熟悉專(zhuān)業(yè)技能 用真愛(ài)贏得顧客

1、熟悉專(zhuān)業(yè)技能用真愛(ài)贏得顧客武志宏于2002年收銀中心成立時(shí)就成為了一名收銀員，進(jìn)入收銀中心八年來(lái)，一直秉持著認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極向上，謙虛好學(xué)的態(tài)度對(duì)待自己的工作，與周?chē)孪嗵幨秩谇?，并以?lè)觀開(kāi)朗的生活態(tài)度感染著他人，在工作中，向有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)，總結(jié)方法，增強(qiáng)業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)，掌握業(yè)務(wù)技能。并于零八年河北省第三屆“銀聯(lián)杯“商業(yè)服務(wù)業(yè)收銀員銀行卡知識(shí)技能競(jìng)賽中獲得二等獎(jiǎng)，被授予“河北省商業(yè)服務(wù)業(yè)收銀員優(yōu)秀選手”稱(chēng)號(hào)。在集團(tuán)比賽中榮獲北人集團(tuán)第三屆

2、“收銀員大賽百貨類(lèi)”個(gè)人總成績(jī)第四名，集團(tuán)第五屆“收銀員大賽百貨類(lèi)”個(gè)人總成績(jī)第二名。在收銀中心技術(shù)大練兵的考核中屢次名列前茅。八年中一直把收銀中心當(dāng)成是自己的家，感激著熱愛(ài)著這個(gè)集體，與集體共同成長(zhǎng)?！笆浙y”看似簡(jiǎn)單的一項(xiàng)工作，但要想成為一名好收銀員卻不是一朝一夕的事。一名合格的收銀員，不僅要有良好的職業(yè)素養(yǎng)，還要有過(guò)硬的收銀技能，收銀“準(zhǔn)確”、“快速”不出差錯(cuò)。武志紅同志結(jié)合自己從事收銀工作的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出“手快，眼疾，微笑掛臉頰；言

3、語(yǔ)周到，禮數(shù)不能少?！钡捻樋诹?，她說(shuō)只要做到這些，在工作中就能做到游刃有余了。“用心服務(wù)每一天”是她對(duì)自己工作的要求。在平凡的一線服務(wù)崗位扎實(shí)工作多年來(lái)，無(wú)一例收銀差錯(cuò)。為了給顧客帶來(lái)便捷的服務(wù)，她熟練數(shù)字鍵盤(pán)，并保證點(diǎn)鈔的準(zhǔn)確、快速至關(guān)重要。為了能過(guò)做到盲打，在工作不忙時(shí)苦練編碼錄入。練習(xí)手指的靈活。而為了將點(diǎn)鈔的速度得到最大提高，手上被練習(xí)紙割出了一道道口子。觀察銀行工作人員點(diǎn)鈔技巧。為了練習(xí)識(shí)別假幣的知識(shí)，找來(lái)各種鑒別假幣的書(shū)籍認(rèn)

4、真學(xué)習(xí)，遇到有假幣反復(fù)對(duì)比，用學(xué)到的知識(shí)認(rèn)真比對(duì)。為了能在省級(jí)收銀大賽中取得好的成績(jī)，她更是努力學(xué)習(xí)到深夜，學(xué)習(xí)筆記做了一大本，她說(shuō)“我出去比賽代表的不僅是自己，而且最重要的是我代表的北人集團(tuán)這個(gè)大企業(yè)。我要為我的企業(yè)爭(zhēng)榮譽(yù)?！笨炭嗟木毩?xí)換來(lái)的是業(yè)務(wù)技能的極大提高，在集團(tuán)和收銀中心的歷次比賽中取得良好成績(jī)。熟練的工作技能只是收銀員為顧客做好服務(wù)的必要條件，而貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能成為一個(gè)優(yōu)質(zhì)的收銀員。■熟練操作收銀設(shè)備她熟練地按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流

5、程完成每一次收款：微笑問(wèn)好、準(zhǔn)確收取款項(xiàng)、向顧客匯報(bào)“收了您多少錢(qián)、您消費(fèi)了多少錢(qián)、找您多少錢(qián)”，最后微笑送走顧客。這個(gè)流程看來(lái)簡(jiǎn)單，但是要做好每一個(gè)細(xì)節(jié)并非易事。這些細(xì)節(jié)包括，臉上始終掛著微笑，快速準(zhǔn)確應(yīng)付各種收款方式，并且不受任何顧客埋怨或者責(zé)罵的影響仍然微笑面對(duì)下一位顧客。現(xiàn)在的商場(chǎng)收款方式和各種消費(fèi)卡種類(lèi)繁多，一般顧客很難弄清楚。但是對(duì)一位收銀員來(lái)說(shuō)，熟悉諸如會(huì)員卡、返券卡、紅利卡和各種銀行卡，熟練操作如POS機(jī)、收銀機(jī)、打印機(jī)

