突發(fā)事件處理程序

1、突發(fā)事件處理程序,前言,突發(fā)事件處理程序是根據(jù)在各種情況下可能出現(xiàn)的重大問題所采取應急措施和處理方案，根據(jù)實際情況、周圍環(huán)境以及當時的狀況，預測在危急情況下可能出現(xiàn)的重大問題 。,注意要點,1、沉著冷靜、機智靈活、高度警惕，正確分析和判斷情況； 2、及時報告，配合安全部門或警察部門保衛(wèi)機關的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴大；  3、英勇果斷，并注意保護現(xiàn)場；  4、提高警惕，加強警戒，重點加強門

2、衛(wèi)和要害部門的守護，嚴格控制；,5、采取不同措施，發(fā)出求援信號，主動詢問；6、提高警惕，堅守崗位，正確分析和判斷； 7、迅速查找，弄清情況，以防意外。8、注意方式禮節(jié)，協(xié)調(diào)和處理。,一、大廈燃氣泄漏應急處理程序,(圖表說明),文字說明,1、立即通知當值巡邏管理員前往事發(fā)現(xiàn)場了解情況（不少于2名員工）。2、立即通知管理處，上報主管。 3、通知公司。 4-8、視情況通知各方至現(xiàn)場采取救急措施。,二、大廈火災應急處理程序

3、,火警（圖表說明）,文字說明,1、當監(jiān)控中心接受到消防設備報警或電話報警時，立即通知當值巡邏管理員趕至現(xiàn)場核實。 2、到達現(xiàn)場后及時將情況反饋給監(jiān)控中心，報清：單元、機房、公共走道、設備夾層等，并仔細全面地檢查現(xiàn)場。若火警成立，立即通知當值SBA及監(jiān)控中心并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工作。3、若火警不成立，通知當值SBA及監(jiān)控中心，如是設備誤報通知工程部/設備供應/維保商進行恢復/修復。 4、如電話惡作劇，查明電話來源或報警。

4、,火災（圖表說明）,,,,,,,,,,,文字說明,1、當監(jiān)控中心接受到消防設備報警或電話報警時，立即通知當值巡邏管理員趕至現(xiàn)場核實。 2、到達現(xiàn)場后及時將情況反饋給監(jiān)控中心，報清：單元、機房、公共走道、設備夾層等，并仔細全面地檢查現(xiàn)場。若火警成立，立即通知當值SBA及監(jiān)控中心并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工作。 3、監(jiān)控中心視情況通知各方采取緊急措施；報警時報清：大廈名稱、門牌號碼、所處路口、燃燒物質(zhì)及面積、電話號碼、報警人姓名；

5、外崗人員負責帶領消防隊員由最近通道進入火警現(xiàn)場，并根據(jù)其需要向消防隊員介紹大廈火警情況，配合作好滅火工作。,4、當值SBA接報后調(diào)配人手赴現(xiàn)場增援并作好如下工作： 1）設立警戒線，做好火場警戒工作，嚴禁客戶及無關人員進入大廈。 2）若區(qū)域著火，保留監(jiān)控中心和大堂、大門人員，其余人員立即到達現(xiàn)場，由SBA帶領，用針對性滅火器材，用已掌握的消防技能投入撲救。 3）通知客戶可讓客戶從消防通道疏散；疏散線路上

6、設崗位，引導護送客人有順序的離開；同時，派員檢查疏散情況，樓層中是否仍有人員逗留，必須逐層檢查，確認后方可離開。 5、接警后，立即通知管理處及公司，并成立臨時救火指揮部，負責救火工作；各部須嚴格執(zhí)行各項命令；滅火器材若無法控制火勢，應接裝消防栓、水槍，通知總控制室人員啟動消防泵進行撲救。,防火安全責任人名單,1、公司名稱或法人名稱待定 2、本公司總經(jīng)理作防火安全負責人 3、本公司副總經(jīng)理、行政人事部經(jīng)理、物業(yè)管理部經(jīng)理、工程部經(jīng)理

7、為各部門安全分工負責人。 4、義務消防隊員（名單待定） 5、工程部人員（名單待定） 6、救護人員（名單待定）,消防、安全應急組織架構,在消防隊趕赴現(xiàn)場之前，總經(jīng)理為第一總指揮，副總經(jīng)理為第二總指揮。行政人事部職責：1)  聯(lián)系醫(yī)院進行緊急搶救；2)  做好現(xiàn)場工作人員的后勤工作；3）接待新聞界及社會來訪人員。工程部職責：1)  配合現(xiàn)場搶救人員工作，確保大樓設備在搶救工作中的正常使用；2

