[學習]服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南系列國家標準講座

1、服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南系列國家標準講座,http://www.docin.com/sundae_meng,一、服務(wù)的基本概念二、服務(wù)業(yè)的范圍和分類三、 GB/T24421.2 《服務(wù)業(yè)標準化工作指南 第２部分：標準體系》,http://www.docin.com/sundae_meng,一、服務(wù)的基本概念,（一）服務(wù) service 1．定義：在ISO/IEC最新發(fā)布的76號指南中，給出了“服務(wù)”的定義：為滿足顧客需求

2、，供方和顧客接觸的過程中至少需要完成一項活動的結(jié)果，結(jié)果通常是無形的。在76號指南中指出服務(wù)包括但不局限于以下種類：——為滿足顧客需求，在有形產(chǎn)品上所完成的活動（例如汽車服務(wù)或維修）；——提供專家意見或顧客支持（例如法律或財務(wù)建議）；——提供無形產(chǎn)品（例如保險）；,http://www.docin.com/sundae_meng,——為用戶提供培訓和教育（例如語言、體育和技藝知識的傳授）；　　　——膳宿和娛樂（例如旅館、劇院）

3、；　　　——為參與者提供有組織和引導的活動（例如旅游，活動假日）；　　　——設(shè)備或房屋租用（例如出租代理、工具出租、電話服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商）；　　　——為顧客提供的護理或治療（例如理發(fā)師、牙醫(yī)）；　　　——健康護理；　　　——互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（如電信，電纜，網(wǎng)絡(luò)，電力和燃料傳輸服務(wù)）；　　　——交通服務(wù)（如公共汽車，火車，輪船和航班）。,http://www.docin.com/sundae_meng,2．理解服務(wù)定義的內(nèi)涵,

4、——服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客是指接受服務(wù)產(chǎn)品的組織或個人，顧客可以是提供服務(wù)的組織內(nèi)部的或外部的。——服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這種供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。——服務(wù)的內(nèi)容是供方的一種活動。服務(wù)產(chǎn)生于人、機器、設(shè)備與顧客之間互動關(guān)系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務(wù)。,http://www.docin.com/sundae_meng,3.理解服務(wù)特性 服務(wù)具有“四性”：,h

5、ttp://www.docin.com/sundae_meng,4．區(qū)分服務(wù)與服務(wù)業(yè),服務(wù)業(yè)是指利用設(shè)備、工具、場所、知識、信息等為國民經(jīng)濟各行各業(yè)提供服務(wù)的產(chǎn)業(yè)。 (通常稱為第三產(chǎn)業(yè)）　服務(wù)主要存在于服務(wù)業(yè)，但并不局限于服務(wù)業(yè)。　服務(wù)應(yīng)該分為服務(wù)業(yè)中的服務(wù)和非服務(wù)業(yè)中的服務(wù)，后者主要是指一、二產(chǎn)業(yè)中發(fā)生的服務(wù)行為。,http://www.docin.com/sundae_meng,二、服務(wù)業(yè)的分類,（１）國際主流服務(wù)業(yè)分類

6、方法,http://www.docin.com/sundae_meng,（2）我國服務(wù)業(yè)的分類,http://www.docin.com/sundae_meng,國家標準 GB/T24421 《服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南》的適用范圍和主要內(nèi)容,1、適用范圍 所有類型的服務(wù)業(yè)組織2、主要內(nèi)容 共分4個部分：1）基本要求；2）標準體系；3）標準編寫；4）標準實施及評價,http://www.docin.com/sund

7、ae_meng,http://www.docin.com/sundae_meng,GB/T24421.2第２部分：標準體系,制定本標準的目標： 1、更加適合服務(wù)業(yè)的特點 2、從對標準體系的研究到標準體系方法的應(yīng)用指導。,http://www.docin.com/sundae_meng,服務(wù)業(yè)組織標準體系結(jié)構(gòu),http://www.docin.com/sundae_meng,服務(wù)業(yè)組織標準體系結(jié)構(gòu)關(guān)系,服務(wù)通用基礎(chǔ)標準

8、體系是服務(wù)保障標準體系、服務(wù)提供標準體系的基礎(chǔ)；服務(wù)保障標準體系是服務(wù)提供標準體系的保障；服務(wù)提供標準體系是標準體系的核心，服務(wù)提供標準體系對服務(wù)保障標準體系有檢驗和驗證作用，促使服務(wù)保障標準體系更為完善；崗位手冊是使用層，通過崗位人員的實際操作，保障標準體系和提供標準體系才能得到貫徹實施。,http://www.docin.com/sundae_meng,二、總體要求,1、標準體系內(nèi)的標準應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。2、標準體

