教案中藥調(diào)劑員8

1、銷售與服務(wù),第一節(jié) 中成藥銷售的程序　　中成藥銷售是中藥零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要內(nèi)容。隨著社會(huì)生活節(jié)奏的加快,服用方便、療效確切的中成藥不斷涌現(xiàn),及我國(guó)《處方藥與非處方藥分類管理辦法》的實(shí)施,自行選購(gòu)非處方藥進(jìn)行治療和保健的消費(fèi)者日趨增加,中成藥的銷售比例逐年上升。中成藥銷售已經(jīng)成為中藥調(diào)劑員必須掌握的業(yè)務(wù)技能?！　W(xué)習(xí)目標(biāo):了解中成藥銷售的程序,能正確發(fā)藥、收款、找零。,一 操作步驟　　(一)接方　　接方是中成藥銷售業(yè)務(wù)的開

2、始,接方人員要熟悉業(yè)務(wù)知識(shí),做到思想集中,精神飽滿,姿勢(shì)端正。當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí),要適時(shí)適機(jī)主動(dòng)招呼,禮貌接待,做到語言親切,態(tài)度和藹,舉止大方?！　?二)指導(dǎo)購(gòu)藥　　根據(jù)國(guó)家《處方藥與非處方藥分類管理辦法》,非處方藥可不憑醫(yī)生處方銷售的規(guī)定,及當(dāng)前“大病進(jìn)醫(yī)院,小病進(jìn)藥店”的趨勢(shì),自我選用非處方藥已被城鎮(zhèn)居民認(rèn)可,指導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買、使用藥品理應(yīng)是中藥調(diào)劑員的基本職責(zé)。中成藥柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)員要掌握常見疾病的預(yù)防治療知識(shí),尤其是對(duì)用于感冒、咳

3、嗽、頭痛、胃痛、關(guān)節(jié)痛及皮膚病、維生素缺乏等癥的藥物知識(shí)?！　I(yíng)業(yè)員要根據(jù)經(jīng)國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)的產(chǎn)品說明書,主動(dòng)向購(gòu)藥者介紹產(chǎn)品的適應(yīng)證、功能主治、用法用量、價(jià)格及注意事項(xiàng)等。不可夸大藥品的功效,也不可為推銷產(chǎn)品獲利而用其他方法誤導(dǎo)顧客購(gòu)藥。,(三)收款　顧客選購(gòu)好商品后,營(yíng)業(yè)員要準(zhǔn)確迅速地按品名、數(shù)量、單價(jià)等項(xiàng)目開具票據(jù),或引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)交款。顧客交款后,營(yíng)業(yè)員檢驗(yàn)票據(jù)是否收款蓋章,憑票發(fā)貨?！　∈照邑浛钜笞龅匠?/p>

4、唱付,當(dāng)面點(diǎn)清,避免差錯(cuò)?！　?四》遞交與道別　付款后,營(yíng)業(yè)員請(qǐng)顧客當(dāng)面清點(diǎn)所購(gòu)藥品,在確認(rèn)無誤后進(jìn)行包扎或裝袋,然后親手將商品和票據(jù)主動(dòng)交給顧客?！〉绖e即送別顧客,這是中成藥銷售的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。營(yíng)業(yè)員在主動(dòng)遞交商品時(shí),要對(duì)顧客有札貌地道別。道別時(shí),可用自然、親切的語言告別,如“請(qǐng)慢走,歡迎再來”等,也可針對(duì)不同顧客做些必要的交待,如服藥的注意事項(xiàng)等,如因業(yè)務(wù)繁忙,也可用舉手示意或點(diǎn)頭微笑等肢體語言代替。,二 相關(guān)知識(shí)

5、 中成藥銷售不僅要了解中成藥的銷售程序,按程序進(jìn)行業(yè)務(wù)操作,還要掌握中成藥的基礎(chǔ)知識(shí)才能正確指導(dǎo)顧客購(gòu)藥。,第二節(jié) 日常經(jīng)營(yíng)臺(tái)帳學(xué)習(xí)目標(biāo):能填寫日常經(jīng)營(yíng)臺(tái)帳。一 操作步驟分清臺(tái)帳種類、填制項(xiàng)目和要求。按要求和實(shí)際情況填寫。認(rèn)真審核、復(fù)查。二 相關(guān)知識(shí)　　中成藥銷售中的日常經(jīng)營(yíng)臺(tái)帳,是記錄經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)生、執(zhí)行和完成情況的原始憑證,也是企業(yè)或柜組明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任的書面依據(jù)?！　≈谐伤庝N售的日常經(jīng)營(yíng)臺(tái)帳,又稱經(jīng)營(yíng)報(bào)表,主

6、要有商品入庫驗(yàn)收記錄、商品自查盤點(diǎn)記錄、商品銷售記錄和差錯(cuò)事故報(bào)告等。,(一)中成藥入庫驗(yàn)收記錄(見下表1)　　　　　　　　　表1 藥品入庫驗(yàn)收記錄,柜組長(zhǎng): 復(fù)核: 驗(yàn)收:,(二)柜臺(tái)中成藥自查、盤點(diǎn)記錄(見下表2) 表2 藥品自查、盤點(diǎn)記錄,柜組長(zhǎng): 復(fù)核: 自查盤點(diǎn)人:,(三)中成藥銷售記錄(見

7、下表3) 表3 藥品銷售記錄,柜組長(zhǎng): 復(fù)核: 統(tǒng)計(jì)制表:,(四)差錯(cuò)事故報(bào)告記錄 (見下表4) 表4 差錯(cuò)事故報(bào)告表,三 注意事項(xiàng)1.填制各類報(bào)表要適時(shí)、及時(shí),不可延誤。2.各項(xiàng)內(nèi)容要真實(shí)、準(zhǔn)確,不可夸大或縮小,更不能造假。3.字跡要清楚,書寫要規(guī)范。4.計(jì)算要正確,復(fù)核要認(rèn)真仔細(xì)。,第三節(jié) 接待

8、顧客　 調(diào)劑員的服務(wù)對(duì)象是顧客,因此,在對(duì)顧客的迎來送往中,調(diào)劑員應(yīng)該始終保持自已整潔美觀的容貌,大方得體的著裝和優(yōu)雅端莊的言談舉止。全面掌握并熟練運(yùn)用公關(guān)服務(wù)的技巧,從而贏得顧客的信任,為顧客提供滿意的服務(wù),為企業(yè)創(chuàng)造更好的效益。下面講述接待禮儀中的操作步驟、注意事項(xiàng)及語言應(yīng)用基本知識(shí)。一 操作步驟1、穿上整潔的職業(yè)服裝或企業(yè)統(tǒng)一的制服;2、檢查佩戴胸證(卡);3、檢查儀容儀表;4、規(guī)范站姿、微笑迎接顧客;5、服務(wù)

