窗口服務(wù)行業(yè)禮儀知識(shí)通用考試題庫

1、窗口服窗口服務(wù)行業(yè)禮儀知識(shí)通用考通用考試題庫試題庫一、填空：1.營業(yè)員工作時(shí)間應(yīng)按公司要求(統(tǒng)一）著裝，衣著(清潔平整)。2.上班應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范佩戴(工號(hào)牌)。3.在崗時(shí)，面容(清潔)，男營業(yè)員經(jīng)常(修面)、不留(胡須)，女營業(yè)員(化淡妝)，不可(濃妝艷抹)，不戴(有色眼鏡)。4.發(fā)型美觀大方，經(jīng)常(梳理)，男營業(yè)員發(fā)腳(側(cè)不過耳)，(后不過領(lǐng))；女營業(yè)員長發(fā)需用公司統(tǒng)一發(fā)的(發(fā)結(jié))束起。5.服務(wù)禮儀，（來有迎聲）：主動(dòng)問候每一位客戶，表示

2、對客戶的迎接；（走有送聲）：在客戶離開時(shí)，向客戶道別。微笑服務(wù)：在為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)用（目光關(guān)注）客戶，與客戶對視時(shí)，應(yīng)（面露微笑）。6.市區(qū)及業(yè)務(wù)量較大的縣區(qū)的營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置（流動(dòng)咨詢員）提供導(dǎo)購服務(wù)，客戶進(jìn)廳后流動(dòng)咨詢員根據(jù)客戶需求進(jìn)行有效（引導(dǎo)）與（分流），提醒客戶辦理業(yè)務(wù)所需（證件）。7.神秘客戶業(yè)務(wù)辦理過程考核，神秘客戶以真實(shí)客戶身份到營業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)辦理過程中通過和營業(yè)員咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)問題而進(jìn)行（考核）。8.營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)

3、客戶有爭議傾向時(shí)，應(yīng)立即引導(dǎo)客戶至（客戶接待室），并專人負(fù)責(zé)處理，避免影響業(yè)務(wù)辦理客戶。9.營業(yè)廳已有播放業(yè)務(wù)宣傳片的影像設(shè)備應(yīng)在（營業(yè)時(shí)間）內(nèi)播放宣傳片。10.廳內(nèi)營業(yè)人員應(yīng)適時(shí)的向客戶（宣傳推薦新業(yè)務(wù)）、（體驗(yàn)新業(yè)務(wù)）。11.免費(fèi)為客戶提供足夠的產(chǎn)品及服務(wù)的宣傳材料，并（擺放整齊），方便客戶（取閱）。12.為老、弱、病、殘、孕提供主動(dòng)服務(wù)，并在（6分鐘）內(nèi)為其辦理完業(yè)務(wù)。13.充分利用新業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)備作用，提高新業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)備的（完好率

4、）、（利用率）。廳內(nèi)客戶較多時(shí)，引導(dǎo)幫助客戶使用網(wǎng)上營業(yè)廳。14.做好摘機(jī)體驗(yàn)設(shè)備配置和使用，配置（專人或流動(dòng)咨詢員）指導(dǎo)幫助客戶合理使用摘機(jī)體驗(yàn)機(jī)模。并做好（日常維護(hù)）工作。30.遞送證件和資料時(shí)，上身(略向前傾)；眼睛(注視客戶手部)；以文字(正向)方向遞交；雙手遞送，輕拿輕放；如需客戶簽名，應(yīng)用（拇指、食指和中指輕）握筆桿，筆(尖)朝向自己，遞至客戶的右手中。31.在遞送物品時(shí)，應(yīng)以（雙手）遞物；并為客戶留出(便于接取物品)的地方

5、。32.出房間時(shí)應(yīng)(面向)客戶，禮貌地（倒退兩步），道別后輕輕把門關(guān)上。33.電話鈴聲響起，（三聲）以內(nèi)接起電話；接起電話時(shí)，用（規(guī)范的）語言問候客戶。通話結(jié)束后應(yīng)在（客戶掛機(jī)后）再掛斷電話。34.在與客戶交流的過程中應(yīng)（注視）客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)；35.幫助客戶要做到獻(xiàn)“五心”，其內(nèi)容是：(愛心、熱心、誠心、關(guān)心、虛心)。36.上下樓梯時(shí)應(yīng)靠（右行）。37.聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入（高音區(qū)），顯得有朝氣，且便于控制音量和語

6、氣。38.男士一般稱（先生），未婚婦女稱（小姐），已婚婦女稱（女士）；當(dāng)無法確認(rèn)客戶是否2已婚時(shí)，年輕者可稱為（“小姐”），年紀(jì)稍長者可稱為（“女士”）或用（“老師”）等稱呼。39.女員工穿裙裝時(shí)，必須穿（連褲絲襪），不穿著（挑絲）、（有洞）或補(bǔ)過的襪子，顏色以（肉色）為宜，忌(光腳穿鞋)。40.女士站立時(shí)腳跟并攏，腳呈（“V”）字型分開，兩腳尖間距約（一個(gè)拳頭）的寬度；男士雙腳直立呈（‘II’）型與（肩）同寬，兩臂自然下垂于（身體兩旁