人際關(guān)系的重要性

1、人際關(guān)系與經(jīng)營管理,人際關(guān)系的重要性,酒店的特點是“高接觸”的行業(yè)無論你是誰，也無論你是干服務(wù)、管理你都要接觸人。人際關(guān)系處理的好，能促進(jìn)飯店服務(wù)和管理的提高，個人也能從交往中，獲得心理的滿足。反之。。。。如果你是一名管理者，你不僅要處理好自己所遇到的人際關(guān)系問題，而且有責(zé)任指導(dǎo)自己的部下處理各種人際關(guān)系，換句話講：你不僅自己是一位處理關(guān)系的“行家”，而且應(yīng)該是一位能“培養(yǎng)出行家的行家”。,服務(wù)即交往，交往即服務(wù),三提高： 1

2、、提高服務(wù)質(zhì)量 2、提高管理水平 3、提高人員素質(zhì)二關(guān)系 1、賓客關(guān)系 2、員工關(guān)系,硬服務(wù)與軟服務(wù),硬服務(wù)：是物對人的服務(wù)軟服務(wù)：是人對人的服務(wù)服務(wù)：就是為他人做事，并使他從中獲益,你何時跟我走？,飯店管理是什么樣的呢？酒店管理就是讓別人去把工作做好的工作。（除了瞎指揮）難點是什么呢？你說的話要有人聽怎么讓人聽你的話呢？,從拒絕到接受,社會心理學(xué)有一種“態(tài)度轉(zhuǎn)變”的理論： 人的態(tài)度從“拒絕”到“接

3、受”一般要經(jīng)歷三個階段：依從 認(rèn)同 內(nèi)化 依從是指一個人出于對賞罰的考慮，而接受那些本不愿意接受的要求。認(rèn)同是指一個人，因為對提出要求的哪個人有好感（或有良好的關(guān)系），愿意和他保持一致，所以才接受他提出的要求內(nèi)化是指別人對自己的要求，已經(jīng)轉(zhuǎn)化為本人的，自覺的要求。,,,從實際出發(fā)，逐步提高管理水平,認(rèn)權(quán)、認(rèn)人、認(rèn)理管理的三個等級靠賞罰、靠關(guān)系、靠自覺做一個能培養(yǎng)出行家的行家,服從沒有借口,一個團(tuán)隊的成員必須學(xué)會

4、服從，必須擔(dān)負(fù)起自己應(yīng)有的責(zé)任，這是團(tuán)隊精神的基石。不要找借口，找借口容易形成相互推委，互相埋怨的局面。嚴(yán)重影響到酒店的團(tuán)隊精神，進(jìn)而影響到酒店的戰(zhàn)斗力和經(jīng)營業(yè)績。,管理者面臨的兩方面的問題,對人的關(guān)心對工作的關(guān)心既要把工作問題處理好，又要把人的問題處理好,一條簡捷的思路,,,五種不同類型管理者,六個方面的管理問題的對比,1、如何做出決策？2、如何對待不同意見？3、如何對待處理員工的沖突？4、性情如何？5、涵養(yǎng)如何？6

5、、干勁如何？,如何做出決策,A、我只是上傳下達(dá)，盡可能不拿主意。B、我覺得，和部下搞好關(guān)系最重要，所以怎么能和部下搞好關(guān)系，我就怎么辦。C、我并不要最好的決策，因為，最好的決策不可能大家都同意。我需要的是對上對下各方面都說的過去的決策。D、既然我是頭，理所當(dāng)然應(yīng)該由我來做決策，我說怎么辦就怎么辦。E、我認(rèn)為最重要的是，所做的決策是否正確，是否真的能把工作搞上去，至于是誰先提出來的，我認(rèn)為這并不重要。,如何對待不同意見,A、我盡可

6、能的不發(fā)表意見，既不贊成，也不反對。B、我可不想得罪人。你們說怎么辦，就怎么辦吧。C、不能都聽我的，也不能都聽你們的，折中一下吧。D、寧可得罪人，我也要把自己的意見堅持到底。E、我不會輕易的改變自己的想法，但我決不會拒絕正確的意見，而堅持錯誤的主張。,如何處理員工中的沖突,A、我盡可能的保持中立。B、我總是想方設(shè)法避免沖突，一旦有了沖突，我就盡可能大事化小，小事化了。C、各方面都能接受的方法，就是解決問題的方法。D、如果這

7、種沖突，有利于鞏固我的地位，我就利用它。E、我要弄清楚發(fā)生問題的原因，力求從根本上解決問題。,性情如何,A、我總是不動聲色。B、我總是溫和友好。C、我常常左想右想，常常覺得沒有把握，感到壓力很大。D、對錯誤的意見，我總是毫不猶豫的加以反駁。E、我也有沖動的時候，但我能克制自己。,涵養(yǎng)如何,A、我的涵養(yǎng)在于我沒有棱角。B、我的涵養(yǎng)在于我能用我的幽默，來轉(zhuǎn)移大家的注意力。C、我的涵養(yǎng)在于我善于妥協(xié)和調(diào)解。D、不在乎別人說我有

8、沒有涵養(yǎng)，該狠狠打擊的，我決不講情面。E、我的涵養(yǎng)在于我看問題不偏激，在有壓力的情況下，我仍能保持我的幽默感。,干勁如何,A、我是不會拼命地去干的，能完成任務(wù)，不挨板子就行。B、你們干，我支持，讓我領(lǐng)頭，那我不干。C、我認(rèn)為最重要的，是穩(wěn)步前進(jìn)，步子不能邁的太小，但也不能太大。D、包括我在內(nèi)，誰都必須拼命地干，誰不拼命，我就治誰。E、我以旺盛的精力，帶動大家一起干。,如何對待工作？,A型和B型的管理者，在工作上都屬于維持型的。

9、不求進(jìn)取，就是不求有功，但求無過。E型和D型的管理者，在工作上是“進(jìn)取型”的。C型的的管理者，是折中型。,如何對待人？（一）,A型的管理者：對人采取回避的態(tài)度，能躲就躲，能不吭聲就不吭聲，他們對與人，是一點也不關(guān)心的?；乇苄虰型的管理者：他們總是遷就自己的部下，說到底他們最關(guān)心的是部下說他好還是不好，為了讓部下說他好，他想方設(shè)法討好部下，如果他的部下不愿意好好干工作，他寧可讓工作受損失，也決不得罪部下。遷就型,如何對待人？（二）,