8、)  切斷事故底層電源，確保工作人員的生命安全。,物業(yè)管理部職責：1)   配合業(yè)戶疏散工作；2)   統(tǒng)計事件造成的損失情況及價值；3)   組織清潔公司準備清理現(xiàn)場；4）聯(lián)系保險公司賠償事宜。 物業(yè)經(jīng)理/副經(jīng)理職責：親臨現(xiàn)場協(xié)助消防機關調(diào)查事故原因及發(fā)出清理現(xiàn)場指令。 消防值班室職責：1)    確認消防報警

9、后立即通知巡邏人員趕赴現(xiàn)場；2)    通知值班經(jīng)理報告簡明情況；3)    向消防機關報告；4）檢查聯(lián)動系統(tǒng)工作是否正常。,監(jiān)控中心職責：1)  發(fā)生火警立即錄相；2)  嚴格監(jiān)視大堂等公共場所的社會秩序；3)  用廣播系統(tǒng)引導客人疏散。義務消防隊職責：1)  發(fā)生火警立即趕赴現(xiàn)場組織救人滅火； 2

10、）維護現(xiàn)場人員秩序，疏散無關人員撤離現(xiàn)場。 事故單位安全管理職責：1)    維護火災單位的人員秩序；2)    大堂和主要出口要嚴格控制；3)    防止意外事件進一步發(fā)生；4)    保護現(xiàn)場不得讓無關人員進入。 在消防隊趕赴現(xiàn)場之后由消防隊指揮。,火災應急方案Ⅰ（一般火災）,1、接到火警后，

11、消防中心人員向現(xiàn)場人員問清情況和偵察火情后，根據(jù)火警范圍大小、程度多少確定報警范圍。 1）通知安全、保衛(wèi)部門及應急分隊。 2）通知著火區(qū)域單位負責人到現(xiàn)場。 3）通知工程部人員到現(xiàn)場。 4）報告管理處總物業(yè)經(jīng)理、副總物業(yè)經(jīng)理。2、應急分隊接到火警后，五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。 1）偵察火情再次確定報警范圍。 2）立即搶救受困人員和疏散物資。 3）立即運用消防器材撲滅火災，并負責調(diào)查起火原因。,3、安全

12、、保衛(wèi)部門接到火警，應在最短時間內(nèi)調(diào)配義務消防隊、醫(yī)療救護隊趕到現(xiàn)場。 1）義務消防隊趕到現(xiàn)場后，第一梯隊所有成員迅速攜帶滅火器材進行滅火，并啟動現(xiàn)場的消防設備進行搶救火災。 2）義務消防隊第二梯隊對現(xiàn)場通道進行清理，對人員和物資進行疏散；同時保障前線救火人員的消防器材供給。 3）醫(yī)療救護隊在火災現(xiàn)場準備搶救火災傷病人員。 4、工程部人員接到火警后，立即派人到現(xiàn)場協(xié)助撲救火災。 1）根據(jù)需要采取著火區(qū)域停電措施

13、。 2）保證消防所需的電力、水力的正常進行。,5、管理處負責人（即火災現(xiàn)場總指揮）視情況需要，調(diào)集人員援助。 6、應急分隊應在起火后五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場進行火勢控制和滅火，義務消防隊應在起火后十分鐘內(nèi)到現(xiàn)場搶救火災，其他協(xié)助人員應在起火后十二分鐘左右趕到現(xiàn)場搶救火災?；馂膽狈桨涪颍ㄖ卮蠡馂模?1、一旦確定火災，由消防中心在第一時間內(nèi)同時做到： 1）通知應急分隊和當值有關人員進行準備救火。2）向消防隊報警，講清公司/單

14、位名稱、地區(qū)及門牌、起火部位、燃燒部位、火勢大小及電話。 3）向業(yè)主通報疏散，注意鎮(zhèn)靜，不要驚慌。,4）啟動消防設施，進行滅火自救。 5）指導現(xiàn)場業(yè)主進行自救，進入避難層或到其他安全地方。 6）保持現(xiàn)場通訊聯(lián)絡，以便于疏散搶救。 7）進行火情控制，隨時通知消防搶救人員。 2、應急分隊接到報警后，在大廈范圍五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，特殊情況下，直接調(diào)消防電梯到所需去之樓層，到現(xiàn)場后： 1）迅速偵察火情起因

