新服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)注意事項(xiàng)

1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)注意事項(xiàng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)注意事項(xiàng)這套服務(wù)流程資料不是一手的，但我保證他是一流的，學(xué)過之后讓大家的服務(wù)上一個臺階這套服務(wù)流程資料不是一手的，但我保證他是一流的，學(xué)過之后讓大家的服務(wù)上一個臺階好不好？好不好？一、一、迎賓：賓：迎賓流程迎賓流程：導(dǎo)購站在迎賓位置，在距離客人三米的時候主動向客人打招呼，同時打手勢，邀請客人進(jìn)店。迎賓標(biāo)準(zhǔn)：迎賓標(biāo)準(zhǔn)：迎賓站姿：“八字步”肢體站立、雙腳八字站開，兩手自然交叉，放在腹前面帶親和、輕

2、輕微笑、語氣平和，迎賓語吐字清晰，脫口而出！若是有的女性導(dǎo)購八字步兩腿不能并攏的話，可以采用“丁字步”：肢體站立、雙腳丁字站開兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！標(biāo)準(zhǔn)迎賓語標(biāo)準(zhǔn)迎賓語：“上午好下午好，XXX，里邊了解一下！”微笑標(biāo)準(zhǔn)微笑標(biāo)準(zhǔn)：用看情人的眼神看客人，露出六顆牙齒，并與客人目光接觸，點(diǎn)頭示意，彬彬有禮。打手勢標(biāo)準(zhǔn)打手勢標(biāo)準(zhǔn)：五指并攏，掌心向上，小臂與大臂成70度角，作出請的

3、姿勢。相關(guān)注意事項(xiàng)：我們說做迎賓門口位非常重要，沒有進(jìn)店率就沒有觸摸率、試衣率、成交率。我們建議商相關(guān)注意事項(xiàng)：我們說做迎賓門口位非常重要，沒有進(jìn)店率就沒有觸摸率、試衣率、成交率。我們建議商場的專柜門口位只站一位同事迎賓，如果并排站兩個，向士兵一樣，會無形當(dāng)中給客人帶來壓力，那么另場的專柜門口位只站一位同事迎賓，如果并排站兩個，向士兵一樣，會無形當(dāng)中給客人帶來壓力，那么另外的導(dǎo)購做什么那：營造一個忙碌的氛圍（陳列、搭配、整理掛件、衛(wèi)生）

4、讓客人看到像剛打過仗一樣，外的導(dǎo)購做什么那：營造一個忙碌的氛圍（陳列、搭配、整理掛件、衛(wèi)生）讓客人看到像剛打過仗一樣，中國人喜歡湊熱鬧，店鋪里人越多越忙綠，客人越好奇，越往里進(jìn)，所以最好的方式不是在哪里等，而是中國人喜歡湊熱鬧，店鋪里人越多越忙綠，客人越好奇，越往里進(jìn)，所以最好的方式不是在哪里等，而是在店里忙。另外迎賓語，導(dǎo)購的迎賓語聲音一定到大，理論上要能穿過三個店鋪為佳，在店里忙。另外迎賓語，導(dǎo)購的迎賓語聲音一定到大，理論上要能穿過

5、三個店鋪為佳，（鄰柜、本柜、鄰（鄰柜、本柜、鄰柜）柜）站位時要有深情的眼神和燦爛的微笑，用看情人的眼神看客人，異性相吸是自然法則，無論男女看到客人站位時要有深情的眼神和燦爛的微笑，用看情人的眼神看客人，異性相吸是自然法則，無論男女看到客人時，眼睛都會刷刷的閃，除了你與客人語言的交流之外，你還要與客人進(jìn)行眼神的交流，你要主動地去碰時，眼睛都會刷刷的閃，除了你與客人語言的交流之外，你還要與客人進(jìn)行眼神的交流，你要主動地去碰撞客人的眼神，我們

