探索設(shè)計企業(yè)服務(wù)領(lǐng)先新模式

1、探索設(shè)計企業(yè)服務(wù)領(lǐng)先新模式在企業(yè)的發(fā)展中，服務(wù)質(zhì)量是制約企業(yè)發(fā)展的重要因素之一，優(yōu)質(zhì)服務(wù)既是一種重要的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略思想，也成為企業(yè)核心競爭力的要素之一。尤其作為設(shè)計企業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就意味著管理領(lǐng)先，因此打造以客戶為主導(dǎo)的服務(wù)文化就顯得尤為重要?？蛻糁赶蛐头?wù)就是以客戶的需求為企業(yè)發(fā)展方向，不光是一種客戶至上的理念，更多的是一種客戶指向性的作用、客戶指向型服務(wù)是以直接接觸顧客，“以客戶為中心，以客戶需求為指向“去實現(xiàn)的?？蛻糁赶蛐头?wù)文化建

2、立的過程主要包括以下幾個過程：服務(wù)戰(zhàn)略的制定、服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)立、服務(wù)人員的培養(yǎng)、服務(wù)改進(jìn)的后期總結(jié)制度。只有建立這樣一種文化，才能有效（限）的提高整體服務(wù)效能、為企業(yè)的管理者、職工、顧客、合作伙伴以及整個社會創(chuàng)造價值。此外，加強對服務(wù)的管理及溝通和共享，不僅并有效的提升了管理效率和水平，也會成為提高企業(yè)業(yè)務(wù)收益的方法，實現(xiàn)企業(yè)各利益方的共贏。在走向市場的初期，產(chǎn)品的質(zhì)量和價格是站穩(wěn)市場的關(guān)鍵基礎(chǔ)，隨著市場規(guī)律的發(fā)展，想要繼續(xù)贏得市場，就需

3、要提高技術(shù)含量，技術(shù)的共享（領(lǐng)先）使得不同企業(yè)的產(chǎn)品差距越來越小，這個時候，想要繼續(xù)占有先機，就必須由初始階段的質(zhì)量、價格及中期的技術(shù)創(chuàng)新向服務(wù)水平上擴深，服務(wù)領(lǐng)先，也就代表在獲取市場主動性上領(lǐng)先。因此，以技術(shù)和質(zhì)量為依托，提升服務(wù)質(zhì)量、細(xì)化服務(wù)內(nèi)容、更新服務(wù)理念是塑造速精準(zhǔn)的判斷和行動力。無論市場再如何發(fā)展，作為科技型企業(yè)，技術(shù)永遠(yuǎn)是推動企業(yè)向前的生產(chǎn)力。第三是一絲不茍的抓好每一個細(xì)節(jié)，精細(xì)化管理是嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)的重點，質(zhì)量也是服務(wù)的基礎(chǔ)

4、，離開了質(zhì)量，那么所謂的各種服務(wù)文化都是空談。再次應(yīng)該構(gòu)建一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)管理系統(tǒng)，打造一支素質(zhì)過硬的服務(wù)隊伍。對于服務(wù)隊伍來說，服務(wù)應(yīng)當(dāng)是一種習(xí)慣，一是要建立正確的職業(yè)觀，從被動到主動，只有主動服務(wù)意識才能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二是要更新服務(wù)意識，加強隊伍自身建設(shè)，從關(guān)注自我利益到關(guān)注客戶利益轉(zhuǎn)變，從重視業(yè)務(wù)本身到重視客戶感受轉(zhuǎn)變。三是加強服務(wù)管控，從僅僅依靠習(xí)慣、經(jīng)驗處理問題到專業(yè)化、規(guī)范化操作轉(zhuǎn)變，從依賴領(lǐng)導(dǎo)解決問題到一線員工

5、直接解決問題轉(zhuǎn)變，從事后處理到事前預(yù)防、事中控制轉(zhuǎn)變。四是要統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，就是構(gòu)建一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)管理系統(tǒng)，這個管理系統(tǒng)共包含五套體系，具體的可以參看表格一。五是要加強客戶投訴管理，重視客戶投訴工作；拓寬、理順客戶投訴渠道；加快對客戶投訴的反應(yīng)速度，加強應(yīng)急機制的完善建設(shè)。六是要內(nèi)塑員工形象，外煉企業(yè)形象。表格一：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)品質(zhì)管理系統(tǒng)的五大體系1、服務(wù)管理體系2、客戶對接體系3、規(guī)范服務(wù)體系4、服務(wù)人員管理體系5、服務(wù)效果監(jiān)督體系客服