15、及火勢情況： A、電器起火 -應立即通知消防中心或工程人員關閉起火區(qū)域的電源,B、冷暖器設備系統(tǒng)起火 -應立即通知消防中心或工程人員關閉起火區(qū)域的電源 C、物資起火 -立即轉(zhuǎn)移易燃物品 D、迅速向消防中心報告火勢大小、面積及燃燒程度 2）同時間并予以疏散。 3）打開消防栓，擰開閥門，進行滅火。 4）運用滅火器對不同的火警進行滅火。 5）關閉防火分區(qū)滅火門。

16、 6）撲滅火災時，迅速排除易燃因素，如不能迅速滅火，要盡最大努力控制火勢，以待增援人員和消防人員的到來。,7）消防人員到來后，協(xié)同撲滅火災。 8）協(xié)助調(diào)查火災原因。 9）火災撲滅后，迅速協(xié)助清理現(xiàn)場。3、火災現(xiàn)場必須有負責人，原則上由管理處最高職位依次擔任，負責人到現(xiàn)場后立即指揮管理處職員進行滅火救人工作。 1）到現(xiàn)場即到著火區(qū)域組織指揮滅火救人工作。 2）通過火情偵察，掌握火勢發(fā)展情況，確定火場的主

17、要方面，及時召集力量。 3）根據(jù)救火救人需要，確定人員疏散和報告消防隊 。,4）向管理處各部門布置救人、疏散物資或滅火、供水任務，并檢查執(zhí)行情況。 5）布置人員對消防中心、監(jiān)控中心、配電、供水部位的安全警戒工作。 6）消防隊到后，及時向火場總指揮報告情況，服從統(tǒng)一指揮，按照統(tǒng)一布置帶領員工貫徹執(zhí)行。4、當值安全主管接到火災通知后，外圍人員不得隨意調(diào)動，迅速進行安全警戒。 1）外圍警戒任務是：

18、 清除路障，指揮一切無關車輛離開現(xiàn)場，勸導過路行人撤離現(xiàn)場，維持整個外圍的秩序，迎接消防隊，為消防滅火創(chuàng)造有利條件。,2）所有首層入口警戒任務是： 無關人員不得進入大廈，指揮疏散人員離開大廈，看管疏散下來的物件，保證消防電梯為消防人員專用，指引消防人員進入著火區(qū)和消防中心，為消防隊隊員滅火維持好秩序。 3）巡樓人員著火區(qū)警戒任務是： 不要讓銀行職員和疏散人員再次進入著火區(qū)，防止他人趁火打劫，制造

19、混亂，保護好消防器材，指導疏散人員往安全區(qū)域撤離。5、工程部在接到火災報警后，在火災現(xiàn)場指揮的指令下： 1）根據(jù)不同的火災情況采取區(qū)域斷電等措施協(xié)助滅火。,2）保障消防設施的正常操作。 3）保障電力、水力設備的正常運行。 4）如有危急，通知負責人調(diào)動人員對主要設備進行疏散。6、發(fā)生火警后，除現(xiàn)場值勤安全主管外，其他休息和在宿舍的安全管理員應全部趕赴現(xiàn)場。 1）義務消防員迅速成立兩個梯隊，進入著火區(qū)進行

20、搶救受傷、受困人員，疏散人員和主要物資。 2）義務消防隊第一梯隊在組長帶領下攜帶滅火器材到現(xiàn)場進行滅火，疏散現(xiàn)場人員。,3）義務消防隊第二梯隊在組長帶領下鋪設水帶路線和水槍的設置地點，利用滅火劑進行滅火，疏散組迅速疏散重要物資、設備到安全地點。 4）義務消防醫(yī)療搶救組在組長帶領下趕赴現(xiàn)場后積極做好救護準備，對救火的傷病人員進行現(xiàn)場急救和處理。7、其他所有管理處員工到達火災現(xiàn)場后，積極協(xié)助撲滅火災。 1）協(xié)助工程

21、部人員保證水電供應不間斷。 2）協(xié)助救火人員保證滅火器材和運輸車輛 3）積極協(xié)助參加滅火的各單位提供要求支援項目，保障器材的供應。,8、公安消防人員到現(xiàn)場后，管理處所有員工應積極配合。 1）一律服從火場總指揮指令和調(diào)度，消防中心配合現(xiàn)場指揮工作。 2）工程部人員保證水電設施和消防設施正確、正常運作。 3）應急分隊和消防人員并肩作戰(zhàn)進行滅火。4）義務消防分隊隊員積極疏散人員和物資。 5）醫(yī)