6、稱之為“攝魂大法”撞客人的眼神，我們稱之為“攝魂大法”，這一點(diǎn)很重要，給大家講一個我去商場購物的經(jīng)驗(yàn)，我先后與，這一點(diǎn)很重要，給大家講一個我去商場購物的經(jīng)驗(yàn)，我先后與三個導(dǎo)購溝通商品的問題，三種洗面奶都不錯，導(dǎo)購的推銷語言也差不多，但是前兩個導(dǎo)購不知道是什么三個導(dǎo)購溝通商品的問題，三種洗面奶都不錯，導(dǎo)購的推銷語言也差不多，但是前兩個導(dǎo)購不知道是什么原因不敢看我，而第三個導(dǎo)購與我進(jìn)行眼神的交流，我感覺他很真誠，值得信賴，最后我買了第三個導(dǎo)

7、購原因不敢看我，而第三個導(dǎo)購與我進(jìn)行眼神的交流，我感覺他很真誠，值得信賴，最后我買了第三個導(dǎo)購的產(chǎn)品，人的眼神是有靈性的，透過眼神可以看到真誠與信賴，所以大家要與客人進(jìn)行眼神的交流。的產(chǎn)品，人的眼神是有靈性的，透過眼神可以看到真誠與信賴，所以大家要與客人進(jìn)行眼神的交流。我們還要注意擋住門口位的人，他就是不進(jìn)來。他可能是客人的男朋友，我們還要注意擋住門口位的人，他就是不進(jìn)來。他可能是客人的男朋友，“你快一點(diǎn)吧，我不想陪你逛“你快一點(diǎn)吧，我

8、不想陪你逛街；了，街；了，”所以我們一定要把他請進(jìn)來，若客人仍不進(jìn)來，有幾種方案推薦給大家，”所以我們一定要把他請進(jìn)來，若客人仍不進(jìn)來，有幾種方案推薦給大家，1、“先，您進(jìn)來坐吧，您站在外邊，我會感覺服務(wù)不周的”“先，您進(jìn)來坐吧，您站在外邊，我會感覺服務(wù)不周的”2、“先生，您好，里邊休息一下吧，我給您倒杯水！”“先生，您好，里邊休息一下吧，我給您倒杯水！”二、二、尋機(jī)：機(jī)：尋機(jī)流程尋機(jī)流程：在你迎賓之后，用你眼睛的余光觀察客人的舉動，給

9、客人一個適當(dāng)?shù)目臻g和時間去欣賞我們的貨品和陳列，尋找時機(jī)，介紹商品。在客人入店后一定要給客人一個空間感來欣賞我們的貨品，不要嘖嘖不休的說個不停，給大家一個“在客人入店后一定要給客人一個空間感來欣賞我們的貨品，不要嘖嘖不休的說個不停，給大家一個“5秒鐘”的概念，在客人觀察一款衣服鐘”的概念，在客人觀察一款衣服5秒鐘之內(nèi)客人在思考的時候，你一定不要去打擾他，除非客人向你問秒鐘之內(nèi)客人在思考的時候，你一定不要去打擾他，除非客人向你問話。講一下

10、購物的心理流程（觀察瀏覽、引起注意、誘發(fā)聯(lián)想、產(chǎn)生欲望、對比評價(jià)、決定購買）這時正話。講一下購物的心理流程（觀察瀏覽、引起注意、誘發(fā)聯(lián)想、產(chǎn)生欲望、對比評價(jià)、決定購買）這時正是誘發(fā)聯(lián)想產(chǎn)生欲望的時候，你要讓客人充分的聯(lián)想，產(chǎn)生欲望，所以你不要打擾他。是誘發(fā)聯(lián)想產(chǎn)生欲望的時候，你要讓客人充分的聯(lián)想，產(chǎn)生欲望，所以你不要打擾他。尋機(jī)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)尋機(jī)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)：A、觸摸一條褲子；（他對這條褲子的某些方面有興趣）B、用手觸摸某貨品，找標(biāo)簽，看標(biāo)價(jià)等；（產(chǎn)

