銷售,跟進(jìn)客戶的三個(gè)階段

1、80%的客戶和市場(chǎng)是在跟進(jìn)中達(dá)成的。但，客戶跟進(jìn)又不能天天打電話逼單，有技巧、有度，是銷售人員必須掌握的業(yè)務(wù)技能。從客戶跟進(jìn)的三個(gè)階段出發(fā)，學(xué)習(xí)如何跟進(jìn)客戶。第一跟進(jìn)的前期階段經(jīng)過(guò)預(yù)約，取得了與客戶初次見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，要好好把握第一印象。初次見(jiàn)面的三要點(diǎn)：1.注意個(gè)人形象注重自己的穿著舉止。穿著整齊干凈、舉止不卑不亢，注重禮節(jié)，談話語(yǔ)速適中，不快不慢。比約定的時(shí)間提前十分鐘到達(dá)，不遲到（如遲到要真誠(chéng)向客戶道歉）。2.善于提問(wèn)和傾聽(tīng)要善于提出

2、問(wèn)題，讓客戶來(lái)解答，一問(wèn)一答之間能很明顯地顯示客戶目前的困難之處。同時(shí)要注意傾聽(tīng)客戶說(shuō)話，就是要少說(shuō)多聽(tīng)，切勿打斷客戶的談話。談話時(shí)要做好筆記，這樣不僅有備忘的作用，而且讓客戶有被重視的感覺(jué)。3.善于總結(jié)總結(jié)初次面談的內(nèi)容，了解客戶的需求是什么，以及表達(dá)清楚我們的服務(wù)能為其解決目前存在的哪些問(wèn)題，接受我們的服務(wù)能為其帶來(lái)什么樣的效果，這是核心。此外，關(guān)于客戶的性情、愛(ài)好等個(gè)人情況要有初步的判斷，盡量讓自己去迎合客戶的性格特點(diǎn)，這樣可以很

3、快拉近彼此的思想距離，防范和隔閡心理在不知不覺(jué)之中就減少了許多。初次面談的步驟1你知我知的事情：給予真誠(chéng)的贊美。如，可以說(shuō)你的辦公室真的很優(yōu)雅！這是雙方可以看到的。2我知你不知的事情：要向客戶介紹自己企業(yè)的優(yōu)勢(shì)是什么。這是客戶不知道的，必須向客戶介紹清楚。3你知我不知的事情：客戶想得到的是什么？這只有客戶最清楚，這是我們不知道的，要依靠提問(wèn)從客戶口中了解到。4你不知我不知的事情：以后雙方有沒(méi)有機(jī)會(huì)合作，誰(shuí)都不知道，即你不知我不知。在這種

4、情況下，就很有必要向客戶表達(dá)清楚：如果你選擇了我的服務(wù)，能給你帶來(lái)什么樣的效果，我個(gè)人會(huì)以什么樣的銷售理念和責(zé)任心來(lái)給你做事。目的是讓客戶初步了解你，因?yàn)橹挥锌蛻粜湃文?，才?huì)把業(yè)務(wù)交給你來(lái)做，這也是個(gè)人感情溝通的開(kāi)始！有一個(gè)值得注意的細(xì)節(jié)就是：臨別的時(shí)候，別忘了把自己坐的椅子輕輕移回原位！面談后的客戶分類（級(jí)）經(jīng)過(guò)初次面談，已掌握客戶基本需求信息。根據(jù)客戶的需求對(duì)客戶等級(jí)做一個(gè)劃分?？蛻舻牡燃?jí)可以分為兩類，即一般客戶與重點(diǎn)客戶。如果按照

5、成功交易的時(shí)間來(lái)劃分，又可以分為長(zhǎng)線客戶與短線客戶。第二跟進(jìn)的中期階段在中期跟進(jìn)客戶的過(guò)程當(dāng)中，要加深客戶對(duì)你個(gè)人的印象，印象越深刻，在需要的時(shí)候越容易想起你。加深客戶的印象需要主動(dòng)出擊，不要等客戶主動(dòng)來(lái)找你，而是自己主動(dòng)去找客戶。還要編制一個(gè)周詳?shù)母M(jìn)計(jì)劃表，因?yàn)檫^(guò)于頻繁會(huì)引起對(duì)方的反感，所以需要有計(jì)劃地進(jìn)行。中期的跟進(jìn)主要有以下步驟：一、布下內(nèi)線客戶處設(shè)內(nèi)線以掌握情報(bào)和及時(shí)了解變化，讓自己免陷信息孤島。若沒(méi)有內(nèi)線，可能會(huì)出現(xiàn)三種后果

