21世紀(jì)顧客滿意新潮觀(ppt 28)

1、21世紀(jì) 顧客滿意 的新潮觀,,,,,課程目的,了解顧客滿意的新服務(wù)觀,了解顧客的期望值并實(shí)現(xiàn),顧客滿意思維的運(yùn)用方法,顧客滿意需要從“頭”做起,,,,,,,,課程內(nèi)容,顧客滿意的新服務(wù)觀,21世紀(jì)的經(jīng)營(yíng)趨勢(shì),企業(yè)長(zhǎng)青的秘密,真實(shí)一刻（MOT),顧客的期望值,顧客滿意之冰山理論,顧客滿意之典范,結(jié)論,,培訓(xùn)規(guī)則,請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)出席培訓(xùn)請(qǐng)舉手發(fā)言請(qǐng)隨時(shí)提出您的要求請(qǐng)保持課

2、堂整潔請(qǐng)勿在教室內(nèi)吸煙請(qǐng)關(guān)閉移動(dòng)電話等一切響鬧裝置,企 業(yè) 獲 利,業(yè) 服 共 戰(zhàn),服務(wù)流程SUG,銷售流程SUP,以優(yōu)質(zhì)為服務(wù),以流程為導(dǎo)向,以客戶為中心,客戶滿意,企業(yè)堡壘,顧客滿意的新服務(wù)觀,時(shí)代在變 環(huán)境在變 不能改變 一定淘汰,一、21世紀(jì)的經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)1.環(huán)境巨輪的

3、變動(dòng)2000年的變化 200年的變化20年的變化 2年的變化,,,,,一、21世紀(jì)的經(jīng)營(yíng)趨勢(shì),管理導(dǎo)向,,市場(chǎng)導(dǎo)向,2. 生產(chǎn)導(dǎo)向,,顧客導(dǎo)向,,顧客滿意的新服務(wù)觀,一、21世紀(jì)的經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)3.消費(fèi)形態(tài)的變化,理性時(shí)代,感動(dòng)時(shí)代,感性時(shí)代,,,顧客滿意的新服務(wù)觀,顧客的要求越來(lái)越高 顧客的需求越來(lái)越多,顧客滿意的新服務(wù)觀,顧客滿意的趨勢(shì),,,,,,二、企業(yè)長(zhǎng)青的秘密,顧客滿意的新服務(wù)觀,過(guò)去絕大

4、多數(shù)的人只重視看得見的數(shù)字,?,?,是什麼 ?,但今后最重要卻是看不見的東西,,二、企業(yè)長(zhǎng)青的秘密,顧客滿意的新服務(wù)觀,顧客滿意,企業(yè)文化,顧客滿意的新服務(wù)觀,三、顧客滿意 絕不是個(gè)運(yùn)動(dòng)是我們 做人 做事 的基本態(tài)度,真實(shí)一刻（MOT),（ Moment of Truth ),小小時(shí)刻小小印象小小決定,,(服務(wù)品質(zhì) 是 價(jià)值 與 尊嚴(yán) 的起點(diǎn))

5、 (一次就把事情做好),顧客滿意的新服務(wù)觀,顧客的期望值,5,10987654231,,,,期望,現(xiàn)實(shí),觀念期望,符合期望,超越期望,非常滿意,忠誠(chéng)愛用,永續(xù)經(jīng)營(yíng),品牌形象公司文化,,一般,失望,滿意?,,,,,推介,,,,顧客滿意的新服務(wù)觀,超越顧客的期望值的益處,了解顧客的期望值比對(duì)手快半步創(chuàng)意是金，不斷創(chuàng)新,顧客滿意的新服務(wù)觀,顧客滿意度 = 現(xiàn)實(shí)表現(xiàn) – 顧客期望值,期望值管理,四、當(dāng)事情發(fā)生抱怨

