物業(yè)單位管理目標(biāo)公司地員工教學(xué)教育培訓(xùn)計(jì)劃資料

1、_物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)資料一物業(yè)管理知識(shí)：（一）、物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容1職業(yè)道德：是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。2職業(yè)道德的基本因素：包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個(gè)方面。（在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣3物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容：物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和

2、行為準(zhǔn)則。31物業(yè)管理者的職業(yè)思想311業(yè)主至上觀312管理就是服務(wù)觀313技術(shù)服務(wù)觀314忠誠的服務(wù)觀4物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求，物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。（二）物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)1物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)：是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過程中，堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對(duì)物業(yè)管理行為特性、準(zhǔn)則的認(rèn)

3、識(shí)，樹立忠誠意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、利人意識(shí)，并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己言行，從而達(dá)到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。2物業(yè)管理者如何才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)21加深行業(yè)認(rèn)識(shí)22樹立服務(wù)意識(shí)23提高文化素質(zhì)（二）、物業(yè)管理常識(shí)1物業(yè)：指已建成投入使用的建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地2物業(yè)管理：是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，透過一些專業(yè)的管理技巧，制定管理模式，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政

4、公用設(shè)施、綠化、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目有計(jì)劃和有系統(tǒng)的管理手段進(jìn)行維護(hù)、修繕和養(yǎng)護(hù)，從而達(dá)到物業(yè)價(jià)值的提升，更增強(qiáng)了物業(yè)在市場上承接力，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。3物業(yè)管理的作用：為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和藹的生活與工作環(huán)境；有利于提高城市管理的社會(huì)化、專業(yè)化；可延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮；使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。4業(yè)主：指物業(yè)的所有人，即房屋所有權(quán)人和土地使用權(quán)人，是所擁有物業(yè)的主人。5物

5、業(yè)使用人：指房屋、市政、公用設(shè)施及場地的使用人。（即包含業(yè)權(quán)人，也包含非業(yè)權(quán)人）6業(yè)主委員會(huì)：是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織，是由業(yè)主大會(huì)從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生，經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表物業(yè)全體合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體其合法權(quán)_15當(dāng)值期間要盡職盡責(zé)，做到敢管善管，站崗、坐崗姿勢要端正。1.6當(dāng)值期間不得吸煙、吃零食、看書刊雜志、報(bào)紙、睡覺17不得隨處吐痰，保持良好習(xí)慣。18嚴(yán)禁監(jiān)守自盜。19不得無故缺勤、遲到或早退。110要克服

6、特權(quán)思想，不得利用職權(quán)進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。2工作態(tài)度。21服從領(lǐng)導(dǎo)：不折不扣地服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的合理工作安排及工作調(diào)動(dòng)。22嚴(yán)于職守：堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡覺。23正直誠實(shí)：對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。24團(tuán)結(jié)協(xié)作：各部門之間、員工之間要互相配合、幫助，同心協(xié)力的解決困難。25勤勉高效：發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作3服務(wù)態(tài)度。31禮貌：這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用語，

7、“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。32樂觀：以樂觀的態(tài)度接待客戶。33友善：“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及同事相處。34熱情：盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。35耐心：對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真，耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。36平等：一視同仁地對(duì)待4儀容儀表。41員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作牌端正佩戴在左胸前。42任何時(shí)候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。43皮鞋要保持干

8、凈、光亮。44男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不作怪異發(fā)型。45面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃裝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。46保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。5行為舉止。51舉止應(yīng)大方得體，于人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方，不要左顧右盼。52遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)即使起身相迎并問好，先請來訪人員入坐后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。5