9、用語。,二 注意事項(xiàng)　　(一)儀容儀表儀態(tài)　　1、儀容整潔美觀　　(1)個(gè)人衛(wèi)生 上崗前應(yīng)做好自身的清潔衛(wèi)生。不吃蒜、蔥等帶有剌激味的食物,禁止留長(zhǎng)指甲?！　?2)發(fā)型要求 上崗前須整理好自己的發(fā)型,發(fā)型應(yīng)自然大方。避免怪異的發(fā)型發(fā)色。工作時(shí),女性應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)束起,以免頭發(fā)擋住眼睛或遮住臉面,給人以疲憊懶散感；男性的發(fā)型一般做到前不覆額,側(cè)不遮耳,后不及領(lǐng)為宜,不留胡須?！　?3)化妝要求 女性在上崗前適度淡妝,是對(duì)顧客的

10、一種尊重,但不應(yīng)該濃妝艷抹,香水味刺鼻。　　2、儀表端莊大方　?、胖b 上崗前應(yīng)著企業(yè)統(tǒng)一的制服,保持干凈整潔,熨燙平整,紐扣統(tǒng)一齊全。同時(shí)注意鞋與服裝的搭配,不宜穿式樣過于休閑,甚至拖鞋上崗,女性不宜穿過于暴露或過于時(shí)髦的服裝。 (2)飾物佩戴 飾物的佩戴宜少且精。可佩戴一枚戒指或者一條項(xiàng)鏈,但式樣不應(yīng)過于夸張,以體現(xiàn)文雅端莊。,3、儀態(tài)自然得體 　(1)站姿,站立是購(gòu)銷員在工作崗位上工作的基本體態(tài)。優(yōu)雅的

11、站姿表現(xiàn)了對(duì)顧客的尊重和對(duì)工作的高度責(zé)任心。要求頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并。正確的站姿是上身正直,雙手相攏放在小腹處,腳跟靠攏,兩腳夾角成60°,兩眼平視前方,嘴微閉,表情自然,稍帶微笑。防止探脖、塌腰、聳肩。不可倚柜臺(tái)雙手抱肩,插兜。更不可扎堆聊天,嘻嘻哈哈打鬧。　　(2)行姿 行姿是一種動(dòng)態(tài)美。優(yōu)雅、穩(wěn)健、敏捷的行姿,會(huì)給人以美的感受。調(diào)劑員在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)走動(dòng)時(shí)應(yīng)做到頭正、雙目平視,兩肩平穩(wěn)；雙臂前后自然擺動(dòng),上身挺直

12、,收腹立腰,重心稍向前傾,兩腳尖略開,腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地,走出的軌跡要在一條直線上。,(二)語言表達(dá)　　1、形體語言是用人體的動(dòng)作、表情作為詞匯來象征人的心靈。除了站姿、走姿外,一個(gè)目光,一個(gè)微笑,都可以傳遞出非常豐富的內(nèi)心世界。購(gòu)銷員應(yīng)特別注意這些形體語言的運(yùn)用,以此來表現(xiàn)一種儀態(tài)、儀表的和諧之美和對(duì)顧客的迎接?！　?1)目光即眼睛的語言。印度詩人泰戈?duì)栒f:“一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語言,表情的變化將是無窮無盡的”。這就說明眼睛語言

13、的表現(xiàn)力是極強(qiáng)的,是其他舉止無法比擬的。當(dāng)初次與顧客打招呼時(shí),目光要親切柔和,以表達(dá)對(duì)顧客健康的關(guān)心；當(dāng)向顧客介紹藥品時(shí),目光應(yīng)專注,并注意保持與對(duì)方的目光相交流,切忌回避對(duì)方目光,而左顧右盼。　?、倌抗饽暤奈恢谩獱I(yíng)業(yè)員與顧客交流時(shí),目光應(yīng)落在顧客臉部一定的位置,才能起到較好的作用。這種位置有如下兩種：　　a、區(qū)域在額頭至兩眼之間。當(dāng)營(yíng)業(yè)員與顧客交談時(shí),凝視該位置,會(huì)給人一種認(rèn)真、有誠(chéng)意的感覺,使顧客會(huì)慎重考慮你的意見,你在一定

14、程度上,也就擁有了談話的控制權(quán)。　　b、區(qū)域在兩眼到嘴之間。當(dāng)營(yíng)業(yè)員與顧客交談時(shí),凝視該位置,會(huì)給人一種平等、輕松感,使顧客感到很舒服,可進(jìn)一步創(chuàng)造良好的交流與氣氛?！　、谀抗饽暤臅r(shí)間——與顧客交談時(shí),營(yíng)業(yè)員應(yīng)靈活應(yīng)用目光,起碼要有百分之六十以上時(shí)間注視對(duì)方,但切忌長(zhǎng)時(shí)間地盯視對(duì)方,以免引起對(duì)方的恐懼和不安。,③目光應(yīng)用“五不要” 　a、不要盯住顧客的某一部位“用力”地看,這是暗含挑釁之意。　　b、不要渾身上下反復(fù)打量顧

15、客,尤其對(duì)異性,這種目光容易被理解為有意尋釁鬧事。　　e、不要窺視顧客,這是心中有鬼的表現(xiàn)?！　、不要用眼角瞥顧客,這是一種公認(rèn)的鄙視他人的目光。 　e、不要左顧右盼,東張西望,目光游離不定,讓顧客覺得你用心不專?！　?2)微笑是一種人人皆知的世界語。對(duì)于營(yíng)業(yè)員來說,要求做到以下幾點(diǎn)：　?、傥⑿Πl(fā)自內(nèi)心——發(fā)自內(nèi)心的微笑,自然大方,顯示出親切,有誠(chéng)意,并能制造明朗而富有人情味的銷售氣氛?！　、谖⑿m度——微笑可以表現(xiàn)

16、出溫馨、親切的表情,能有效縮短雙方的距離。但營(yíng)業(yè)員微笑要得體、適度,恰到好處。防止生硬、虛偽,笑得夸張放肆?！　、畚⑿m宜——徽笑是一種魅力。在人際交往中,起著突出重要的作用。營(yíng)業(yè)員的最佳表情應(yīng)當(dāng)是微笑,當(dāng)遇到顧客產(chǎn)生抱怨和爭(zhēng)執(zhí)時(shí),不慍不火的微笑,可緩解雙方的緊逼勢(shì)頭,當(dāng)遇到顧客提的問題不好回答或不便回答時(shí),輕輕一笑,可增進(jìn)雙方的理解。顯示了笑的特殊功能。,2、服務(wù)用語　 調(diào)劑員使用日常服務(wù)用語是以敬人之心贏得尊重的重要方式。

17、“您好、歡迎、對(duì)不起、謝謝、沒關(guān)系、再見”。這些服務(wù)用語應(yīng)該多用、常用、勤用,日久天長(zhǎng)，必見功效。營(yíng)業(yè)員在銷售過程中應(yīng)掌握并靈活應(yīng)用這些短語,例如:您好!您需要什么?請(qǐng)您別著急,慢慢選。我給您參謀一下好嗎?對(duì)不起,請(qǐng)稍候,馬上來。請(qǐng)您這邊付款。找您XX元,請(qǐng)點(diǎn)一下。抱歉,我不清楚這事,可以幫您問問。這是質(zhì)量問題,我?guī)湍鉀Q。您還有什么不清楚的嗎?請(qǐng)走好,祝您身體健康。請(qǐng)隨便參觀。,三 應(yīng)用的基本知識(shí)　　1、語