9、系內(nèi)的標準應(yīng)優(yōu)先采用國家標準、行業(yè)標準和地方標準。3、結(jié)合服務(wù)業(yè)組織的需要，制定企業(yè)標準，不斷完善標準體系。4、標準體系內(nèi)的標準應(yīng)相互協(xié)調(diào)。5、標準體系可依據(jù)本部分，結(jié)合服務(wù)業(yè)組織實際情況進行刪減和擴充。6、標準體系內(nèi)的標準應(yīng)符合國家對服務(wù)標準的分類和編寫要求。7、標準體系表編制應(yīng)符合GB/T 13016和GB/T 13017。,http://www.docin.com/sundae_meng,105量和單位標準,106測量標

10、準,102術(shù)語與縮略語標準,三、服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系,,101標準化導則,103符號與標志標準,104數(shù)值與數(shù)據(jù)標準,,,,,,,JC100服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系,,目錄,http://www.docin.com/sundae_meng,標準化導則定義： 指導服務(wù)組織開展標準化活動的規(guī)范性文件。,來源途徑,◇收集◇轉(zhuǎn)化 ◇自主編制,,（一）標準化導則,http://www.docin.com/sundae_meng,自

11、主編制標準化(管理)導則的一般結(jié)構(gòu),1 范圍2 規(guī)范性引用文件3 術(shù)語和定義4 標準化的方針和目標5 標準化人員、機構(gòu)和職責6 標準化培訓7 標準的編寫與管理8 標準實施9 標準體系的運行管理,http://www.docin.com/sundae_meng,在制定和轉(zhuǎn)化標準時應(yīng)注意以下原則：,（一）標準化導則,應(yīng)符合GB/T 1.1,結(jié)合實際情況，盡量引用已有國家標準、行業(yè)標準和地方標準,http:

12、//www.docin.com/sundae_meng,部分現(xiàn)行相關(guān)標準,（一）標準化導則,http://www.docin.com/sundae_meng,（二）術(shù)語與縮略語標準,術(shù)語與縮略語標準定義： 在某些行業(yè)或組織內(nèi)經(jīng)常使用而在行業(yè)或組織外又易造成混淆和難理解的名詞、詞匯、簡稱、符號的統(tǒng)一解釋或定義的標準。,收集,,來源,制定企業(yè)標準,,http://www.docin.com/sundae_meng,（二）術(shù)語

13、與縮略語標準,在制定術(shù)語標準時應(yīng)注意以下原則：a) 應(yīng)為每個術(shù)語標準建立相應(yīng)的概念體系；b) 概念的定義應(yīng)能在語境中替代同該概念相對應(yīng)的術(shù)語（替代原則）；c) 概念的定義應(yīng)使用漢語或國家規(guī)定的少數(shù)民族文字表述；d) 使用不同語種表述的同一個定義應(yīng)在內(nèi)容上等同，并盡可能使用類似結(jié)構(gòu)；e) 應(yīng)指出國家標準的概念體系與國際標準的概念體系之間的差異以及不同民族語言的概念體系與國家標準的概念體系之間的差異。,http://www.do

14、cin.com/sundae_meng,二、術(shù)語與縮略語標準,部分現(xiàn)行相關(guān)標準,http://www.docin.com/sundae_meng,符號與標志標準定義：指以特定的文字、字母或圖形、圖像為主要內(nèi)容并附有相關(guān)說明的標準。,采用標準,,國家標準行業(yè)標準地方標準一般不采用企業(yè)標準（指公共信息圖形符號）,（三）符號與標志標準,http://www.docin.com/sundae_meng,部分現(xiàn)行相關(guān)標準,（三）符號與標志標

15、準,http://www.docin.com/sundae_meng,（四）數(shù)值與數(shù)據(jù)標準,數(shù)值與數(shù)據(jù)標準定義： 是對數(shù)字的表示、數(shù)值的計算、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計以及方法等有關(guān)內(nèi)容的規(guī)范性文件。,部分現(xiàn)行相關(guān)標準,http://www.docin.com/sundae_meng,量和單位標準定義： 物理量以及量的單位、符號的使用和表示方法的規(guī)范性文件?；疽螅骸吨腥A人民共和國計量法》不得使用非法定計量單位