6、：（1）變不知（如客戶內(nèi)部更換了有關(guān)高層決策人員，你卻不知道）；（2）身不明（到底由誰(shuí)決定你不知道）；質(zhì)。第三跟進(jìn)的后期階段中期艱辛跟進(jìn)，客戶已有合作意向的情況下，很自然就進(jìn)入了以價(jià)格談判為主的后期跟進(jìn)。此時(shí)，客戶對(duì)選擇我們的產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)有了非常明顯的意向，現(xiàn)在要做的就是砍價(jià)?？蛻敉ǔ?huì)選擇兩家以上的服務(wù)商作為備選服務(wù)方，所以，這是攸關(guān)成敗的關(guān)鍵時(shí)刻。后期階段該做哪些重要工作？1.了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格在前面就已經(jīng)知悉對(duì)手的報(bào)價(jià)是多少，在

7、后期對(duì)手為爭(zhēng)取服務(wù)權(quán)，一定會(huì)調(diào)價(jià)。那么，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)整之后的價(jià)位是多少？比我的高還是低？這當(dāng)然要從我們布下的內(nèi)線那里了解到。2.明確性價(jià)比根據(jù)自身服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作一個(gè)比較，據(jù)此擬定一個(gè)合理的交易價(jià)格。如果我們服務(wù)比對(duì)手優(yōu)越，可以采取偏高價(jià)位，反之，應(yīng)采用偏低價(jià)位。所謂什么樣的價(jià)位，享受什么樣的服務(wù)，這一點(diǎn)客戶也非常清楚。3談判技巧1）虛設(shè)上級(jí)：面對(duì)客戶的步步緊逼，自己沒(méi)有辦法不讓步的時(shí)候，可以虛設(shè)上級(jí)。例如：我的決策力是有限的，需

8、要向我們老總審批后才能給您回復(fù)。2）絕不折中：客戶想要什么價(jià)格讓他們自己提出來(lái)，我們不要主動(dòng)讓步，盡管該價(jià)格我們可以接受。3）謹(jǐn)慎讓步：所謂此消彼長(zhǎng)，讓步的同時(shí)，盡量爭(zhēng)取其他的回報(bào)。4）極不情愿：就算讓步了，也要裝作極不情愿的樣子，滿足客戶的成就感。4.洞悉對(duì)方的談判模式和心理活動(dòng)。客戶常見(jiàn)心理游戲大致以下幾種：1）軟硬兼施法：如客戶威脅說(shuō)：“再不降價(jià)就不將你們列入選擇范圍！”；或“把你們領(lǐng)導(dǎo)電話給我，我來(lái)找他談”2）黑白臉?lè)ǎ簩?duì)方有兩

9、個(gè)人，A唱黑臉，當(dāng)場(chǎng)要把我們趕走，并命令B預(yù)約另外一家（即我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）來(lái)洽談合同事宜。然后B就來(lái)軟的，對(duì)我們說(shuō)再不妥協(xié)就沒(méi)有機(jī)會(huì)了。3）以退為進(jìn)法：向我們明確發(fā)出暗示：因?yàn)閮r(jià)格太高，將我們淘汰了。4）故意冷落法：故意不和我們聯(lián)系，在心理上給我們?cè)斐蓧毫?。在能夠拿捏得?dāng)且準(zhǔn)確的情況下，結(jié)合內(nèi)線提供的情報(bào)，最有效的應(yīng)對(duì)方法是以其人之道，還治其人之身。因?yàn)檫@是智慧與心力的較量，一定要在有把握的情況下才能如此行之，否則只會(huì)弄巧成拙。如何在有