18、言的準(zhǔn)確、委婉、中聽?！　、僬Z言準(zhǔn)確:力求表達(dá)的意思完整準(zhǔn)確,盡量避免引起不必要的誤會(huì)。這要求調(diào)劑員用詞規(guī)范,表達(dá)要符合事實(shí)。比如調(diào)劑員說:“讓我?guī)湍堰@些東西捆一下”比“我?guī)湍ζ饋怼备‘?dāng)、準(zhǔn)確。　　②語言委婉:說話時(shí)態(tài)度親切、婉轉(zhuǎn),這要求營(yíng)業(yè)員語氣友好、態(tài)度熱情,避免用詞激烈和出言不遜。比如把“瞎子”稱作“失明者”；把“死”了稱作“去了”,聽起來就婉轉(zhuǎn)多了?！　、壅Z言中聽:說話時(shí)語言有活力、不刻板。這要求調(diào)劑員的語言具有感染

19、力和親和力。比如調(diào)劑員向顧客問:“您想看什么?”就比問:“你要買什么?”中聽得多。這樣就不會(huì)給顧客施加心理壓力。 　2、語速及聲調(diào):語言的語速、聲調(diào),也是傳遞信息的符號(hào)。因此,調(diào)劑員與顧客說話時(shí),要把握好語音高低輕重,說話的速度快慢。放低聲調(diào)總比提高嗓門說話顯得悅耳得多；委婉柔和的聲調(diào)總比粗厲僵硬的聲調(diào)顯得動(dòng)人；發(fā)音稍緩總比連珠炮式易于使人接受；抑揚(yáng)頓挫總比單調(diào)平板容易使人產(chǎn)生興趣。,3、說好普通話　　普通話是現(xiàn)代漢民族的共同

20、語言,調(diào)劑員在接待顧客時(shí)應(yīng)提倡使用普通話。 　4、商業(yè)服務(wù)忌語舉例 　 ①土包子。 ?、谡l讓你不看著點(diǎn)兒?！?③瞎叫什么,沒看見我在吃飯。 　 ④我就這態(tài)度! 　⑤不買看什么! ?、弈阗I得起就快點(diǎn),買不起就別買! 　⑦到底要不要,想好了沒有? ?、嗪笆裁?等會(huì)兒! 　⑨沒錢找,等著! ?、猬F(xiàn)在才說,早干嘛來著! ⑾你問我,我問誰? ⑿要買快說,不

21、買靠邊,下一個(gè)!,第四節(jié) 規(guī)范服務(wù)　 中藥商業(yè)零售企業(yè)是經(jīng)營(yíng)醫(yī)藥商品的特殊企業(yè),經(jīng)營(yíng)商品涉及到人民用藥安全,必須堅(jiān)持質(zhì)量第一,恪守為人民健康負(fù)責(zé)的執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。要塑造依法經(jīng)商、誠(chéng)信經(jīng)商、文明經(jīng)商的企業(yè)形象,就要建立和完善自律性的售貨服務(wù)機(jī)制,制定服務(wù)規(guī)范,使售貨服務(wù)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,讓顧客放心滿意地購(gòu)藥、用藥。　 學(xué)習(xí)目標(biāo):能按服務(wù)規(guī)范要求為顧客提供服務(wù)?！?規(guī)范就是指規(guī)矩和行為準(zhǔn)則。“沒有規(guī)矩

22、,不成方圓”。中藥零售企業(yè)的銷業(yè)人員,一定要按行業(yè)或企業(yè)的服務(wù)要求來規(guī)范自己的從業(yè)行為。,一 規(guī)范服務(wù)的要求　　1、嚴(yán)格執(zhí)法,依法經(jīng)營(yíng)　 營(yíng)業(yè)員要樹立法制觀念,強(qiáng)化法律意識(shí),不僅要學(xué)法、知法、懂法,還要守法、護(hù)法和用法,一在經(jīng)營(yíng)過程中,要嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)藥品管理法》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》以及其他藥事法規(guī)的規(guī)定,保障消費(fèi)者合理、安全購(gòu)藥用藥,維護(hù)人民的身體健康。同時(shí),經(jīng)營(yíng)過程中要遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)

23、競(jìng)爭(zhēng)法》、《計(jì)量法》等商品經(jīng)營(yíng)法規(guī)的規(guī)定,維護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法利益?！　?、文明經(jīng)商,誠(chéng)實(shí)守信 　營(yíng)業(yè)員與顧客的關(guān)系,貴在誠(chéng)實(shí)守信。對(duì)待顧客沒有誠(chéng)意,不講信用,虛仁假義,浮夸不實(shí),就會(huì)引起顧客的不滿,甚至引發(fā)糾紛,或拒顧客于千里之外。用真心誠(chéng)意待客,會(huì)使顧客在心理上產(chǎn)生“自己人效應(yīng)”,贏得顧客的信賴。　　文明經(jīng)商是規(guī)范服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求,也是營(yíng)業(yè)員精神風(fēng)貌和文化修養(yǎng)的體現(xiàn)。 文明經(jīng)商的核心在于貨真價(jià)

24、實(shí),買賣公平,禮貌待客,服務(wù)周到。 　3、科學(xué)管理,健全規(guī)章 　建立健全崗位責(zé)任制度、質(zhì)量管理制度等規(guī)章和行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),是中藥零售企業(yè)規(guī)范服務(wù)的重要保證。有了規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)員工在具體經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中就能做到有章可循,職責(zé)明確。同時(shí),可通過自律、監(jiān)督、檢查、評(píng)比來評(píng)判職工規(guī)范服務(wù)的狀況。,二 規(guī)范服務(wù)的內(nèi)容　　1、供應(yīng)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的藥品 　 2、方便顧客選購(gòu)藥品 　3、合理安排營(yíng)業(yè)時(shí)間　　4、擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)

25、目　　5、改善服務(wù)態(tài)度,1、供應(yīng)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的藥品 　顧客來到中藥店的目的,主要是購(gòu)買中藥飲片(配方)、中成藥、中藥滋補(bǔ)保健品,因此,備有充足的貨源,保證所供藥品的質(zhì)量,并做到價(jià)格合理,是中藥零售企業(yè)服務(wù)的核心內(nèi)容。,2、方便顧客選購(gòu)藥品 　售貨服務(wù)就是在顧客需要時(shí),以顧客希望的方式滿足顧客需求,也就是說要恰如其分地提供符合顧客愿望的幫助。就中藥零售企業(yè)而言,除門市固定售藥外,還可采取流動(dòng)售藥、送藥上門、函購(gòu)郵寄售藥、網(wǎng)上