16、,(五) 量和單位標準,http://www.docin.com/sundae_meng,(五) 量和單位標準,部分現(xiàn)行相關(guān)標準,http://www.docin.com/sundae_meng,測量標準定義： 指用某種方法（實驗）將已知標準量與未知的被測物理量進行比較和判斷的過程。,測量方法、依據(jù)和程序技術(shù)規(guī)范；測量設(shè)備使用技術(shù)規(guī)范；測量設(shè)備檢定規(guī)程及校準、安裝和使用程序；測量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求；測

17、量量值的計量基準和標準，測量、校準時間間隔；測量控制的監(jiān)測點和范圍；測量記錄、統(tǒng)計方法；標志、證書等使用要求。,,測量標準包括,部分相關(guān)標準,下一節(jié),(六) 測量標準,http://www.docin.com/sundae_meng,（六）測量標準,企業(yè)標準應(yīng)包括以下要求 ： （1）測量設(shè)備管理人員應(yīng)掌握對測量設(shè)備規(guī)定的檢定周期和校準時間。（2）測量設(shè)備管理人員應(yīng)確保測量設(shè)備在使用前均經(jīng)過了校準，且校準結(jié)論滿足使用要求。

18、（3）使用人員應(yīng)熟悉測量設(shè)備的使用，正確、合理、按規(guī)定選擇和使用測量設(shè)備，并確保在校準的有效期內(nèi)使用。（4）當發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備失準時，要委托國家授權(quán)校準單位進行校準。（5）測量設(shè)備的保管防靜環(huán)境應(yīng)適當，不應(yīng)與工具、刀具、原材料零配件混放，防止丟失、碰磕、損壞、失準、銹蝕。,,http://www.docin.com/sundae_meng,（六）測量標準,部分現(xiàn)行相關(guān)標準,,返回,http://www.docin.com/sundae_

19、meng,四、 服務(wù)保障標準體系,服務(wù)保障標準體系是服務(wù)組織為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成的科學有機整體。通常包括：環(huán)境標準、能源標準、安全與應(yīng)急標準、職業(yè)健康標準、信息標準、財務(wù)管理標準、設(shè)施與設(shè)備及用品標準、人力資源標準、合同管理標準等九個子體系。九個子體系可根據(jù)服務(wù)組織的特點適當剪裁。,http://www.docin.com/sundae_meng,四、 服務(wù)保障標準體系,服務(wù)保障標準體系結(jié)構(gòu)圖：結(jié)構(gòu)圖

20、,BZ200服務(wù)保障標準體系,201環(huán)境 標準,202能源標準,203安全與應(yīng)急標準,204職業(yè)健康標準,205信息標準,206財務(wù)管理標準,207設(shè)施設(shè)備及用品標準,208人力資源標準,209合同管理標準,,,,,,,,,,,,目錄,http://www.docin.com/sundae_meng,一、環(huán)境標準,服務(wù)業(yè)組織應(yīng)收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護標準包括：落實國家法律法規(guī)和標準要求應(yīng)采取的管理措施；環(huán)境質(zhì)量、監(jiān)測方法、環(huán)境

21、保護措施標準；經(jīng)營和管理活動中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質(zhì)等的限量和處理標準；環(huán)境目標、實施、運行和持續(xù)改進的管理要求；服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場地面積等基本條件的要求；服務(wù)業(yè)組織場所日常環(huán)境管理標準。,四、 服務(wù)保障標準體系,http://www.docin.com/sundae_meng,四、 服務(wù)保障標準體系,二、能源標準,能源標準包括：能源產(chǎn)品標準；能源設(shè)備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟運行標

22、準；節(jié)能材料標準；節(jié)能調(diào)整和改造標準；能源管理各種記錄的保存和使用標準；能源計量和能耗的分析標準；經(jīng)濟運行及評價標準。,三、安全與應(yīng)急標準,節(jié)能調(diào)整:用能的方法、評價依據(jù)、辦法、程序和相關(guān)的要求。節(jié)能技術(shù)改造:辦事程序與要求、成果獎勵的程序與要求。,http://www.docin.com/sundae_meng,二、能源標準,能源計量和能耗的分析標準（1）能源計劃服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)需要制定用能計劃和節(jié)能計劃，并規(guī)定能源計

