的B類客戶。提早發(fā)現(xiàn)異動，及時處理。2、嚴格遵循“兩解、兩不理”原則：“兩解”，即要及時解釋B類客戶咨詢，有理有節(jié)解決B類客戶投訴問題，積極回應(yīng)B類客戶的有價值意見和建議；“兩不理”，即B類客戶惡意騷擾員工不搭理、提出過度賠付或無理要求不受理。五、批量、升級投訴控制： 控制點：納入投訴工作考核 要求：1、各種營銷活動之前需有服務(wù)意識，服務(wù)參與營銷案準備階段，投訴預(yù)案與營銷案一并啟動。2、分公司在組織營銷

27、之前，需經(jīng)分公司相關(guān)人員審核，考慮后續(xù)投訴。3、出現(xiàn)隱患投訴，立刻分公司內(nèi)部逐級上報，再以聯(lián)系單形式報服務(wù)室。（投訴處理人員→服務(wù)管理員/呼叫中心班長→市場部經(jīng)理/呼叫中心主管→分公司副總/呼叫中心主任→以工作聯(lián)系單形式上報市場部）4、強調(diào)媒體投訴，除逐級上報外，需第一時間報備公司綜合辦及市場部相關(guān)人員，以便及時有效控制。,投訴管理工作要求（續(xù)）,討 論 議 題,如何提升營業(yè)員服務(wù)主動性？,如何讓客戶在營業(yè)廳的等待變成一段美好