26、售藥等多種服務(wù)方式,為顧客提供方便?！　×魍ㄊ鬯幨峭ㄟ^設(shè)置臨時(shí)售藥點(diǎn),深入居民區(qū)、廠礦工地,近距離地接近藥品購(gòu)買者,方便群眾購(gòu)藥。經(jīng)營(yíng)品種主要是治療常見病多發(fā)病的中成藥和滋補(bǔ)類藥品,有時(shí)還兼收中藥材?！　∷退幧祥T主要是對(duì)供應(yīng)范圍內(nèi)的廠、礦、醫(yī)院接方,配好后送去,對(duì)供應(yīng)范圍內(nèi)的軍烈屬、幼兒園、托兒所、離休干部及居民中老、弱、病、殘等有特殊困難的群眾進(jìn)行訪問送藥?！　『?gòu)郵寄售藥是專門為外地病患者服務(wù)的售藥方式。通過這種售藥服務(wù)方式可

27、以滿足不同地區(qū)病患者某種特殊用藥需求?！　【W(wǎng)上售藥是通過互聯(lián)網(wǎng)銷售藥品。按國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局規(guī)定,網(wǎng)上可對(duì)消費(fèi)者銷售本企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的非處方藥,更好地方便顧客購(gòu)藥。,3、合理安排營(yíng)業(yè)時(shí)間　　中藥零售企業(yè)要依據(jù)藥店所在地理位置、服務(wù)對(duì)象、經(jīng)營(yíng)商品特點(diǎn)及季節(jié)時(shí)令變化,合理安排營(yíng)業(yè)時(shí)間,使?fàn)I業(yè)員的上班時(shí)間與業(yè)務(wù)的忙閑情況協(xié)調(diào)一致,盡量減少顧客候藥時(shí)間。城鎮(zhèn)中心區(qū)域的藥店要開設(shè)夜間服務(wù)的窗口,大中城市零售藥店應(yīng)因地制宜開展24小時(shí)售藥服務(wù)。

28、,4、擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目　　中藥零售企業(yè)要根據(jù)本身的規(guī)模和條件,開展多種多樣的便民、利民服務(wù)項(xiàng)目,主要有:　　(1)指導(dǎo)顧客購(gòu)藥、用藥,為顧客當(dāng)好參謀?！　?2)代客煎藥、送藥?！　?3)代客加工散劑、丸劑等?！　?4)電話接方,送貨上門?！　?5)定期下社區(qū)為居民服務(wù)?！　?6)定期為特殊對(duì)象服務(wù),送藥上門?！　?7)緊缺商品代客登記、到貨通知?！　?8)為外地顧客代購(gòu)、代寄藥品?！　?9)開展網(wǎng)上售藥。,5、改善服務(wù)態(tài)

29、度　　營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度是規(guī)范服務(wù)的主要內(nèi)容,直接關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)。應(yīng)改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量,使顧客高興而來,滿意而去。　 　(1)禮貌待客,周到服務(wù)　 為顧客服務(wù),首先要禮貌待客,做到“負(fù)責(zé)、主動(dòng)、熱情、耐心、周到”。這是營(yíng)業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),也是改善服務(wù)態(tài)度的核心。負(fù)責(zé),就是要按各項(xiàng)管理規(guī)章,嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制,遵守柜臺(tái)紀(jì)律,集中思想,精心操作,保證銷售商品準(zhǔn)確無誤,態(tài)度溫和,語言親切。耐心,就是有問必答,盡可能滿足顧客

30、的正當(dāng)利益。周到,就是要處處為顧客著想。 (2)儀表大方,舉止得體 　儀表是指人的外表,包括容貌、服飾和個(gè)人衛(wèi)生。舉止主要指營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)的動(dòng)作和姿態(tài)。營(yíng)業(yè)員的儀表和舉止給顧客以直接的視覺印象,是企業(yè)的“臉面”,也是企業(yè)文化素質(zhì)和精神狀態(tài)的反應(yīng)。營(yíng)業(yè)員在崗時(shí)間要做到精神飽滿，站立服務(wù)，姿勢(shì)要端正，操作要規(guī)范，穿戴統(tǒng)一的工作服，梳妝打扮要得體，發(fā)型要健康美觀，還要保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生。 (3)談

31、吐文明，講究語言藝術(shù) 語言應(yīng)用是營(yíng)業(yè)員的基本功。在處理與顧客的關(guān)系時(shí)，提倡文明用語，禮貌用語，規(guī)范用語，努力做到語言表達(dá)準(zhǔn)確，語氣親切謙遜，聲調(diào)柔和適中。對(duì)任何顧客都禁止使用諷刺、挖苦、嘲笑、訓(xùn)斥的不禮貌用語。提倡用普通話與顧客交流和溝通。,6、遵守柜臺(tái)服務(wù)紀(jì)律(1)思想集中，不托腮，不抱肩，不背向側(cè)向接待顧客。(2)不得擅自離崗、串崗、閑逛。(3)工作時(shí)間，不看報(bào)、讀書，不聚眾閑談、說笑、吵鬧，不抽煙，不吃零食。

32、(4)不準(zhǔn)以盤點(diǎn)、結(jié)帳上貨等內(nèi)部工作怠慢顧客。(5)不準(zhǔn)坐著接待顧客，更不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架或辱罵毆打顧客。(6)不在柜臺(tái)內(nèi)存放私人物品或親友的東西，不出售私人商品。(7)不準(zhǔn)酒后上崗。(8)不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客或隔柜臺(tái)會(huì)客長(zhǎng)談。(9)不準(zhǔn)在業(yè)務(wù)活動(dòng)中受賄受禮。(10)不準(zhǔn)泄露企業(yè)機(jī)密。,三 服務(wù)要求 規(guī)范售貨服務(wù)，不僅要滲透到售前、售中、售后服務(wù)工作的全過程，還要針對(duì)不同過程提出相應(yīng)的服務(wù)要求。

33、1、售前工作要求 (1)按崗位責(zé)任制要求，上崗前做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作。開門前營(yíng)業(yè)員要定崗到位，準(zhǔn)時(shí)開門，迎候顧客。 (2)清點(diǎn)好過夜現(xiàn)金，備好零錢、發(fā)票和包裝用品及校對(duì)計(jì)量器具。 (3)整理好陳列商品，擺齊價(jià)格標(biāo)簽，做到標(biāo)簽不空放，不遺漏，貨簽對(duì)位。 (4)飲片配方的工具要清潔衛(wèi)生。 (5)做好店堂內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。,2、售中服務(wù)要求(1)營(yíng)業(yè)柜組按企業(yè)商品經(jīng)營(yíng)目錄，做