23、劃的編制方法、程序及要求。（2）能源消耗及統(tǒng)計分析應(yīng)規(guī)定能源消耗定額的制定、審批、實施及消耗的統(tǒng)計、分析等各環(huán)節(jié)所使用的方法、程序及要求。（3）能源計量監(jiān)測能源計量監(jiān)測主要包括：能源計量器具配備和能源計量器具管理。,返回,http://www.docin.com/sundae_meng,四、 服務(wù)保障標準體系,三、安全與應(yīng)急標準,以保護顧客生命和財產(chǎn)安全為目的收集、制定的標準，包括但不限于：安全目標的設(shè)定與管理標準；安全標志

24、、報警信號、危險因素分類等安全標準；突發(fā)事件分類標準，應(yīng)對預(yù)案、上報程序、檢查與處置程序標準；識別風險、評估風險、控制風險的管理標準；安全管理、安全防護等管理標準；安全人員配備及安全培訓標準；,e)安全管理內(nèi)容主要包括： 1）服務(wù)過程安全 2）設(shè)備維修安全 3）安全用電 4）貨物儲存、搬運安全 5) 安全事故處理 6）安全生產(chǎn)檢查與考核,http://www.docin.com/sundae_meng,三

25、、安全與應(yīng)急標準,設(shè)施、設(shè)備安全標準，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設(shè)備使用安全標準，無障礙基礎(chǔ)設(shè)施標準；各類風險控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理程序； 安全監(jiān)測技術(shù)與評價、控制技術(shù)標準，如食物中毒、火災(zāi)、醫(yī)療事故等監(jiān)測、評價與防范規(guī)范； 落實國家法律法規(guī)和標準要求應(yīng)采取的管理措施； 需要顧客注意的風險控制及應(yīng)急技術(shù)要求； 預(yù)防、補救和糾正措施標準； 安全與應(yīng)急信息溝通形式、流程及其管理的標準; 其他。,http://www

26、.docin.com/sundae_meng,四、 服務(wù)保障標準體系,四、職業(yè)健康標準,職業(yè)健康標準包括但不限于以下標準：工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限值標準；工作場所有害物質(zhì)限量標準；勞動防護標準；職業(yè)安全風險統(tǒng)計分析標準；職業(yè)危害預(yù)防和糾正措施標準；職業(yè)安全培訓標準；職業(yè)禁忌病的診斷與管理標準。,http://www.docin.com/sundae_meng,四、 服務(wù)保障標準體系,五、信息標準,信息標準包括,信息術(shù)

27、語與編碼標準;軟件與設(shè)備標準;存儲技術(shù)與管理標準;網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息安全.,信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理;信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求;信息的評審與更新批準要求;信息的識別和檢索;信息使用的追溯要求 .,http://www.docin.com/sundae_meng,四 、服務(wù)保障標準體系,六、財務(wù)管理標準,六、財務(wù)管理 一般包括但不限于：財務(wù)決策管理，財務(wù)計劃分析與控制；成本管理； 籌資、

28、投資管理標準，籌集資金比例評估與核算、投資項目評估與管理； 營運資金管理標準，流動資產(chǎn)和流動負債的管理； 利潤分配管理標準；固定資產(chǎn)管理；審計管理。,http://www.docin.com/sundae_meng,四、 服務(wù)保障標準體系,七、設(shè)施、設(shè)備及用品標準,服務(wù)業(yè)組織在選購分供方提供的服務(wù)以及選購適合的設(shè)備、設(shè)施及用品方面需要收集、制定以下標準：選購標準；儲運標準；安裝調(diào)試標準； 使用與維護保養(yǎng)標準；停用改造與

29、報廢標準 ；其他標準 。,http://www.docin.com/sundae_meng,四 、服務(wù)保障標準體系,八、人力資源標準,為使所聘用的人員符合本組織提供服務(wù)的要求，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)從配備、使用、管理等方面對人力資源管理做出規(guī)定。 一般包括以下標準：,人員資質(zhì)要求；人員的聘用標準；人員教育和培訓標準；人員工作績效考核標準;人員檔案管理。,,http://www.docin.com/sundae_meng,四、

30、服務(wù)保障標準體系,九、合同管理標準,服務(wù)業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定，達成一致并組織實施整個過程的相關(guān)標準，一般包括以下標準：合同的分類與格式要求；合同的起草;合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經(jīng)濟性與合法性評估;合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求;合同實施管理要求;合同的管理要求。,http://www.docin.com/sundae_meng,五、 服務(wù)提供標準體系,服務(wù)提供標準體系結(jié)構(gòu)圖：,,,,,,,,

