汽車經(jīng)銷商分析型CRM系統(tǒng)構(gòu)建與應(yīng)用研究.pdf

1、當(dāng)今我國(guó)汽車市場(chǎng)營(yíng)銷手段同質(zhì)化傾向嚴(yán)重，銷售利潤(rùn)不斷下降。為了能在同一城市的多家同類產(chǎn)品的專賣店或同一品牌多家專賣店中占據(jù)一席之地，經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)模式必須從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，唯有贏得客戶才能贏得市場(chǎng)。因此，如何把企業(yè)有限的資源投入到最有價(jià)值的那部分客戶身上，如何提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度已成為汽車經(jīng)銷商亟需解決的重要課題。隨著客戶關(guān)系管理理論不斷發(fā)展和商業(yè)智能技術(shù)的成熟，使得運(yùn)用分析型CRM系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行分析管理成為可能。然而，

2、縱觀我國(guó)汽車經(jīng)銷商目前執(zhí)行的客戶關(guān)系管理，大部分還停留在呼叫中心或客戶信息管理與流程管理的層次，真正進(jìn)入到客戶細(xì)分與客戶價(jià)值管理層次的不多。主要原因有以下兩點(diǎn)：一是雖然分析型CRM系統(tǒng)是學(xué)術(shù)界的研究熱點(diǎn)，但是對(duì)分析型CRM的模型和方法研究很少，而且對(duì)于其實(shí)際應(yīng)用探討得更是少之又少。二是由于開(kāi)發(fā)者對(duì)分析型CRM系統(tǒng)使用的業(yè)務(wù)環(huán)境了解不夠，以及對(duì)于其商業(yè)智能技術(shù)應(yīng)用缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，目前分析型CRM應(yīng)用成功的案例并不多。
　　 為此，本

3、文結(jié)合國(guó)內(nèi)汽車銷售服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，汽車客戶的消費(fèi)特征，設(shè)計(jì)了一套適合汽車經(jīng)銷商的分析型CRM系統(tǒng)，對(duì)汽車經(jīng)銷商的客戶關(guān)系管理方面具有一定的指導(dǎo)意義。
　　 文章首先闡述了課題的研究背景，分析了目前國(guó)內(nèi)的汽車市場(chǎng)環(huán)境及汽車經(jīng)銷商客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題；接著對(duì)CRM理論和CRM系統(tǒng)分類進(jìn)行了概述，闡述了分析型CRM系統(tǒng)所采用的核心技術(shù)——數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。
　　 然后，根據(jù)分析型CRM的一般結(jié)構(gòu)，結(jié)合汽車經(jīng)銷商業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)特

4、征、汽車客戶消費(fèi)行為特點(diǎn)，構(gòu)建了汽車經(jīng)銷商分析型CRM系統(tǒng)。并在相關(guān)理論的基礎(chǔ)上提出了分析型CRM中客戶專題分析模型，包括基于決策樹(shù)的潛在客戶開(kāi)發(fā)模型、基于K-means聚類方法的客戶綜合價(jià)值細(xì)分模型和應(yīng)用MUSA方法進(jìn)行客戶滿意度分析。
　　 最后，在對(duì)武漢市某汽車銷售公司進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)上，利用所得客戶樣本數(shù)據(jù)對(duì)基于客戶綜合價(jià)值客戶細(xì)分模型進(jìn)行了實(shí)證分析，驗(yàn)證了模型的實(shí)用性和合理性；并在問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，運(yùn)用客戶滿意度分析模型