34、到柜上有貨供應(yīng)，不人為脫銷。收貨員要做好來貨驗(yàn)收、保管、養(yǎng)護(hù)及上柜工作，主動(dòng)為營(yíng)業(yè)柜臺(tái)提供服務(wù)。(2)中藥處方要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或助理藥師以上人員審核簽字后，配方調(diào)劑員方可按處方規(guī)定進(jìn)行調(diào)配。(3)配售飲片處方、成藥處方都要核查清楚，防止差錯(cuò)。(4)開具發(fā)票要書寫清楚，不得隨意涂改。(5)收款、找款必須唱收唱付，交待清楚。(6)交易結(jié)束，要與顧客招呼道別。,3、售后服務(wù)要求(1)售后服務(wù)要體現(xiàn)對(duì)顧客負(fù)責(zé)，維護(hù)消費(fèi)者的利益。(2)

35、設(shè)立評(píng)議簿和意見箱,接受顧客對(duì)藥店工作的評(píng)議、意見和建議,每天有專人負(fù)責(zé)處理,能直接給顧客答復(fù)的要直接處理。(3)認(rèn)真做好商品退、調(diào)工作。藥品是特殊商品,在售貨無誤的情況下,離柜之后的藥品不能退調(diào)。如遇特殊情況,要查清原因,實(shí)事求是地進(jìn)行處理。凡質(zhì)量有疑商品,做到先退調(diào),后處理。,Page?32,,,三,異議處理的必備心態(tài),,,,Page?33,Page?34,在門店導(dǎo)購(gòu)員為顧客進(jìn)行量身定制之后，顧客產(chǎn)生異議是難免的。比如價(jià)格異議、

36、產(chǎn)品異議等。門店導(dǎo)購(gòu)員如果不能很好地解決這些異議，成交的概率也會(huì)大打折扣。如何正確、有效地解決顧客提出的異議呢?本章將圍繞這一話題展開。,如何處理顧客異議,Page?35,一、顧客異議的來源,1．為什么會(huì)出現(xiàn)異議銷售過程是門店導(dǎo)購(gòu)員和顧客之間進(jìn)行的互動(dòng)，俗話說：一個(gè)巴掌拍不響。異議的產(chǎn)生是由多方面原因造成的。有的是因顧客而產(chǎn)生，有的是因門店導(dǎo)購(gòu)員而產(chǎn)生，還有的是因產(chǎn)品本身而產(chǎn)生的。,Page?36,2．由顧客原因產(chǎn)生的異議(1)拒絕

37、改變。人們大都不習(xí)慣改變，而買新產(chǎn)品就會(huì)讓顧客的生活產(chǎn)生改變，比如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)換成B品牌；從以前的樣式改變成新的樣式等。多數(shù)人對(duì)改變都會(huì)習(xí)慣性地產(chǎn)生抵觸情緒，這樣就使得顧客在購(gòu)買過程中產(chǎn)生異議。(2)顧客的情緒正好處于低潮，也容易提出異議。(3)顧客沒有認(rèn)識(shí)到自己真正的需求；顧客沒有意愿購(gòu)買或者顧客的意愿沒有被激發(fā)出來，產(chǎn)品沒有能引起他的注意及興趣。(4)顧客缺乏對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為產(chǎn)品無法滿足他的需求；或顧客的需要不能充分

38、被滿足，因而無法認(rèn)同門店導(dǎo)購(gòu)員所售的產(chǎn)品。(5)顧客自身的偏見、成見或習(xí)慣。(6)顧客有固定品牌的產(chǎn)品在使用。(7)預(yù)算不足，因而產(chǎn)生價(jià)格上的異議。(8)借口、推托，顧客不想花時(shí)間來談。(9)顧客抱有隱藏的異議，不方便說出來。,Page?37,3、由門店導(dǎo)購(gòu)員原因產(chǎn)生的異議(1)門店導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)不高，如舉止態(tài)度讓顧客反感。(2)門店導(dǎo)購(gòu)員形象不佳，不能給人舒服和信任的感覺。(3)做了夸大不實(shí)的陳述。比如以不實(shí)的說辭哄騙顧客

39、，結(jié)果帶來了更多的異議。(4)使用過多的專業(yè)術(shù)語。如專業(yè)術(shù)語過多，顧客覺得自己無法勝任使用并提出異議。(5)事實(shí)調(diào)查不正確。門店導(dǎo)購(gòu)員引用不正確的調(diào)查資料，引起了顧客的異議。(6)不當(dāng)?shù)臏贤?。說得太多或聽得太少都無法把握住顧客的需求點(diǎn)，因而產(chǎn)生許多異議。(7)展示失敗。展示失敗會(huì)立刻遭到顧客的質(zhì)疑。(8)姿態(tài)過高，讓顧客理屈詞窮。比如處處強(qiáng)勢(shì)，使顧客感覺不愉快，提出主觀異議。,Page?38,4．由產(chǎn)品本身原因產(chǎn)生的異議(1

40、)產(chǎn)品的風(fēng)格不符合顧客的喜好。(2)產(chǎn)品的顏色顧客不喜歡。(3)產(chǎn)品的款式顧客嫌太舊。(4)產(chǎn)品的大小不能滿足顧客的需求。,Page?39,二 異議的類型有哪些,異議的類型各種各樣，不同的顧客關(guān)注點(diǎn)也不一樣，但總結(jié)下來，所有的異議不外乎以下幾類。1．真異議顧客認(rèn)為目前沒有需要，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品不滿意，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品持有偏見，例如顧客從他人那里得知你的產(chǎn)品容易出故障。對(duì)于此類“真異議”，門店導(dǎo)購(gòu)員必須視情形考慮是立刻處理還是延后處理。

41、當(dāng)顧客的異議屬于其關(guān)心的重點(diǎn)時(shí)，當(dāng)你必須妥善處理后才可能繼續(xù)進(jìn)行銷售時(shí)，當(dāng)你處理異議后能立刻獲得訂單時(shí)，你應(yīng)該立即處理異議。反之，在以下情況下可以考慮延后處理：當(dāng)碰到你權(quán)限外或你不確定的事情時(shí)，先承認(rèn)自己無法立刻回答，但保證會(huì)迅速找到答案并告訴顧客；當(dāng)顧客在還沒有完全了解產(chǎn)品特性及利益前提出價(jià)格問題時(shí)；當(dāng)顧客的異議在后期可以清楚地得到證明時(shí)也可以暫緩處理。,Page?40,2．假異議假異議通?？梢苑譃閮煞N，一種是指顧客用借口、敷衍

42、的方式應(yīng)付門店導(dǎo)購(gòu)員，其目的是不想有誠(chéng)意地和門店導(dǎo)購(gòu)員會(huì)談，不想真心介入銷售活動(dòng)；另外一種是顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這是去年流行的款式，已過時(shí)了”、“這產(chǎn)品外觀不夠流線型”等，雖然聽起來也是異議，但不是顧客真正的異議。出現(xiàn)異議時(shí)，門店導(dǎo)購(gòu)員要先區(qū)分是真異議，還是假異議。有些異議，顧客僅是想表現(xiàn)自己的看法高人一等，或表現(xiàn)自己在這方面也挺專業(yè)，并不真的想要得到你的解答，而且如果與成交沒有影響，可以采取默許