31、302服務(wù)項目2,303服務(wù)項目3,304服務(wù)項目4 …,30n服務(wù)項目n,30（n+1）運行管理規(guī)范,TG300 服務(wù)提供標準體系,目錄,301服務(wù)項目1,30（n+2）服務(wù)評價與改進標準,,,服務(wù)規(guī)范,服務(wù)提供規(guī)范,,,,,,,,服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范,,,http://www.docin.com/sundae_meng,五、 服務(wù)提供標準體系,一、服務(wù)規(guī)范,服務(wù)規(guī)范定義： 指服務(wù)組織為滿足顧客需求，對某項服務(wù)（工程）或者行為進

32、行定量或定性的服務(wù)要求規(guī)定。,基本要求：,,功能性安全性時間性舒適性經(jīng)濟性文明性,http://www.docin.com/sundae_meng,（一）服務(wù)規(guī)范,服務(wù)組織可根據(jù)服務(wù)流程收集和制定以下服務(wù)規(guī)范：,http://www.docin.com/sundae_meng,五、 服務(wù)提供標準體系,（二）服務(wù)提供規(guī)范,服務(wù)提供規(guī)范定義： 指供方為提供服務(wù)所進行的必要的活動準則。在服務(wù)實現(xiàn)過程中，對服務(wù)提供的要求、提供

33、的方法、程序所制定的標準。,服務(wù)提供規(guī)范可以收集和制定的標準,http://www.docin.com/sundae_meng,五、 服務(wù)提供標準體系,（三）服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范定義： 指在提供服務(wù)的過程中對反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去評價、改進并完善服務(wù)而制定的標準或要求。,服務(wù)質(zhì)量控制實際上就是對服務(wù)特性的控制，服務(wù)特性包括：,,服務(wù)結(jié)果性（控制）服務(wù)提供過程特性（控制）,http://w

34、ww.docin.com/sundae_meng,（三）服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范一般可以收集和制定以下標準：,http://www.docin.com/sundae_meng,五、 服務(wù)提供標準體系,（四）運行管理規(guī)范,運行管理規(guī)范定義： 根據(jù)組織的經(jīng)營戰(zhàn)略要求，對運行過程的規(guī)劃、設(shè)計、實施和控制進行管理的準則或要求。,運行管理是以各種過程為基本單位 ，目前最常用的是SIPOC過程方法圖，如下：,http://www.

35、docin.com/sundae_meng,（四）運行管理規(guī)范,根據(jù)運行管理的要求和過程方法圖，服務(wù)組織一般需要收集和制定以下一些標準：落實國家法律法規(guī)和標準要求應(yīng)采取的管理措施；組織協(xié)調(diào)服務(wù)提供過程中各種因素平衡的管理；營銷的組織與管理要求，客戶關(guān)系管理要求；服務(wù)資源調(diào)劑與組織的一般要求；服務(wù)人員的有序組織和配備要求；設(shè)施、設(shè)備及用品與人員的配合標準；工作現(xiàn)場各類信息溝通要求和反饋渠道要求；工作現(xiàn)場整理、整頓、清理、清

36、掃要求。,http://www.docin.com/sundae_meng,五、服務(wù)提供標準體系,（五）服務(wù)評價與改進標準,服務(wù)評價與改進標準管理模式為P-D-C-A即：,http://www.docin.com/sundae_meng,（五）服務(wù)評價與改進標準,服務(wù)評價與改進標準一般包括：評價的基本條件、原則和依據(jù)；評價的組織機構(gòu)和人員；評價的程序和方法；評價的內(nèi)容和要求；檢驗和驗證；數(shù)據(jù)分析、處理和評價；改進的原則與方

37、法；服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計。,http://www.docin.com/sundae_meng,六、 崗位手冊崗位工作標準體系結(jié)構(gòu)圖：,GW400崗位手冊,,,,,401決策層崗位工作標準,402管理層崗位工作標準,403操作層崗位工作標準,4032一般操作崗位工作標準,4031特殊操作崗位工作標準,,,,,4011最高決策層工作標準,4012一般決策層工作標準,,,,,4021中層管理人員工作標準,4022一般管理人

38、員工作標準,,,,,http://www.docin.com/sundae_meng,崗位手冊內(nèi)容結(jié)構(gòu),封面前言1 范圍2 規(guī)范性引用文3 權(quán)限職責4 工作內(nèi)容與要求5 績效考核6 記錄與報告附錄A,http://www.docin.com/sundae_meng,服務(wù)標準體系明細表JC100 通用基礎(chǔ)標準體系明細表JC101 標準化導則,http://www.docin.com/sundae_