6、時(shí)絕不要輕視這樣的問(wèn)題對(duì)我們也許是小事情,顧客滿意的新服務(wù)觀,但顧客可不這么看,8%,一般感受(認(rèn)知)到的,客戶反應(yīng)出來(lái)的,不滿意 尚可接受,無(wú)特別的 感覺,不接受 且不愿往來(lái),無(wú)進(jìn)一步接觸意愿,[隱藏的抱怨],[未感受到的92%],,,,,,,冰山理論,,,爭(zhēng)取新客戶的成本是留住老顧客的五倍,一位不滿意的顧客會(huì)告訴十一個(gè)顧客,一百個(gè)不滿意的顧客中只有四人會(huì)抱怨,一個(gè)人的不滿代表另外還有二十五個(gè)人也會(huì)不滿,顧客滿意調(diào)查分析,顧客滿意

7、的新服務(wù)觀,新世紀(jì)顧客滿意之冰山理論,顧客滿意的新服務(wù)觀,思考?,以目前的服務(wù)水準(zhǔn),重要MOT的標(biāo)準(zhǔn)顧客非常關(guān)心的顧客期望值較低的多超越一個(gè)MOT的顧客期望值，就意味著增加1%的滿意度！你能超越多少？現(xiàn)在就來(lái)嘗試！小組討論:在實(shí)際工作中顧客注重的MOT有哪些?如何超越顧客期望值?,超越顧客的期望值,顧客滿意的新服務(wù)觀,五、什么叫顧客導(dǎo)向？1.知道誰(shuí)是我們的顧客？2. 傾聽顧客的真正需求是什么？3.我如何設(shè)計(jì)、提供

8、、超越顧客真正需求的產(chǎn)品或 服務(wù)，使顧客滿意。如果我沒有能力提供這樣的產(chǎn)品或服務(wù)，我要有勇氣告訴我的顧客抱歉我沒有這樣的能力。,顧客滿意的新服務(wù)觀,核心產(chǎn)品Core Product,核心構(gòu)面,實(shí)體構(gòu)面,心理構(gòu)面,期待性服務(wù)Features & Service(Expected),未期待性服務(wù)Features & Service(Unexpected),顧客服務(wù)Customer Service,顧客滿意

9、Customer Satisfaction,顧客忠誠(chéng)Customer Loyalty,CS績(jī)營(yíng)效益CS Performance,,,,,顧客導(dǎo)向文化Customer Orientation Culture,顧客關(guān)心Customer Care,顧客關(guān)系Customer Relationship,六、顧客的滿意之典范,顧客滿意的新服務(wù)觀,七、企業(yè)的利基探索1.我們的企業(yè)是做什么的？2.我們的顧客是誰(shuí)？3.顧客的需求是什么？

10、4.我們做得如何？怎樣才能做得更好,顧客滿意的新服務(wù)觀,,行動(dòng)計(jì)劃,1.內(nèi)部顧客(Internal Customer),自 己,2.外部顧客(External Customer),相關(guān)部門同仁(內(nèi)部顧客&內(nèi)部供應(yīng)者),直接客戶,影響客戶,八、21世紀(jì)企業(yè)最大的資產(chǎn),顧客滿意的新服務(wù)觀,九、服務(wù)的特性1.不可分割性2.關(guān)鍵的時(shí)刻讓顧客滿意的三大要素(1)語(yǔ)言(2)情緒態(tài)度(3)肢體動(dòng)作,顧客滿意的新服務(wù)觀,十、顧客

11、滿意的思維1.服務(wù)要有彈性2.小兵變能立大功—凡是用心3.對(duì)于周圍美好的環(huán)境應(yīng)心存感激不應(yīng)視為 理所當(dāng)然,顧客滿意的新服務(wù)觀,凡是感恩,心若改變。。。。你的態(tài)度跟著改變 態(tài)度改變。。。。你的習(xí)慣跟著改變 習(xí)慣改變。。。。你的性格跟著改變 性格改變。。。。你的人生跟著改變,馬斯洛說(shuō)過(guò)的話:,十一、總結(jié)1.2.顧客滿意要從“頭”做起3.成功是“重復(fù)做別人認(rèn)為不重要不愿做的事”4.成功看細(xì)結(jié)5.好，還要更好