六、服務(wù)工作制度

1、1服務(wù)工作制度（一）首問責(zé)任制1、凡通過來信、來訪、來電等方式到我局辦理公務(wù)、聯(lián)系事務(wù)、反映情況，第一位被問到的工作人員作為首問責(zé)任人（以下簡(jiǎn)稱責(zé)任人），必須熱情接待、及時(shí)處理或引導(dǎo)辦理相關(guān)事宜。2、責(zé)任人履行首問責(zé)任的主要情形：（1）對(duì)屬于崗位職責(zé)范圍的事務(wù)，責(zé)任人必須按照職責(zé)要求，詳細(xì)解答當(dāng)事人提出的有關(guān)問題并一次性告知有關(guān)政策、辦事程序及要求。（2）對(duì)不屬于崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)，責(zé)任人應(yīng)分清事由，酌情處理。服務(wù)對(duì)象需要找局內(nèi)有關(guān)科

2、室或個(gè)人的，責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)向服務(wù)對(duì)象指明準(zhǔn)備位置或直接將服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)到有關(guān)科室或個(gè)人；有關(guān)人員不在時(shí)，責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)做好聯(lián)絡(luò)或轉(zhuǎn)交工作；一般情況下服務(wù)對(duì)象要求找局領(lǐng)導(dǎo)的，責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)將其帶到局辦公室，由局辦公室統(tǒng)一安排處理。（3）服務(wù)對(duì)象通過電話方式要求辦理公務(wù)、聯(lián)系事務(wù)或咨詢業(yè)務(wù)，接話人作為責(zé)任人應(yīng)參照上文規(guī)定熱情受理，重要事宜應(yīng)作好電話記錄或值班報(bào)告，及時(shí)交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)科室。（4）責(zé)任人在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)確因公務(wù)繁忙無法履行職責(zé)的，可商

3、請(qǐng)其他同志代理，代理人應(yīng)履行并承擔(dān)相同責(zé)任。3、責(zé)任追究辦法：以年度為單位，凡違反本制度被投訴查證屬實(shí)者，12次予以批評(píng)教育、限期整改；34次予以口頭警告，局內(nèi)部通報(bào)；5次以上年度考核確定為不稱職；一個(gè)科室累計(jì)發(fā)生6人次以上者，取消該科室3拖延辦理。（2）承諾件。工作請(qǐng)示、來件辦理等屬于本科室職能范圍內(nèi)可辦理事項(xiàng)，報(bào)批材料齊全但需報(bào)經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)審核的，各科室在受理后，相關(guān)工作人員應(yīng)向服務(wù)對(duì)象告知辦理程序和承諾時(shí)限，承諾時(shí)限原則上最長(zhǎng)不得超過

4、10個(gè)工作日。（3）報(bào)批件。屬于本科室工作范疇，應(yīng)由本科室受理后報(bào)上級(jí)機(jī)關(guān)審批的事項(xiàng)，具體業(yè)務(wù)科室在受理后要及時(shí)按規(guī)定向上級(jí)機(jī)關(guān)上報(bào)，并實(shí)行全程跟蹤負(fù)責(zé)辦理。（4）督辦件。涉及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)批示要求辦理的事項(xiàng)，明確有完成時(shí)限的，承辦科室必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；沒有明確時(shí)限要求的，應(yīng)在5－10個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送材料、提供情況、反饋意見。（5）議決件。涉及局務(wù)會(huì)、局機(jī)關(guān)辦公會(huì)及其他協(xié)調(diào)會(huì)議已議決需要跟蹤辦理的事項(xiàng)，明確有完成時(shí)限的，承辦科室必

5、須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；沒有明確時(shí)限要求的，局辦公室或牽頭科室可根據(jù)工作內(nèi)容或領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)提出完成時(shí)限，轉(zhuǎn)具體承辦科室辦理，并在5－10個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送材料、提供情況、反饋意見。（6）信訪舉報(bào)件。對(duì)干部群眾來信來訪由局機(jī)關(guān)辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)登記，對(duì)咨詢問題能立即解釋的由辦公室負(fù)責(zé)解釋，對(duì)舉報(bào)件由辦公室登記，交包片負(fù)責(zé)人調(diào)查，并在10個(gè)工作日內(nèi)向信訪人、舉報(bào)人去電或去信告之受理情況。3、責(zé)任追究辦法：以年度為單位，凡違反本制度者，1－2次予以批評(píng)教育、