魅力導(dǎo)游禮儀學(xué)

1、歡迎大家乘坐快樂禮儀專列… … 放慢節(jié)奏、放松心情、愉快學(xué)習(xí)!,導(dǎo)游骨干教師禮儀講座,共同品味禮儀的魅力：,* 真正高興見到你， 拍拍手來歡迎你，… … ! 一曲“歡迎你” 使陌生的團(tuán)友們靠近、快樂并結(jié)下友誼！,“不學(xué)禮，無以立?！?有理不一定走遍天下，有禮卻可以四通八達(dá)!“一撇一捺是個人……”,想一想 、議一議,禮儀是什么?禮儀有什么?禮儀為什么?禮儀忌什么?

2、禮儀的本質(zhì) 是什么?,教養(yǎng)，職業(yè)道德修養(yǎng)禮貌 禮節(jié) 儀表 儀式人際交往、溝通合作忽略對象差異性、度真誠、尊重、,從一個國家和民族而言……,國尚禮則國昌， 家尚禮則家大， 身尚禮則身正， 心尚禮則心泰。 — 顏元,禮儀是社會文明進(jìn)步的標(biāo)志禮儀是社交活動的行為準(zhǔn)則禮儀是人際交往中的一座橋

3、禮儀是一封通向世界的推薦信,就個人而言……,個人素養(yǎng)的外現(xiàn)走向社會的名片廣交朋友的法寶事業(yè)成功的橋梁案例：美國白領(lǐng)爭相優(yōu)雅,培訓(xùn)目錄,項目一導(dǎo)游員服務(wù)禮儀程序與規(guī)范接受任務(wù) 準(zhǔn)備迎接 迎接與服務(wù)講解 道別禮儀… …項目二導(dǎo)游員形象標(biāo)準(zhǔn)與塑造容貌修飾 服飾搭配 儀態(tài)舉止 語言交流,項目一 模擬 初次見面時,我來了，你來了…… 歡迎辭,,有效溝通,,感情,表情,,聲音,目光與表情訓(xùn)練,

4、模塊一,,服務(wù)人員表情,目光,表情,笑容,的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。,坦然親切有神,要求,真 誠發(fā)自內(nèi)心,=,+,微笑可以體現(xiàn)誠懇、積極的態(tài)度，使人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除緊張和陌生感。,要求,,視角： 正視對方、體現(xiàn)尊敬、重視 仰視對方、體現(xiàn)崇敬、謙恭 俯視對方、散點(diǎn)柔視……部位：遠(yuǎn)視大三角、近視倒三角注視時間：三分之一、三分之二注視方式：一對一、一對二、一對三注視禁忌

5、：傲慢、冷漠、鄙視、輕視、 盯視、游移、曖昧、咄咄逼人,目光的禮節(jié),無法控制的、發(fā)自內(nèi)心的流露，眼睛里放射出愉快的光彩 只有感受到生活的愉快和成功的人，才會具有迷人的微笑，這種微笑有著感人的力量，顯示了一個人對生活的滿意和自信，它是最佳的形象象征。,真誠熱情的微笑是最好的見面禮,承認(rèn)對方 …… 賞識對方 ……眼神與微笑訓(xùn)練 “尋寶石之旅”,目光接觸最有價值的信息是 ：,模

6、擬歡迎與道別式,模塊二,迎、送賓客規(guī)范和意義,,,,,,,,,,,,,,“迎三送七” “情感表現(xiàn)”,,位次 —— 等級與平等的平衡藝術(shù),并列式,,,,,,,,,安排好賓主位次… …,轎車座次,,1 參觀/引導(dǎo) 2 上下樓梯 3 上下電梯 4 入住酒店 5 安排用餐 6 遞接物品(資料/筆),來賓的服務(wù)禮儀,餐

7、桌 禮 儀,座位排列餐具使用交談禮儀,,在餐桌上的表現(xiàn)可以推測你在客人、同事或領(lǐng)導(dǎo)面前的表現(xiàn)。 餐桌上的舉止，是對一個人的禮儀和修養(yǎng)的最好考驗。,你在品味食物別人在品味你,餐 桌 禮 儀,模擬交際禮節(jié),模塊三,人際交往中見面禮儀,稱謂禮問候禮鞠躬禮介紹禮握手禮名片禮,善用尊稱因人因境施禮有度介紹有別注意禁忌身份象征,,尊者有權(quán)決定握手。（1）時機(jī)（2）順序（3）姿勢（4）力度（5）時間

8、（6）目光（7）表情（8）語言,握 手 原 則 與 要 領(lǐng),,名片 ○現(xiàn)代人的臉面、形象 ○現(xiàn)代人的身份象征,,,,名片 “第二身份證”,項目二 塑造形象,您好，我是導(dǎo)游……發(fā)型、面容、裝束、導(dǎo)游證佩戴,,有效溝通,,視覺,嗅覺,,觸覺,“第一印象”,這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。 只有留給人們

9、好的第一印象,你才能開始第二步。 —— 羅伯特?龐德,,,,形象&禮儀，動靜皆美態(tài),社會心理學(xué)家奧伯特·麥拉比安55387定律：,聲音,外表和禮儀（肢體語言）,語言,55%,38%,7%,構(gòu)成形象的四元素：外表形象行為形象聲音形象語言形象,旅游職業(yè)人員形象要求,精神飽滿，微笑服務(wù)容貌修飾，潔凈美觀裝束配飾，突出職業(yè)儀態(tài)舉止，莊重大方語言交談，文明禮貌,發(fā)與發(fā)型規(guī)范與實(shí)訓(xùn),