22、療救護隊與其他趕來的醫(yī)療人員一起進行火場傷病員搶救。 6）外圍人員配合地方警察人員進行嚴密安全警戒。 7）消防人員到現(xiàn)場前，所有的滅火動作在起火后五至十分鐘內(nèi)完成，并出人、出水和運用滅火器材撲滅火災。,三、大廈火警誤報應急處理程序,(圖表說明),文字說明,1、監(jiān)控中心顯示屏顯示大廈內(nèi)任何區(qū)域有火警自動報警或接他人報警時，立即通知當值巡邏管理員至現(xiàn)場查看，全面仔細檢查（監(jiān)控中心人員報警必須準確清楚：單元、機房、公共走道設備

23、夾層、警鈴、消防栓水流、水噴淋等）。 2、管理員至現(xiàn)場必須全面仔細檢查，查明原因后，將結果及時反饋監(jiān)控中心。 3、監(jiān)控中心人員接報后，如為火警誤報，將報警器復位；如為火警，按火警預案處理。 4、如果誤報頻繁、重復，并確認屬系統(tǒng)故障，應予以暫時隔離，并通知管理處及工程部及時安排維修工作。,四、大廈消防設備人為損壞處理程序,消防碎玻璃（圖表說明）,監(jiān)控中心顯示報警,當值SBA,現(xiàn)場,監(jiān)控中心,工程部,火警預案處理,,,,,,

24、,,1,2,3,4,文字說明,1、樓層手動報警玻璃被擊碎后，消防中心立即有報警回音。 2、接警后立即通知當值SBA。 3、SBA派員工至現(xiàn)場檢查。 4、至現(xiàn)場后，及時將檢查情況反饋監(jiān)控中心： 1）在確認是人為損壞時，消防中心應將其復原并通知工程部進行維修。 2）如發(fā)現(xiàn)確為火警，則按火警應急處理程序辦理（如消防系統(tǒng)設為自動系統(tǒng)，應注意消防泵是否開關，以免誤報警而發(fā)生連鎖動作）。,噴淋頭被打碎,(圖表說明),文字說明,

25、1、大廈任何噴淋裝置在自爆（受熱）或人為擊打破碎情況下，因有水流在管道中流動，而觸發(fā)水流指示器報警。 2、接報后，立即通知當值SBA。 3、當值SBA派員工至現(xiàn)場檢查確認原因，立即關掉相關樓層噴淋管道水閥門（如管道有去水開關，亦應打開排除管內(nèi)積水，以免容器積水）。 4、如噴射之水流將影響電梯時，務必通知工程部將電梯升至較高樓層，并暫停使用；檢查水流經(jīng)途徑對大廈設施的破壞情況，并采取應急措施。 5、通知清潔部清除地表積水。6、監(jiān)

26、控中心人員在接受報警時（如系統(tǒng)為自動狀態(tài)設置），應注意消防和噴淋水泵因誤報而連動的情況，適當時候調(diào)至手動狀態(tài)。,五、大廈遇暴風雨處理程序,當廣播、電臺發(fā)出警報通知 （圖表說明）,文字說明,1、監(jiān)控中心、管理處應留意氣象臺發(fā)出的有關通知。 2、檢查大廈所有門窗是否關上及牢固。 3、檢查房頂衛(wèi)星天線是否放在安全地方及關上電源。 4、檢查大廈內(nèi)外及天臺所有排水渠道是否暢通。 5、天臺雜物及材料必須清理及牢固。 6、備好應急照明、沙

27、包、麻繩等用具。 7、通知所有業(yè)戶作好防范工作。,遇暴風雨情況時,(圖表說明),,,,,,,,,,文字說明,1、關閉公共地方的窗戶，如需要時加上膠紙。 2、檢查各處去水道，確保無沙泥、磚石及雜物堵塞。 3、大堂告示牌上張貼氣象臺暴風雨警告標志（通知業(yè)戶關閉窗戶，收妥露臺的花盆及衣服等）；在顯眼處張貼或豎立留意路滑標志。 4、建筑物若有維修棚架、吊架等物體在外放置，應通知建筑商采取防風措施。 5、持續(xù)收聽氣象臺發(fā)布有關暴風雨的消

