員工服務(wù)形象與顧客感知價值的相關(guān)研究——以溫州房地產(chǎn)營銷行業(yè)為例.pdf

1、在社會主義市場經(jīng)濟條件下，具有競爭力的企業(yè)往往具備較好的服務(wù)意識，而這種意識通過高度歸納和精煉便成為企業(yè)的服務(wù)形象，員工是企業(yè)服務(wù)形象的主要操作者和執(zhí)行者之一。員工的服務(wù)形象在消費過程中對消費者的感知價值產(chǎn)生的影響程度是本文的主要研究內(nèi)容，員工的服務(wù)形象與顧客感知價值的相關(guān)性研究不僅對企業(yè)在新的競爭環(huán)境中的戰(zhàn)略選擇產(chǎn)生重要影響，同時對價值論內(nèi)容研究的完善和補充做出一定的探究。由于各種主客觀條件的限制，本調(diào)查研究以溫州房地產(chǎn)營銷行業(yè)為例。

2、
　　 本研究在已有研究的基礎(chǔ)上，通過文獻分析和問卷調(diào)查等方法，對溫州市房地產(chǎn)銷售行業(yè)的員工進行調(diào)查，探討了員工服務(wù)形象與顧客感知價值之間的相關(guān)關(guān)系。本研究的主要結(jié)論如下：
　　 1.本研究所采用的員工服務(wù)形象量表和顧客感知價值量表都具有良好的信度和效度。
　　 2.員工服務(wù)形象與顧客感知價值之間存在顯著的正相關(guān)。
　　 3.被試在性別不同的條件下，在功能價值、情感價值、社會價值和感知付出的認知上有較大的

3、差異。不同年齡的被試對功能價值、情感價值、社會價值和感知付出的感知上有較大的差異。
　　 基于以上研究結(jié)論，本研究針對建構(gòu)員工服務(wù)形象，深挖顧客感知價值提出了以下建議：重視企業(yè)文化，發(fā)展獨具特色的服務(wù)理念；加強服務(wù)技巧培訓，提升員工的服務(wù)水平；重視企業(yè)員工，維護員工的根本利益；積極推廣績效考核，加強員工服務(wù)意識；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)建服務(wù)品牌。
　　 本研究基本達到了利用實證研究員工服務(wù)形象和顧客感知價值之間相關(guān)關(guān)系的目的，