43、、認(rèn)可、不回答或夸他懂得真多，你應(yīng)該向他學(xué)習(xí)等方式。,Page?41,3．隱藏的異議隱藏的異議指顧客并不把真異議提出，而是提出各種“真異議”或假異議，目的是要借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。例如顧客希望降價(jià)，但卻提出其他如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，從而達(dá)到降價(jià)的目的。,Page?42,三 異議處理的必備心態(tài),不管是何種異議，門店導(dǎo)購(gòu)員首先要對(duì)異議持正確的態(tài)度，這樣才可能用正確的方法來處理問題。一般來說，異議是宣泄

44、顧客內(nèi)心想法的一種方式，門店導(dǎo)購(gòu)員一定要正確看待異議，不能顧客一提出異議，馬上就產(chǎn)生抗拒心理。相反，門店導(dǎo)購(gòu)員要將異議視為顧客希望獲得更多信息的信號(hào)。在異議處理方面，最難處理的就是價(jià)格異議。不少的門店導(dǎo)購(gòu)員在銷售業(yè)績(jī)不夠理想的情況下，可能會(huì)認(rèn)為是顧客覺得價(jià)格太高，在這類門店導(dǎo)購(gòu)員的眼里，如果產(chǎn)品價(jià)格便宜，他們便能取得很好的業(yè)績(jī)，但其實(shí)這種看法僅僅是業(yè)績(jī)不夠理想的借口。,Page?43,顧客心理：凡勃倫效應(yīng),一些產(chǎn)品價(jià)格定得越高，就越能

45、受到消費(fèi)者的青睞。有一天，一位師父為了啟發(fā)他的徒弟，給徒弟一塊石頭．叫他去蔬菜市場(chǎng)，并且試著賣掉它，這塊石頭很大，很美麗。但是師父說：“不要賣掉它，只是試著賣掉它。注意觀察，多問一些人，然后只要告訴我在蔬菜市場(chǎng)它能賣多少錢?”這個(gè)人去了菜市場(chǎng)，許多人看著石頭想：它可作很好的小擺件，我的孩子可以玩，或者我們可以把它當(dāng)做稱菜用的秤砣。于是他們出了價(jià)，但只不過幾枚小硬幣。徒弟回來，他說：“它最多只能賣幾枚硬幣。”師父說：“現(xiàn)在你去黃金市

46、場(chǎng)，問問那兒的人。但是不要賣掉它，光問問價(jià)?！睆狞S金市場(chǎng)回來，這個(gè)徒弟很高興，說：“這些人太棒了。他們樂意出到1000塊錢?！睅煾刚f：“現(xiàn)在你去珠寶市場(chǎng)那兒，低于50萬塊不要賣掉?！彼チ酥閷毶棠莾?，他簡(jiǎn)直不敢相信，他們竟然樂意出5萬塊錢，他不愿意賣，他們繼續(xù)抬高價(jià)格——他們出到10萬塊。但是這個(gè)徒弟說：“這個(gè)價(jià)錢我不打算賣掉它?！彼麄冋f：“我們出20萬、30萬塊!”這個(gè)徒弟說：“這樣的價(jià)錢我還是不能賣，我只是問問價(jià)?！彪m然他

47、覺得不可思議：“這些人瘋了!”他自己覺得蔬菜市場(chǎng)的價(jià)已經(jīng)足夠了，但是沒有表現(xiàn)出來。最后，他以50萬塊的價(jià)格把這塊石頭賣掉了。他回來后，師父說：“現(xiàn)在你明白了，如果你不去要更高的價(jià)錢，你就永遠(yuǎn)不會(huì)得到更高的價(jià)錢。”在這個(gè)故事里，師父要告訴徒弟的是關(guān)于實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的道理。但是從徒弟出售石頭的過程中，卻反映出一個(gè)經(jīng)濟(jì)規(guī)律：凡勃倫效應(yīng)。,Page?44,經(jīng)常在生活中看到這樣的情景：款式、皮質(zhì)差不多的皮鞋，在普通的鞋店賣80元，進(jìn)入大商場(chǎng)的柜

48、臺(tái)，就要賣到幾百元，還總有人愿意買。1.66萬元的眼鏡架、6.88萬元的紀(jì)念表、168萬元的頂級(jí)鋼琴，這些近乎“天價(jià)”的產(chǎn)品，往往也能在市場(chǎng)上走俏。其實(shí)，消費(fèi)者購(gòu)買這類產(chǎn)品的目的并不僅僅是為了獲得直接的物質(zhì)滿足和享受，更大程度上是為了獲得心理上的滿足。這就出現(xiàn)了一種奇特的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，即一些產(chǎn)品價(jià)格定得越高，就越能受到消費(fèi)者的青睞。由于這一現(xiàn)象最早由美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家凡勃倫注意到，因此被命名為“凡勃倫效應(yīng)”。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的消費(fèi)也隨著

49、收入的增加，而逐步由追求數(shù)量和質(zhì)量過渡到追求品位格調(diào)。了解了“凡勃倫效應(yīng)”，門店導(dǎo)購(gòu)員可以利用它來探索新的經(jīng)營(yíng)策略。比如憑借媒體的宣傳，將自己的形象轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)上的聲譽(yù)，使產(chǎn)品附帶上一種高層次的形象，給人以“名貴”或“超凡脫俗’’的印象，從而加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的好感。實(shí)際上，在一些發(fā)達(dá)地區(qū)，感性消費(fèi)已經(jīng)逐漸成為一種時(shí)尚，而只要消費(fèi)者有能力進(jìn)行這種感性購(gòu)買，“凡勃倫效應(yīng)”就可以被有效地運(yùn)用。,Page?45,四 異議處理的原則有哪些,

50、具有了良好的心態(tài)以后，在處理異議時(shí)門店導(dǎo)購(gòu)員要把握以下四大原則。1．原則一：準(zhǔn)確選擇處理時(shí)機(jī)(1)根據(jù)顧客的情緒與態(tài)度。(2)根據(jù)推銷進(jìn)程與發(fā)展階段。(3)根據(jù)異議性質(zhì)及其與推銷主題的關(guān)聯(lián)性。(4)根據(jù)顧客異議強(qiáng)度與迫切性。,Page?46,2．原則二：尊重顧客異議(1)不論顧客的異議有無道理和事實(shí)依據(jù)，門店導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)以溫和的態(tài)度和語言表示歡迎。(2)善于傾聽顧客的異議，不要輕易打斷顧客講話。(3)在提出對(duì)顧客異議的處理

51、意見之前，可以沉思片刻，讓顧客感覺到你很重視他的意見并經(jīng)過了認(rèn)真考慮。必要時(shí)，門店導(dǎo)購(gòu)員可以簡(jiǎn)單概括和重復(fù)顧客異議。3．原則三：不爭(zhēng)辯爭(zhēng)辯是銷售工作的第一大忌，不管顧客如何批評(píng)，門店導(dǎo)購(gòu)員都不要與顧客爭(zhēng)辯，因?yàn)闋?zhēng)辯不是說服顧客的好方法。顧客的意見無論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是膚淺，門店導(dǎo)購(gòu)員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，門店導(dǎo)購(gòu)員要雙眼正視顧客，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子；門店導(dǎo)購(gòu)員要常常換位思考，從顧客的角度來處理顧客異議。,Page

