淺析成品油直分銷客戶維系要素

1、淺析成品油直分銷客戶維系要素摘要：近年來，受宏觀經(jīng)濟(jì)增速放緩、國際油價大幅波動、成品油價稅費(fèi)改革和替代能源增多等因素影響，國內(nèi)成品油消費(fèi)需求萎縮，資源供應(yīng)增多，由“供不應(yīng)求”向“供過于求”轉(zhuǎn)變，價格也由“到位運(yùn)行”轉(zhuǎn)向“市場運(yùn)行”。市場競爭形勢加劇，成品油經(jīng)營企業(yè)均面臨巨大的挑戰(zhàn)，而其中成品油直分銷經(jīng)營由于投入少、需求穩(wěn)定成為許多油品經(jīng)營企業(yè)爭先搶占的市場。本文基于客戶讓渡價值理論，建立動態(tài)模型，分析影響成品油直分銷客戶維系的因素，供油

2、品企業(yè)經(jīng)營者能夠從提高顧客讓渡價值的角度出發(fā)，完善營銷策略，提升客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而提升市場競爭能力，促進(jìn)企業(yè)快速、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展。關(guān)鍵詞：成品油直銷客戶維系顧客讓渡價值一、直分銷客戶維系的意義直分銷經(jīng)營的根本是客戶維系與管理，要想更好地發(fā)展直分銷經(jīng)營，對直客戶的維系工作尤為重要。由于開發(fā)新客戶和挽回流失客戶要比保持原有客戶的成本高出很多，加之新老客戶的消費(fèi)額存在一定的差距，因此，從客戶盈利性角度考慮，維系與鞏固與原有客戶的關(guān)系不

3、僅可以大大降低企業(yè)的經(jīng)營成本，還可以使企業(yè)與現(xiàn)有客戶建立長期互惠互利的合作關(guān)系，并以此來提高客戶的忠誠度。忠誠客戶會增加對企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)，伴隨著合作時間的增長、經(jīng)濟(jì)收入的提高或客戶自身業(yè)務(wù)的增長，其需求量也將進(jìn)一步增長，勢必會為企業(yè)帶來更多、更持久的菲利普科特勒在《營銷管理》一書中提出的“顧客讓渡價值”是指顧客總價值與顧客總成本之間的差值。顧客總價值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的所有利益，一般包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、形象價值和人

4、員價值等。顧客總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時間、精力、體力以及所支付的貨幣資金等，一般包括貨幣成本、時間成本、精力成本和體力成本等。三、顧客讓渡價值理論在直分銷客戶維系中應(yīng)用在成品油資源能夠正常供應(yīng)的市場環(huán)境下，客戶通常是比較理性的，他們會對市場中各類經(jīng)營企業(yè)提供的油品和服務(wù)進(jìn)行分析判斷，并做出對自己有利的選擇。因此，在直分銷客戶維系的過程中，要提高客戶滿意度和忠誠度，穩(wěn)定和提高市場份額，最好的辦法就是針對客戶的不同需求和特點(diǎn)，