國家標準商品售后服務評價體系釋義1

1、前言.II1范圍.12規(guī)范性引用文件.13術語和定義.14評價原則.25評價指標.26評價的方式與方法.5參考文獻.8前言本標準按照GBT1.12009給出的規(guī)則起草。本標準由中國商業(yè)聯(lián)合會提出。本標準由中華人民共和國商務部歸口。本標準起草單位：中國商業(yè)聯(lián)合會商業(yè)標準中心、北京五洲天宇認證中心、中國認證認可協(xié)會、海爾集團、康佳集團股份有限公司、佛山市順德區(qū)美的微波電器制造有限公司、廣東美的精品電器制造有限公司、廣州中標聯(lián)檢驗認證技術開發(fā)

2、有限公司、長沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司、五糧液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海車輛集團有限公司、江蘇雅迪科技發(fā)展有限公司、北京城鄉(xiāng)貿易中心股份有限公司、山東夢金園珠寶首飾有限公司、廣東志高空調有限公司、北京金殿友誼商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品（北京）有限公司、江蘇威騰母線有限公司。本標準主要起草人：譚新政、褚峻、邱建國、焦根強、齊云山、謝偉錦、侯義剛、樂澤亞、洪海庭、陳蓉、倪旭東、安繼文、田凱、周和平、王忠

3、善、計群、郭新峰、郭天雨、顧蘇民、閆芳。商品售后服務評價體系說明：下文□中為釋義內容，未帶方框為標準正文部分。說明：下文□中為釋義內容，未帶方框為標準正文部分。1范圍本標準規(guī)定了構成商品售后服務評價體系的基本要素，包括原則、指標和方法等方面的內容。本標準適用于組織內部和外部（包括第三方機構）對售后服務水平進行評價，以及為企業(yè)建立售后服務體系提供參考。1、什么是商品？商品是進入消費領域的產品。商品除了有形的產品外，還包括無形的服務。工業(yè)品

4、和民用消費品都屬于商品。有形商品具有外觀形式和內在質量以及促銷成分，如品質、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等。無形商品包括勞務和技術服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創(chuàng)意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎設施而發(fā)生，如航空服務、旅店服務、美容服務等?！冬F(xiàn)代漢語詞典》對商品的解釋：（1）它必須是勞動產品（2）它必須是為交換而生產的。（5）無形產品的交付(如提供策劃方案、知識傳授、

5、信息提供等)。（6）為顧客創(chuàng)造氛圍與傳遞文化相結合的活動(如演出、節(jié)慶等等)。2、本標準中“售后服務”的概念本標準提出的“售后服務”是廣義概念，“評價”是結合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷，所以對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統(tǒng)的的要求（包括售前需要準備的工作）。如售前、售中對商品知識和文化宣傳，對顧客的告知和承諾，在商場、景區(qū)、機場、服務網點等建立的設施，以及組織為實現(xiàn)服務而進行的人員和資源配

6、置方面。而不是狹義的“商品售出以后的維護服務”。3.2售后服務管理師aftersalesservicemanagementprofessional通過有培訓資質的機構培訓并考試合格，獲得售后服務管理師職業(yè)資質的管理人員。由中國商業(yè)聯(lián)合會頒發(fā)的“售后服務管理師”職業(yè)資質證書，是售后服務專業(yè)管理人員的資質證明。3.3評審員audit具備資質、從事評價審查的專業(yè)人員。實施評價的人員，也稱為審核員。評價包括了審核的概念?！皩徍耍簽楂@得審核證據(jù)并

7、對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。注1：內部審核，有時稱第一方審核，由組織自己或以組織的名義進行，用于管理評審和其他內部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎。在許多情況下，尤其在小型組織內，可以由與受審核活動無責任關系的人員進行，以證實獨立性。注2：外部審核包括通常所說的“第二方審核”和“第三方審核”。第二方審核由組織的相關方（如顧客）或由其他人員以相關方的名義進行。第三方審核由外部獨立的

8、審核組織進行，如那些對與GBT19001或GBT24001要求的符合性提供認證或注冊的機構。“審核員：有能力實施審核的人員?！薄狦BT190112003質量和(或)環(huán)境管理體系審核指南本標準的“1范圍”中說明了“本標準適用于組織內部和外部（包括第三方機構）對售后服務水平進行評價”。資質：指從個人能力、道德、素質等方面獲得的綜合評價，其合格證明是由權威機構所頒發(fā)的。如通過CCAA注冊確認的商品售后服務認證評審員。3.4評價evaluat