物業(yè)管理實務(wù)課程實習(xí)

1、1中州大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院實習(xí)報告課程名稱物業(yè)管理能力實訓(xùn)專業(yè)物業(yè)管理班級物業(yè)管理學(xué)號姓名指導(dǎo)教師32829日將裝修監(jiān)管記錄放到業(yè)主檔案，以備查詢。對裝修完畢的裝修戶進行裝修驗收。四：投訴處理：1、程序，接待投訴、物業(yè)管理方面，制定糾正預(yù)防措施非物業(yè)管理方面，流轉(zhuǎn)相關(guān)部門、回訪業(yè)主、客戶投訴問題匯總歸檔、編制典型投訴案例。2、細(xì)則，業(yè)主電話投訴非物業(yè)服務(wù)方面內(nèi)容，耐心傾聽，及時記錄相關(guān)信息安排貼心管家現(xiàn)場查看，做好記錄，確認(rèn)投訴內(nèi)容為非物業(yè)

2、管理方面（墻體滲水，墻體發(fā)霉）做好業(yè)主安撫工作；當(dāng)日將投訴情況流轉(zhuǎn)到集團客戶關(guān)系中心、項目公司、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理部及工程部，并注明投訴內(nèi)容及所查原因、目前處理情況以及可能導(dǎo)致的后果；項目公司，物業(yè)人員、集團客服、施工單位、業(yè)主現(xiàn)場溝通，協(xié)商并確定維修方案；專人做好維修現(xiàn)場管理和記錄工作，確保維修質(zhì)量；維修工作結(jié)束后，聯(lián)系業(yè)主進行現(xiàn)場確認(rèn)，填寫維修驗收單，將相關(guān)內(nèi)容錄入明源系統(tǒng)；維修過程所有表單有物業(yè)管理員收存整理，存入業(yè)主檔案備查；針對投

3、訴處理結(jié)果，客服專員在維修后一個月后進行回訪檢查。3、要求，耐心傾聽、及時與業(yè)主溝通、制定整改方案、及時回訪業(yè)主。五：工程遺留問題處理：1）工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)人員電話受理業(yè)主反映的工程遺留問題，準(zhǔn)確及時記錄相關(guān)信息并將問題及時傳遞給區(qū)域貼心管家物業(yè)服務(wù)人員現(xiàn)場受理業(yè)主反映的工程遺留問題，耐心聽取業(yè)主反饋信息現(xiàn)場查驗：對于一般質(zhì)量問題（即根據(jù)問題表面特征即可基本判定責(zé)任的問題，包括外墻、窗戶滲水問題，門窗安裝問題，墻、地面裂縫起皮等

4、問題），物業(yè)公司貼心管家可直接預(yù)約業(yè)主，協(xié)調(diào)施工單位參加現(xiàn)場查驗；對于復(fù)雜質(zhì)量問題（即影響使用功能或工程結(jié)構(gòu)安全，物業(yè)公司工作人員無法判定責(zé)任的問題），物業(yè)公司貼心管家可要求施工單位、工程部指派專人，與客服專員共同現(xiàn)場查驗并確認(rèn)問題?，F(xiàn)場查驗時間應(yīng)在業(yè)主報修后24小時內(nèi)進行，特殊情況下可以順延12小時；問題界定：現(xiàn)場查驗后，城市公司工程部應(yīng)根據(jù)《質(zhì)量保證書》規(guī)定明確公司是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)保修責(zé)任（一般質(zhì)量問題由物業(yè)公司貼心管家判定責(zé)任）。如果

5、城市公司工程部判定責(zé)任確有困難的，中心城市公司工程部應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)責(zé)任判定。如果業(yè)主報修問題已過質(zhì)保期，或問題責(zé)任屬業(yè)主原因造成（業(yè)主裝修或使用不當(dāng)?shù)龋?，?yīng)向業(yè)主詳細(xì)解釋說明；方案確定：1)對于公司承擔(dān)保修責(zé)任的，施工單位應(yīng)在現(xiàn)場查驗后24小時內(nèi)出具維修方案。如果施工單位不能及時履行保修責(zé)任的，城市公司工程部應(yīng)指定第三方維修隊出具維修方案。2）維修方案應(yīng)明確施工方法及完成時間，并由業(yè)主簽字確認(rèn)。對于復(fù)雜工程問題，可在業(yè)主諒解的情況下，在3個工