11、生興趣，尋找詳細(xì)的說明資料）C、客人一直打量同一貨品，或同類型貨品；（他有這方面的需求）D、看完貨品后揚(yáng)起臉來；（可能是需要導(dǎo)購的幫忙）聰明的賣手會在客人從試衣間出來之前，先幫他算好價(jià)格，尤其是在做活動時，一件九折，兩件八折，三聰明的賣手會在客人從試衣間出來之前，先幫他算好價(jià)格，尤其是在做活動時，一件九折，兩件八折，三件七折，先報(bào)原價(jià)，再報(bào)活動價(jià)，讓客人感覺非常的超值，很劃算，很實(shí)惠。件七折，先報(bào)原價(jià)，再報(bào)活動價(jià)，讓客人感覺非常的超值，

12、很劃算，很實(shí)惠。快速開單的流程及語言：快速開單的流程及語言：帶客人到收銀處快速開票；“多謝！麻煩您到收銀臺處結(jié)賬！”導(dǎo)購與客人一起確定貨品的數(shù)量，并讓顧客檢查；“共兩件，是嗎？”告訴顧客商品的價(jià)格及總數(shù)；“小姐，共收您1580元”復(fù)述所收款項(xiàng)并確認(rèn)真假；在顧客面前點(diǎn)收找錢，并同時交給顧客核對；“找您20元，謝謝您，歡迎下次光臨！”動作標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)：1、微笑、語氣溫和，目光接觸，用邀請的手勢指明收銀處。2、雙手把找的錢連同收據(jù)給顧客注意事

13、項(xiàng)注意事項(xiàng)：1、提醒客人發(fā)票保留，以便日后如有問題可憑發(fā)票來點(diǎn)交涉。2、單手指收銀處方向。3、把找的錢放在收銀臺上，待顧客自取。4、如后邊有顧客排隊(duì)，應(yīng)禮貌的請稍等，聲音太小，太低，不容易聽就會發(fā)生錯誤。5、客人重復(fù)問衣服的價(jià)格也要輕松回答。6、找錢數(shù)目較多時不要一起塞給他，而先數(shù)給他看，并說一聲：“請點(diǎn)一下！”信用卡付款信用卡付款：付款流程及語言付款流程及語言：接過信用卡，復(fù)核及查看有限期；“您給我的是XXX卡，請稍等！”輸入密碼刷卡

14、并核對；“請輸入您的密碼！”禮貌的稱呼客人請客人簽名于信用卡收據(jù)并核對；“小姐先生一共XXX元麻煩您請簽名，謝謝！”信用卡不能使用時，請顧客用其他方式付款；“不好意思，這張卡刷不出來，您介不介意用其他方式付款！”禮貌的刷卡以正面方向同發(fā)票一起交與客人；“謝謝您！請收好卡和收據(jù)有空再來！”動作標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)：1、微笑，語氣溫和，雙手接過信用卡，確認(rèn)小心處理信用卡。2、目光接觸，微笑，用手掌以邀請的姿勢示意客人簽名的位置，雙手把卡及發(fā)票送給客

15、人。注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)：不要讓客人尷尬，把信用卡及收據(jù)亂放于收銀臺上待客人自取。六、熱情送客并介紹保養(yǎng)方法：六、熱情送客并介紹保養(yǎng)方法：介紹保養(yǎng)方法表示我們隊(duì)顧客負(fù)責(zé)任，而且送客這項(xiàng)走好，也是一記“回馬槍”客人會因?yàn)槟愕臒崆?，成介紹保養(yǎng)方法表示我們隊(duì)顧客負(fù)責(zé)任，而且送客這項(xiàng)走好，也是一記“回馬槍”客人會因?yàn)槟愕臒崆椋蔀槟愕臅T并會再次光臨你的店，找你服務(wù)。為你的會員并會再次光臨你的店，找你服務(wù)。流程及語言流程及語言：先確認(rèn)貨品是否完整，