52、?47,典型案例,顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣?門店導(dǎo)購(gòu)員：您放心，我們的售后服務(wù)絕對(duì)一流。我們公司多次被評(píng)為“消費(fèi)者信得過”企業(yè)，我們的售后服務(wù)體系通過了ISO9000的認(rèn)證，我們公司的服務(wù)宗旨是顧客至上。顧客：是嗎?我的意思是說假如它出現(xiàn)質(zhì)量問題等情況怎么辦?……門店導(dǎo)購(gòu)員：我知道了，您是擔(dān)心萬一出了問題怎么辦?您盡管放心，我們的服務(wù)承諾是一天之內(nèi)無條件退貨，一周之內(nèi)無條件換貨，一月之內(nèi)無償保修。顧客：是嗎?門店導(dǎo)購(gòu)員：那當(dāng)

53、然，我們可是名牌，您放心吧。顧客：那好吧。我知道了，我考慮考慮再說吧。謝謝你，再見。門店導(dǎo)購(gòu)員：唔?……,Page?48,表面上看，這個(gè)門店導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客提出問題的解釋應(yīng)該說是翔實(shí)全面，而且?guī)缀跏敲摽诙觯瑩屜然卮鹆祟櫩偷膯栴}。在這樣的對(duì)話結(jié)束后，門店導(dǎo)購(gòu)員甚至?xí)幸环N強(qiáng)烈的成就感：覺得自己在異議化解話術(shù)的學(xué)習(xí)中所付出的努力沒有白費(fèi)，終于找到了用武之地；同時(shí)，也可能為自己能夠在顧客面前展示敏銳的智慧而欣慰不已。但為什么顧客最終仍然

54、沒有興趣繼續(xù)話題呢?主要原因是門店導(dǎo)購(gòu)員將對(duì)話的焦點(diǎn)放在自己而不是顧客身上。一方面，在沒有弄清楚顧客問題的真相時(shí)(甚至有時(shí)候顧客的異議是假的)，就給出了自以為是的答案，顧客沒有感覺到應(yīng)有的尊重，認(rèn)為門店導(dǎo)購(gòu)員回答得不夠嚴(yán)謹(jǐn)。心理學(xué)研究表明：人們希望自己提出的問題得到回答者認(rèn)真的確認(rèn)，確認(rèn)問題的過程可以體現(xiàn)回答者的重視程度。另一方面，人們?cè)谔釂枙r(shí)確實(shí)會(huì)出現(xiàn)省略掉一些背景描述，隱藏提問真實(shí)動(dòng)機(jī)的情況，這樣本身就容易造成回答者對(duì)異議理解上的

55、偏差。為了避免給提問者留下輕率給出答案的印象，最好的做法就是通過正確的提問了解提問者的真實(shí)動(dòng)機(jī)，然后再給予回復(fù)。事實(shí)證明，對(duì)顧客異議的正確理解甚至比提供正確的解決方案更重要，至少，針對(duì)顧客異議的提問表達(dá)了對(duì)顧客的關(guān)心與尊重。下面的案例說明了以上觀點(diǎn)。,Page?49,典型案例,顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣?門店導(dǎo)購(gòu)員：王先生，我很理解您對(duì)售后服務(wù)的關(guān)心，畢竟這可不是一次小的決策，那么，您所指的售后服務(wù)是哪些方面呢?顧客：是這樣，我以

56、前買過類似的產(chǎn)品，但用了一段時(shí)間后就開始漏油，后來拿到廠家去修，修好后過了一個(gè)月又漏油，再去修了以后，對(duì)方說要收5000元修理費(fèi)，我跟他們理論，他們還是不愿意承擔(dān)這部分的費(fèi)用，我沒辦法，只好自認(rèn)倒霉。不知道你們?cè)谶@方面是怎么做的?門店導(dǎo)購(gòu)員：王先生，您真的很坦誠(chéng)，除了關(guān)心這些還有其他方面嗎?顧客：沒有了，主要就是這個(gè)。門店導(dǎo)購(gòu)員：那好，王先生，我很理解您對(duì)這方面的關(guān)心，確實(shí)也有顧客問到過同樣的問題。我們公司的產(chǎn)品采用的是標(biāo)準(zhǔn)的加強(qiáng)

57、型油路設(shè)計(jì)，這種設(shè)計(jì)具有極好的密封性，即使在正負(fù)溫差50度，或者潤(rùn)滑系統(tǒng)失靈20小時(shí)的情況下也不會(huì)出現(xiàn)油路損壞，所以漏油的概率極小。當(dāng)然，任何事情都有萬一，如果真的出現(xiàn)了漏油的情況，您也不用擔(dān)心，我們的售后服務(wù)承諾是，從您購(gòu)買之日起1年內(nèi)免費(fèi)保修，同時(shí)提供24小時(shí)的主動(dòng)上門服務(wù)。您覺得怎么樣?顧客：那好，我放心了。顯然，同樣的問題得到了完全不同的回答，而顧客對(duì)后一種回答非常滿意。這兩個(gè)案例的區(qū)別不在于答案的不同，而在于后一個(gè)門店導(dǎo)購(gòu)

58、員采用了提問的方式，這種方式給予了顧客一種被尊重的感覺，同時(shí)也協(xié)助顧客找到了問題的真實(shí)動(dòng)機(jī)，從而輕松化解了顧客的問題。,Page?50,4．原則四：集思廣益處理關(guān)于異議，如果是產(chǎn)品方面的異議，應(yīng)建議大家集思廣益，從而想出應(yīng)對(duì)辦法。,Page?51,五 價(jià)格異議處理的方法,了解了對(duì)顧客異議本身的認(rèn)識(shí)、處理異議的心態(tài)和原則，還要有好的方法，這一節(jié)將提供處理顧客異議的方法。顧客在購(gòu)物時(shí)，價(jià)格是他們最關(guān)心的要素之一，所以因價(jià)格引起的異議是很

59、常見的。價(jià)格異議處理，我們常采用兩種方法，即轉(zhuǎn)移與取舍，但使用這兩種方法的前提是認(rèn)可顧客，不管顧客說什么，我們均應(yīng)先認(rèn)可，然后根據(jù)具體情況再采取措施。,Page?52,1．聲東擊西——轉(zhuǎn)移法顧客談價(jià)格，我們永遠(yuǎn)不要談價(jià)格，只談兩個(gè)字：價(jià)值。價(jià)格轉(zhuǎn)移法又叫“聲東擊西”，是指我們把顧客從價(jià)格引導(dǎo)到價(jià)值上來。拿服裝舉個(gè)例子：有一天，某位女士看中一條裙子?！袄习?，這條裙子多少錢?”“280塊?！薄?0塊賣不賣?”“80塊怎么賣得了