6、、驗(yàn)鈔機(jī)等每一種設(shè)備，這些都是最基本的技能。而且在這些所有的復(fù)雜操作中，他們還必須記住“微笑、微笑”?！隽η蠓?wù)要有“愛(ài)”時(shí)刻掛在嘴角的微笑確實(shí)給人留下了很深的印象。她說(shuō)：“我們力求服務(wù)要有‘愛(ài)’，對(duì)待顧客要有愛(ài)心、誠(chéng)心、耐心、信心和熱心，所以，我們的微笑就特別能發(fā)自?xún)?nèi)心。而我們商場(chǎng)對(duì)于服務(wù)員禮儀方面的要求，就是向顧客提供實(shí)在的商品、實(shí)在的價(jià)格和實(shí)在的服務(wù)。雖然收銀員本身并不直接給商場(chǎng)創(chuàng)造收益和價(jià)值，但是他們往往代表商場(chǎng)，與顧客進(jìn)行最直

7、接的接觸?！拔覀兊墓ぷ魇窍蝾櫩吞峁┵N心、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。迎聲、送聲、交待聲是我們每日必備的詞匯。這些禮儀要求不僅來(lái)自于商場(chǎng)，更來(lái)自于收銀員的自身素質(zhì)?！薄鲇龅筋櫩筒焕斫舛嘟忉屧诠ぷ髦?，如果遇到顧客不理解怎么辦？她說(shuō)：“很簡(jiǎn)單，用微笑來(lái)化解。”對(duì)于信用卡消費(fèi)，有許多顧客還不是很習(xí)慣，也并不熟悉業(yè)務(wù)流程，因此有時(shí)會(huì)與收銀員產(chǎn)生一些摩擦。收銀員在收到信用卡的時(shí)候，需要核對(duì)用戶(hù)資料和簽名。但是有一次，一位顧客的信用卡背面并沒(méi)有簽名。她堅(jiān)持表示，需要

8、簽名才能刷卡的時(shí)候，這位顧客很不客氣地嚷起來(lái)：“我就是銀行的，你這樣做是泄露我的個(gè)人隱私！”這時(shí)候，收銀員不但不能與顧客爭(zhēng)吵，更要微笑著向他解釋。隨后王師傅聯(lián)系了這位顧客的信用卡銀行，向他進(jìn)行解釋。最后，這位顧客終于采取了合作的態(tài)度，配合了收銀員的工作。收銀員的工作除了收銀之外，還常常要做顧客的向?qū)?。?jīng)常會(huì)有顧客向他們?cè)儐?wèn)，“某某品牌的服裝在哪層?。俊被蛘摺巴婢咴谀睦镔u(mài)？”等問(wèn)題。為了回答顧客各種各樣的問(wèn)題，他們必須將商場(chǎng)的每一個(gè)角落諳

9、熟于心。她在下班之后，他們經(jīng)常要把商場(chǎng)逛一遍，熟悉商場(chǎng)每天的柜臺(tái)變化和各種促銷(xiāo)活動(dòng)。2009年的某天，一位女顧客來(lái)到她所在的款臺(tái)，給了兩張卡，要求用卡付費(fèi)，不夠的補(bǔ)現(xiàn)金，但是刷卡后顯示卡的有效期已過(guò)，她告訴顧客原因，讓她去銀行查一下，并把現(xiàn)金推給她。二十分鐘后，女顧客過(guò)來(lái)說(shuō)沒(méi)有退錢(qián)，很生氣，不由分說(shuō)越說(shuō)越生氣，表情很難看，后在朋友的提示下在身上找到了錢(qián)，表情很尷尬。她微笑著說(shuō)“沒(méi)關(guān)系找到就行了。”在此過(guò)程中她始終面帶微笑。在收銀過(guò)程中經(jīng)

10、常會(huì)遇到這樣那樣的顧客，但是想到了自己是一個(gè)北國(guó)人，顧客就是上帝。就會(huì)接著面帶微笑和顧客解釋。在商場(chǎng)的服務(wù)過(guò)程中，也經(jīng)常會(huì)遇到顧客的咨詢(xún)?nèi)鐣?huì)員、電子返券卡、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等，為了能為顧客提供詳細(xì)準(zhǔn)確的信息，練就了一個(gè)好記性，有著一套成功的記憶方法。在收銀中心工作八年來(lái)，因?yàn)槟托募?xì)致的解答經(jīng)常得到顧客的口頭表?yè)P(yáng)，并收到顧客表?yè)P(yáng)信多封，為了最大限度爭(zhēng)取顧客滿(mǎn)意，站在顧客角度思考，細(xì)心分析每一位顧客的疑問(wèn)，務(wù)求對(duì)顧客所提的問(wèn)題有一個(gè)詳細(xì)準(zhǔn)確的答復(fù)，

11、工作期間無(wú)一例被顧客投訴的記錄。在今后工作中，她說(shuō)會(huì)更加鉆研業(yè)務(wù)，把學(xué)到的知識(shí)融會(huì)到工作中去，使業(yè)務(wù)水平不斷提高，除了專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識(shí)的擴(kuò)展，積極學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)知識(shí)，學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)知識(shí)，使學(xué)習(xí)成為自己生活的一部分，努力著提高自己的文化知識(shí)，提高自身的的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)。一直以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩棺约撼浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性