10、模塊一,女士： 發(fā)長：劉海不遮眉，長發(fā)不披肩，頭飾色彩深發(fā)質(zhì)：黑色、有光澤、且打理清潔、整齊發(fā)型：適合職業(yè)、身份、自身條件，有朝氣忌諱：發(fā)型怪異、染彩發(fā)，頭發(fā)有異味 肩膀上有頭皮屑，頭發(fā)不可過短,發(fā)型的塑造,發(fā)型的塑造,男士： 發(fā)長：前不過眉，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)，鬢 角不過中耳線。長度三至七公分左右發(fā)質(zhì)：清潔、整齊、黑色，有光澤。發(fā)型：適合職業(yè)、身份、自己，且有朝氣忌諱：發(fā)型怪異、有異味，有頭皮屑,

11、工作妝規(guī)范與實(shí)訓(xùn),模塊二,面部護(hù)理及修飾,1 .男士：每日潔面、不留胡須 鼻毛不露、口氣清新 面帶微笑、神采熠熠 2 .女士： 面部潔凈、唇紅齒白 皮膚細(xì)膩、淡妝靚麗 眼含笑意、充滿自信,肢體修飾,頸部：注意潔凈護(hù)膚…肩臂：腋下……手部：潔凈、護(hù)膚、靈 活，不留長指甲,不染彩色指甲腿部：保

12、持清潔，精心修飾… …,腿部、腳部修飾,鞋襪要干凈完好 男女不可露襪口 襪長、襪色恰當(dāng) 鞋跟高度要適宜,工作妝標(biāo)準(zhǔn)：原則：“妝成有卻無?！?不當(dāng)眾化妝， 殘妝不對人符合規(guī)律： （1）選擇化妝品 （2）掌握化妝法： “三庭五眼”法化妝程序： 潔膚、護(hù)膚、 修復(fù)美化、整體修飾。,服飾規(guī)范與著裝實(shí)訓(xùn),模塊 三,服飾搭配,（一）服裝穿著

13、（二）飾品搭配,五要素,正式場合著裝要領(lǐng),男士西服穿著規(guī)范,與襯衫配套與領(lǐng)帶配套與鞋襪配套,女士西裝套裙著裝規(guī)范,大小適度，穿著到位搭配適當(dāng)，裝飾協(xié)調(diào)內(nèi)衣忌露，鞋襪得體,女士正裝圖片,,,首 飾 佩 戴 規(guī) 范,風(fēng)格：簡潔、大方、樸素耳部：耳釘、簡單的耳環(huán)頸部：細(xì)的或比較細(xì)的項鏈，金色或銀色、小型的吊墜手部：式樣簡單的戒指、每只手只戴一只全身飾品不宜超過三件,擇裝原則“TPO”,T：時間 季節(jié) 時代 P：地點(diǎn) 場

14、合 身份 O：目的 對象,,蘊(yùn)涵歷史文化背景展示公司形象樹立服務(wù)品牌體現(xiàn)團(tuán)隊精神自我約束……,,職裝內(nèi)涵,儀態(tài)規(guī)范與實(shí)訓(xùn),模塊四,挺 拔 的 站 姿,要求： 頭正、頸直、肩壓， 胸展、臂垂、腹收， 臀緊、膝提、趾抓， 重心移置到腳掌上。,克 服 不 良 站 姿,1、身軀歪斜2、彎腰駝背3、趴伏倚靠4、雙腿大叉5、腳位不當(dāng)6、手位不當(dāng)7、半坐半立8、全身亂動,落座：

15、穩(wěn)重、典雅 起坐：平穩(wěn)、敏捷,典 雅 的 坐 姿,坐 姿 的 基 本 禮 規(guī),一、禮讓尊長、不搶先。 二、講究方法“左進(jìn)左出” 三、“淺坐顯尊重” 四、坐姿避免叉腿、翹腿、抖腿 前仰后合或手亂放置,穩(wěn)健流暢、優(yōu)美的走姿,,a 步姿b 步位c 步度d 步速e 步韻,,雙手遞接,目光姿態(tài)手姿臂姿,手 勢 禮 儀,動 一 動；走 一 走；比 一 比 … …,挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸啟座

16、。體重應(yīng)整個平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。不妨隨意走動一下… … 。走路要夠自信，抬頭、目視前方，邁步前行。手勢要少，要準(zhǔn)確。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖，身體安靜。,語言交談規(guī)范與實(shí)訓(xùn),模塊五,何謂溝通？ “溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言還包含體態(tài)語言、個人的習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境—即賦予信息含義的任何東西?！?

17、 《大英百科全書》,溝通從心開始！,你認(rèn)為哪一方面溝通更容易？ 信息、 思想 、 情感,良 好 的 語 音,清晰悅耳標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化準(zhǔn)確度,音量的大小是文明程度的表現(xiàn)音量的大小是自信態(tài)度的表達(dá)音量的大小是空 距離的反映,適 當(dāng) 的 音 量,準(zhǔn) 確 的 語 感,妙用停頓設(shè)計問題安排節(jié)奏,語言的魅力！,“良言

18、一句三冬暖 惡語半句六月寒” “語言是人類所特有的用來傳達(dá)思想,交流情感的工具……。” “語言最能表現(xiàn)一個人，你一張口，我就能了解你?！??！?（美）知名教授 保羅·福塞爾,語言文明禮貌意義,語言禮貌要求,稱謂恰當(dāng)，問候及時， 言辭禮貌，語意明確， 口齒清晰，應(yīng)答積極， 語氣親切，語調(diào)柔和。,禮