資訊科技服務(wù)的管理(itsm)與bs15000

1、資訊科技服務(wù)的管理（資訊科技服務(wù)的管理（ITSM）與）與BS15000臺灣應(yīng)用軟件股份有限公司?總經(jīng)理臺灣應(yīng)用軟件股份有限公司?總經(jīng)理葉顯榮葉顯榮IT設(shè)備方面的巨額投入，並不同於實(shí)現(xiàn)了資訊化。缺乏有效的管理，巨額IT的投資將只是企業(yè)提升管理績效的瓶頸。企業(yè)組織對於IT建設(shè)的投資越來越高，而其產(chǎn)生的效益卻越來越難以滿足組織現(xiàn)實(shí)面的要求。我們會常聽到這樣的敘述「對不起，這是系統(tǒng)先天上的限制，我們無法提供你要的功能！」大量的設(shè)備或軟體的投資，

2、並不能確保資訊科技能夠提升組織的競爭力。資訊科技的運(yùn)用能否真正提升組織的競爭力，並不完全取決於在資訊投資的多寡，更重要的是對於利用資訊科技的過程是否有妥善的管理。在以製造生產(chǎn)為導(dǎo)向的領(lǐng)域，從市場調(diào)查，到設(shè)計(jì)、研發(fā)、致早以至於品質(zhì)管理，有一套所謂的「標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，StardofProcess，SOP」，來規(guī)範(fàn)客戶與公司、公司內(nèi)的部門與部門、部門內(nèi)的人員及系統(tǒng)的中間的介面及處理程序，並從這個處理程序中不斷的發(fā)現(xiàn)問題、提出改善方案、增加營運(yùn)效

3、率等持續(xù)性的提升公司競爭力的作業(yè)。同樣的，在以服務(wù)為導(dǎo)向的領(lǐng)域，所有的商品都是無形的，客戶無法如同在實(shí)體商品的世界中，去看到或獲得產(chǎn)品的品質(zhì)?？蛻羲塬@取的是一種「服務(wù)的感覺」，所有公司後勤的支援，都在於提供第一線人員，如業(yè)務(wù)、廣宣、客服人員將這種「服務(wù)的感覺」帶給客戶。因此，在服務(wù)業(yè)也該有一個屬於這個領(lǐng)域的規(guī)範(fàn)，以函蓋客戶服務(wù)滿意度的管理、人員經(jīng)驗(yàn)的傳承、服務(wù)成本的管制、系統(tǒng)變動的管理等，使得服務(wù)業(yè)也可以從這個過程中，持續(xù)性的提升公司

4、競爭力。資訊科技服務(wù)管理問題資訊科技服務(wù)管理問題重要資訊管理（InfmationAssetManagement）、人員經(jīng)驗(yàn)傳承（KnowledgeTransition）、跨部門協(xié)調(diào)作業(yè)（IntergroupCooperation）及變更管理（ChangeManagement）是資訊科技服務(wù)業(yè)所共同面臨的挑戰(zhàn)，在面臨外部的競爭及內(nèi)部的管理各種不確定因素下，這些挑戰(zhàn)會造成以下的問題：?各部門間的資料傳遞遺失或落差在欠缺以流程為導(dǎo)向的管理程序

5、下，常會造成「各說各話」，傳遞部門說「要求或資訊已被傳遞」，接收部門卻說「我沒有收到正確的資料或要求」，直到客戶大聲抱怨時，為時已晚。?公司內(nèi)部到處都是資訊，也都沒有資訊每一個員工都擁有或具備執(zhí)行服務(wù)的一些知識及資料，但這些知識或資料從沒有被盤點(diǎn)過，不知道哪些重要資訊資產(chǎn)或人員資料是否面臨威脅或危機(jī)，也不知道這些資產(chǎn)的遺失會對公司造成多大的衝擊？要花多少代價才能挽救這些衝擊？?知識累積及轉(zhuǎn)移活動為何?持續(xù)改善的方法及度量基準(zhǔn)為何?平均資

6、訊科技服務(wù)投入預(yù)算和平均營收及獲利成長的關(guān)聯(lián)度指標(biāo)為何？「以客戶服務(wù)為中心，取代以往的以產(chǎn)品為中心，贏取客戶的滿意和營運(yùn)上的績效；以服務(wù)的創(chuàng)新，取代以往的以技術(shù)的創(chuàng)新，帶動組織的變革」。ITSM是以服務(wù)為中心的一種管理，其之目的在於「在考量企業(yè)實(shí)際資訊科技需求的基礎(chǔ)上，對業(yè)務(wù)流程和內(nèi)部管理進(jìn)行變革，使IT和業(yè)務(wù)達(dá)到最大程度的整合，進(jìn)而使得IT能夠成為支持組織業(yè)務(wù)運(yùn)作的驅(qū)動力，而非組織業(yè)務(wù)運(yùn)作的阻力?！箍萍嫉膭?chuàng)新，使得企業(yè)資訊科技服務(wù)提供

7、者，諸如資訊管理部門、CallCenter、IDC等，在規(guī)劃及建構(gòu)資訊科技服務(wù)管理能量（ServiceCapability）時，也必須從以往以一次性的問題解決為目標(biāo)的營運(yùn)導(dǎo)向思考模式，轉(zhuǎn)變成主動、事前預(yù)防的服務(wù)導(dǎo)向管理模式，以提升科技管理的品質(zhì)，滿足資訊科技服務(wù)的目標(biāo)。傳統(tǒng)傳統(tǒng)IT管理管理今日今日IT管理管理技術(shù)導(dǎo)向流程導(dǎo)向被動，事後處理（由問題或用戶啟動）主動，事前預(yù)防（和客戶事前共同討論出預(yù)防方案）集中式，企業(yè)內(nèi)部完成分布式，外包孤