網(wǎng)點服務還得從客戶的角度去思考

1、網(wǎng)點服務還得從客戶的角度去思考現(xiàn)在的銀行都在說自己的服務是”以客戶為中心“的，從銀行的角度來看，網(wǎng)點服務主要有四大功能，即形象展示功能、新業(yè)務展示與體驗、銷售功能、服務功能。那在客戶的眼里，他們又希望銀行網(wǎng)點提供哪些服務功能呢？據(jù)調(diào)查，對客戶來說，網(wǎng)點需要通過六大功能管理提高客戶體驗感，即等候時間管理、環(huán)境與秩序管理、業(yè)務信息管理、業(yè)務技能管理、服務態(tài)度管理、客戶活動管理。銀行”以客戶為中心“就得從客戶的角度去思考網(wǎng)點的服務功能定位。在

2、這個移動互聯(lián)時代，信息的開放使客戶的參與感和參與欲望越來越強，這就要求銀行在提供服務的過程中要把握客戶的三個心理特點：求新、求異、求娛樂，并以此為基礎，著力打造有競爭力的客戶服務流程?？蛻魪倪M入網(wǎng)點開始，無論是在辦理業(yè)務之前、之中還是之后，都希望能夠參與到服務產(chǎn)品中來?？蛻羰紫刃枰木褪切剩驗閷蛻魜碚f，能夠最快速獲得業(yè)務辦理，是網(wǎng)點帶給客戶最重要的服務。所以，在網(wǎng)點存在大量客戶等候的情況下，就要考慮客戶的需求，為客戶減少等候帶來的

3、焦躁情緒，讓等候變得有趣。大部分銀行選擇的是在廳堂安裝一臺電視，在客戶等候期間，播放銀行產(chǎn)品和企業(yè)文化的同時，也播放一些搞笑視頻、公益宣傳片等，以此分散客戶注意力；有的網(wǎng)點在等候期間給客戶舉辦小型的講座沙龍，還能夠起到一定的營銷作用。同時，銀行也可以借鑒其他公眾服務行業(yè)在這方面做得好的經(jīng)驗，最后，銀行網(wǎng)點在服務過程中也要講究信息提供的方式和方法。雖然很多銀行都選擇張貼的形式來公示產(chǎn)品和服務規(guī)范，但是這種張貼出來的海報真的有人看嗎？或者這

4、種張貼出來的內(nèi)容起到了真正的作用嗎？據(jù)調(diào)查，客戶在廳堂等候叫號辦理業(yè)務的過程，大部分客戶是不會注意到銀行新推出的服務章程和規(guī)定的，諸如微信銀行、網(wǎng)上銀行的推廣使用更需要大堂經(jīng)理的引導服務，尤其是服務年紀較大的客戶時，和他們溝通需要有針對性的方式和方法，因為他們的視力、聽力以及接受信息的能力都比較弱。在這個自媒體信息時代，銀行在網(wǎng)點傳遞信息的過程中，要關注到不同客戶對信息的獲取性、信息的準確性、信息的及時性和信息的娛樂性，以便為不同的客戶