銀行投訴處理管理中存在的問(wèn)題及建議

1、銀行投訴處理管理中存在的問(wèn)題及建議美國(guó)商人馬歇爾？費(fèi)爾德認(rèn)為：”那些購(gòu)買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)?！耙虼耍对V是第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，客戶投訴應(yīng)視為銀行資產(chǎn)而不應(yīng)視為銀行負(fù)債，高明的銀行家應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要資源來(lái)經(jīng)營(yíng)。作為銀行工作從業(yè)人員要正確面對(duì)銀行投訴，良好、健全的銀行投訴處理管理將會(huì)給我們的

2、銀行帶來(lái)效益。問(wèn)題一：銀行存在”零投訴“的假象各行各業(yè)都深諳一個(gè)滿意的客戶會(huì)為自己增加一個(gè)銷售人員的道理。隨著客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，洪湖農(nóng)村商業(yè)銀行的文明規(guī)范服務(wù)也得到了不少客戶的肯定。但是伴隨客戶高要求的同時(shí)，客戶的維權(quán)意識(shí)也在不斷提高，客戶的投訴在所難免。然而，很多銀行為了營(yíng)造”零投訴“的假象，在基層網(wǎng)點(diǎn)過(guò)分追求”委屈服務(wù)“?！蔽?wù)“作為文明服務(wù)的重要組成部分，是文明服務(wù)的體現(xiàn)之一，其實(shí)質(zhì)就是”以情動(dòng)人，以理服人“

3、，是服務(wù)態(tài)度的一種升華，其行為不僅僅是體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)，更是體現(xiàn)一個(gè)公司、一個(gè)企業(yè)的思想文化底蘊(yùn)，是公司在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下制勝的法寶。但過(guò)分的”委屈服務(wù)“只會(huì)降低銀行員工的自尊，減少員工對(duì)銀行的忠誠(chéng)度，打擊員工的工作積極性。因此，要避免這種”零投訴“的假象。在與客戶的矛盾處理中，銀行工作人員并不是束手無(wú)策，要正確認(rèn)識(shí)客戶的投訴，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，掌握處理投訴的技巧，讓每一個(gè)直接服務(wù)客戶的一線銀行員工都成為一名優(yōu)秀的”公關(guān)人員“才是避免投訴

4、的關(guān)鍵，而不是一味忍讓。一是提升員工的職業(yè)素養(yǎng)。員工職業(yè)素養(yǎng)的高低與服務(wù)質(zhì)量是成正比的，同樣決定著客戶的投訴率。一名工作能力強(qiáng)、高素養(yǎng)的銀行工作人員，總是受到客戶的青睞與贊賞，從源頭上即避免了與客戶發(fā)生矛盾，更別提轉(zhuǎn)化成投訴。隨著銀行業(yè)的發(fā)展，作為一個(gè)專業(yè)性強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)，人員的配備將不斷減少，對(duì)銀行從業(yè)者的要求也將越來(lái)越高，豐富的專業(yè)知識(shí)與超高的職業(yè)素養(yǎng)是必不可少的。二是提升處理投訴的技巧。職業(yè)素養(yǎng)再高，也會(huì)有言語(yǔ)不當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)遇到無(wú)

5、理取鬧的客戶，客戶的投訴是我們無(wú)法預(yù)料與控制的。這個(gè)時(shí)候，需要考驗(yàn)銀行工作人員處理投訴的能力。達(dá)到雙贏互利是我們處理公關(guān)危機(jī)的最佳效果，同樣，在處理投訴中，既能滿足客戶的需求，也不損害公司的利益是我們的目的。提升員工處理投訴的技巧與危機(jī)處理能力大有必要。問(wèn)題三：處理投訴只是單純的補(bǔ)救過(guò)失在很多投訴處理與危機(jī)處理中，負(fù)責(zé)人都是抱著補(bǔ)救的心態(tài)，只求平息事件，盡量多一事不如少一事。有時(shí)，甚至為了讓客戶取消投訴，膚淺的僅僅以物質(zhì)來(lái)滿足客戶，根本