窗口服務行業(yè)禮儀知識通用考試題庫

1、1一、填空：1.營業(yè)員工作時間應按公司要求(統(tǒng)一）著裝，衣著(清潔平整)。2.上班應統(tǒng)一規(guī)范佩戴(工號牌)。3.在崗時，面容(清潔)，男營業(yè)員經(jīng)常(修面)、不留(胡須)，女營業(yè)員(化淡妝)，不可(濃妝艷抹)，不戴(有色眼鏡)。4.發(fā)型美觀大方，經(jīng)常(梳理)，男營業(yè)員發(fā)腳(側不過耳)，(后不過領)；女營業(yè)員長發(fā)需用公司統(tǒng)一發(fā)的(發(fā)結)束起。5.服務禮儀，（來有迎聲）：主動問候每一位客戶，表示對客戶的迎接；（走有送聲）：在客戶離開時，向客戶

2、道別。微笑服務：在為客戶服務時，應用（目光關注）客戶，與客戶對視時，應（面露微笑）。6.市區(qū)及業(yè)務量較大的縣區(qū)的營業(yè)廳應設置（流動咨詢員）提供導購服務，客戶進廳后流動咨詢員根據(jù)客戶需求進行有效（引導）與（分流），提醒客戶辦理業(yè)務所需（證件）。7.神秘客戶業(yè)務辦理過程考核，神秘客戶以真實客戶身份到營業(yè)廳辦理相關業(yè)務，在業(yè)務辦理過程中通過和營業(yè)員咨詢相關業(yè)務問題而進行（考核）。8.營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶有爭議傾向時，應立即引導客戶至（客戶接待室）

3、，并專人負責處理，避免影響業(yè)務辦理客戶。9.營業(yè)廳已有播放業(yè)務宣傳片的影像設備應在（營業(yè)時間）內播放宣傳片。10.廳內營業(yè)人員應適時的向客戶（宣傳推薦新業(yè)務）、（體驗新業(yè)務）。11.免費為客戶提供足夠的產品及服務的宣傳材料，并（擺放整齊），方便客戶（取閱）。12.為老、弱、病、殘、孕提供主動服務，并在（6分鐘）內為其辦理完業(yè)務。13.充分利用新業(yè)務體驗設備作用，提高新業(yè)務體驗設備的（完好率）、（利用率）。廳內客戶較多時，引導幫助客戶使用

4、網(wǎng)上營業(yè)廳。14.做好摘機體驗設備配置和使用，配置（專人或流動咨詢員）指導幫助客戶合理使用摘機體驗機模。并做好（日常維護）工作。15.營業(yè)廳正門應有（門牌），公布準確的營業(yè)廳名稱及（營業(yè)時間）。墻面清潔，臺階上（干凈無雜物）。16.營業(yè)廳臺席清潔、物品擺放整齊，不應出現(xiàn)（與工作無關的私人物品）。17.營業(yè)廳不在首層的，應有明顯的（指引標志）。營業(yè)廳內應保持整潔，地面保持無灰塵、碎屑、紙張等雜物；營業(yè)廳內出現(xiàn)污漬應在（5分鐘）內及時清理。

5、3務；35.幫助客戶要做到獻“五心”，其內容是：(愛心、熱心、誠心、關心、虛心)。36.上下樓梯時應靠（右行）。37.聲調：應進入（高音區(qū)），顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。38.男士一般稱（先生），未婚婦女稱（小姐），已婚婦女稱（女士）；當無法確認客戶是否已婚時，年輕者可稱為（“小姐”），年紀稍長者可稱為（“女士”）或用（“老師”）等稱呼。39.女員工穿裙裝時，必須穿（連褲絲襪），不穿著（挑絲）、（有洞）或補過的襪子，顏色以（肉色）

6、為宜，忌(光腳穿鞋)。40.女士站立時腳跟并攏，腳呈（“V”）字型分開，兩腳尖間距約（一個拳頭）的寬度；男士雙腳直立呈（‘II’）型與（肩）同寬，兩臂自然下垂于（身體兩旁）或握手腕于(身體前、后)。41.行進指引時應面向用戶身體稍許前傾，手掌并攏掌心斜上與身體呈（45度）角伸出手臂指明（目的地）。42.在進行客戶服務的過程中，如需要暫時離開取卡或復印證件，需向客戶說明原因。如：（“請稍等，我?guī)湍鷱陀∽C件。”）在暫時離開回到工作崗位時，應

7、向客戶致歉：（“對不起，讓您久等了！”）43.嚴禁與客戶（搶道通行），不得將任何物品夾在腋下行走；44.女職員著裝：著公司規(guī)定長度的制服裙褲；服裝要（熨燙整齊），不得有（污損）；項鏈應放在（制服內），不可外露；襯衫袖口須（扣上），襯衫下擺需（束在）裙內或褲內；穿裙裝時，需著（膚色無花紋）絲襪，無（破洞）；工號牌及團徽佩戴在制服（外左上方）。著黑色不露（趾）皮鞋，鞋跟為（13寸），鞋子光亮、清潔。45.男職員著裝：穿著整潔制服，領口、袖口

8、無（污跡）；領帶緊貼（領口），系得美觀大方，領帶長度以剛好蓋?。ㄆЭ郏橐?；西裝平整、清潔，紐扣完全扣上；襯衫袖口的長度應超出西裝袖口（1cm）為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須（束在）褲內；系（黑色）皮帶；西褲褲腳的長度以穿鞋距地面（1cm）為宜；西褲平整，有褲線，西裝口袋（不放）物品。工號牌及團徽佩戴在制服（外左上方）。46.在閑時營業(yè)員可以視情況自行決定采取站立或坐姿。在客戶距離臺席（一米以內）時，站立的營業(yè)員應主動向客戶（點頭致意）