60、?……”“賣就買，不賣就算了。”“回來，回來，算了?！贝蟾胚@幕場(chǎng)景我們會(huì)經(jīng)常遇到，但是當(dāng)我們要付錢的時(shí)候，我相信很多人并不會(huì)非常高興，反而擔(dān)心起來：是不是價(jià)還高了?還是這條裙子，另一位顧客進(jìn)店后也看中了?！袄习澹@條裙子多少錢?”“280塊?！?Page?53,“50塊賣不賣?”“裙子最重要是您穿上合適不合適，漂亮不漂亮，您說是嗎?您這邊先試下，如果真的喜歡，我用最優(yōu)惠的價(jià)格賣給您，您看好嗎?”老板挑個(gè)碼數(shù)遞給顧客。顧客

61、穿上走出試衣間在穿衣鏡前一站，眼睛一亮，很喜歡，問老板。“50塊賣嗎?”“小姐，50塊的裙子能穿嗎?您看款式、面料、品牌……難得這條裙子穿在您身上穿得這么有品位，交個(gè)朋友給您按200塊整給吧!”假如這個(gè)顧客和老板討價(jià)還價(jià)150塊成交，我們可以想像得到，這位顧客掏錢的剎那間會(huì)后悔嗎，會(huì)不高興嗎?不會(huì)，可為什么剛才花80塊錢買裙子的顧客卻有點(diǎn)后悔?第一次是就價(jià)格談價(jià)格，是無法說服顧客的，反而被顧客說服；第二次的成交，老板不再糾纏價(jià)格而

62、是轉(zhuǎn)移到試穿、款式、面料等關(guān)于產(chǎn)品價(jià)值上面去，先讓顧客喜歡上其產(chǎn)品，或者先讓顧客認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值，成交就是水到渠成的事情了?？傊覀冇肋h(yuǎn)不談價(jià)格，只談兩個(gè)字：價(jià)值,Page?54,2．價(jià)格談判——取舍法談判就是交換，顧客要我們降低價(jià)格，但是也要有一個(gè)要求，這就是取舍，然后讓顧客自己去選擇。一對(duì)夫妻去拍婚紗照，打完折價(jià)格是4500元，丈夫只愿付4000元。服務(wù)小姐很爽快地說了聲：“可以。”他還挺高興，結(jié)果那位小姐說，“先生，這

63、已經(jīng)是折后實(shí)價(jià)了，如果您真的一定要4000塊整的話，您房間那個(gè)45寸的放大如果不要的話，就可以做。”(價(jià)格取舍)“不行，你們利潤(rùn)都非常大的，45寸的放大不能少，4000塊，如果可以就交款。”“先生，像我們大品牌的婚紗攝影店，要是優(yōu)惠太多了，我們可能做不到，我們注重的是品質(zhì)和服務(wù)。”(價(jià)格轉(zhuǎn)移)“不行，再優(yōu)惠一些?！薄跋壬?，我也知道結(jié)婚會(huì)花不少錢，我也希望您能以最低的價(jià)格享受到最高品質(zhì)的服務(wù)，價(jià)格這塊已經(jīng)是我們的實(shí)價(jià)了，沒有辦法少

64、了，,Page?55,不過，您看這樣好嗎?我們這里有個(gè)消費(fèi)5000塊便贈(zèng)送一套精美茶杯的活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了，您消費(fèi)4500塊，我找店長(zhǎng)也給您申請(qǐng)一套，價(jià)值500塊以上，您看可以嗎?”“兩套!”那位丈夫說?！拔荫R上打個(gè)電話問問……”她拿出手機(jī)，當(dāng)著顧客的面打出?！皬埖觊L(zhǎng)，我這邊有個(gè)VIP客戶，是我的好朋友，給我個(gè)優(yōu)惠好吧，那次活動(dòng)的精美茶杯還有嗎?看看有多少?只有一套了嗎?再幫我找找啊!只有一套了嗎?……”“先生，公司只剩

65、下一套了?！薄八懔怂懔?這就樣了!”“那請(qǐng)到這邊辦一下手續(xù)!”收銀臺(tái)簽單成交。,Page?56,六 產(chǎn)品異議處理的方法,產(chǎn)品是交易的載體，滿意的產(chǎn)品也是顧客很看重的，由此引發(fā)的異議也是非常常見的，產(chǎn)品異議處理的方法有五種。1．忽略法從前面顧客提出的異議類型我們就可以看得出來，有些異議無非是拒絕的借口，對(duì)這類異議我就采用忽略法處理，即不要把顧客的話當(dāng)真。以下話語對(duì)我們門店導(dǎo)購(gòu)員一定不陌生：,Page?57,“我回去跟老公商

66、量一下……”；“我不喜歡這個(gè)款，我喜歡休閑款……”“我不喜歡這個(gè)顏色，我喜歡紅色……”“這個(gè)××部位我不喜歡，要是配上那個(gè)款式那樣的就好了……”一次，在某名表柜前就發(fā)生了這樣的一幕：一個(gè)顧客走進(jìn)來，欣賞了半天，門店導(dǎo)購(gòu)員說：“先生，這款挺適合你!”“哦!不好意思!我今天沒有帶錢，等我?guī)уX再過來?！薄跋壬?，您留個(gè)電話吧!”說著，顧客報(bào)完電話就走了。接著又一位小姐走進(jìn)來，門店導(dǎo)購(gòu)員說：“小姐．這款配上

67、您，使您顯得非常尊貴!”“我不喜歡古典的，有運(yùn)動(dòng)款的嗎?”門店導(dǎo)購(gòu)員一看，心想：是啊，公司怎么沒有設(shè)計(jì)運(yùn)動(dòng)款的呢?“小姐，您稍等!留下您的電話吧，我跟公司聯(lián)系，一定幫您聯(lián)系一款運(yùn)動(dòng)型的!”電話留了，緊接著，第三個(gè)顧客來了。,Page?58,“阿姨，您真有眼光!這一款您用再合適不過了!”磨蹭了半天，顧客說：“我回去和老公商量商量，商量好了，我一定過來!”同樣，留了電話。一下午，就有六位顧客這樣走了……今天這家店沒開單，打烊時(shí)主管

68、開會(huì)，大罵為什么沒業(yè)績(jī)?難道沒有人進(jìn)來嗎?門店導(dǎo)購(gòu)員說有，那為什么沒有成交?門店導(dǎo)購(gòu)員們回答：“顧客回去拿錢……”“顧客不喜歡我們的款式，說不夠運(yùn)動(dòng)。老板，能不能搞點(diǎn)運(yùn)動(dòng)的款式來?”“顧客等老公一起來……”……帶了錢會(huì)再來嗎?量身定制的運(yùn)動(dòng)款會(huì)買嗎?會(huì)陪老公一起來嗎?不會(huì)的。這都是顧客的借口，并非異議。,Page?59,2．轉(zhuǎn)化法轉(zhuǎn)化就是把缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)，利用顧客的反對(duì)意見自身來處理，顧客的反對(duì)意見是有雙重屬性的，它既是交