28、息。 6、準備清理水浸工具，包括沙包等。,六、大廈漏水（水浸）應急處理程序,(圖表說明),文字說明,1、工程部接報后，應立即關閉相關水閘，切斷水源，進行搶修。 2、（如切斷水源而引起業(yè)戶斷水）管理處接報后，應立即通知業(yè)戶，或在大堂張貼通知。 3、組織人員利用沙包阻止水勢蔓延到其它地方。 4、如果漏水地區(qū)的電梯未進水，將電梯升高并暫停使用；如果已經(jīng)進水，則將電梯電源關閉，禁止進入，待現(xiàn)場清理后再檢修電梯。 5、通知清潔部處理積水

29、，清理現(xiàn)場。,七、大廈發(fā)生停電及電力故障應急處理程序,計劃停電 （圖表說明）,文字說明,1、管理處在收到供電部門發(fā)予之停電通知后，應在停電日前三天內(nèi)在顯眼處張貼通告，通知大廈業(yè)戶。（通告詳細寫明：停電日期、恢復供電日期、是否暫停電梯及時間，通知各業(yè)戶停電期間將所有電器關閉及臨時措施）。 2、通知工程部準備突發(fā)故障處理及配合進行設備養(yǎng)護。 3、安排員工在停電前將電梯升上后關閉，以免電梯時困人。 4、準備備用物資如電筒，切勿點燃蠟燭

30、。（在停電日前檢修通道應急照明燈是否完好。）,業(yè)戶投訴其單元停電 （圖表說明）,文字說明1、接報后至現(xiàn)場察看，向業(yè)主解釋其單元停電并非大廈供電出現(xiàn)問題。 2、通知工程部至現(xiàn)場檢查故障原因，排除一般問題。 3、若原因雜難，工程部不能修理，應立即聘用專業(yè)水電公司處理，盡力為業(yè)戶解決問題。,電力突然中斷,(圖表說明),文字說明,1、接報后立即至電供電公司查詢，是否供電局出現(xiàn)問題，如是則按預案一處理。 2、通知當值巡邏管理員，到停

31、電現(xiàn)場察看并及時將情況反饋監(jiān)控中心。 3、通知工程部察看停電區(qū)域停電原因及進行搶修，在電力恢復后，到現(xiàn)場檢查受影響的公共電器、設備是否已恢復正常操作，同時詳細巡樓一次，確保各項設備已恢復正常。 4、接報后在顯眼處張貼停電通知，告知業(yè)戶，以安定業(yè)戶。 5、接報后，加強保安： 1）檢查客貨升降機是否有人被困。 2）派管理員前往停電現(xiàn)場巡邏及察看各項公共電器有否受停電影響，避免業(yè)戶及房客受驚恐及發(fā)生意外，同時避免不法之徒

32、乘虛而入，招致大廈業(yè)戶/業(yè)主之財物受損。,八、大廈遇地震應急處理程序,(圖表說明),文字說明 1、遇地震時，管理處應立即通知所有人員從大廈內(nèi)撤離，禁止使用電梯。2、設立警戒崗位，打開所有通道，保證人員迅速安全離開，注意擁擠而造成損傷，盡可能引導業(yè)戶從地庫等少玻璃門之通道離開。3、工程部應立即切斷大廈內(nèi)空調(diào)電源及燃氣總閥，當人員撤離情況下，切斷大樓內(nèi)供電及供水系統(tǒng)；地震過后，檢查大廈所有設備損壞情況，予以修繕，力求盡早恢復大廈供電、

33、供水。 4、安置疏散下來人員于空闊地（馬路）休息，并清點人員人數(shù)，必須保證不遺留有人在大樓內(nèi)。 5、禁止任何人試圖返回大樓。 6、迅速至電國家地震部門，查詢地震情況及余震情況，在由其確認安全后方可允許業(yè)戶返回。 7、對受傷的人員，應立即送至附近醫(yī)院急救，并記錄以上情況。,九、大廈電梯困人應急處理程序,(圖表說明),文字說明 1、a)若有乘客被困在電梯內(nèi)，如有閉路電視及電梯對講機，則須把鏡頭轉(zhuǎn)至該困人的電梯觀察電梯內(nèi)的情況，并詳

34、細詢問被困人有關情形及通知管理處報告電梯的正確位置并保持聯(lián)系。 b)被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多空氣不足的，須特別留意。若有人身體不適，應立即向保養(yǎng)公司維修站說明原因，同時立即通知消防人員、醫(yī)護人員協(xié)助。 2、立即致電所屬保養(yǎng)公司的２４小時緊急維修點，派人前來釋放被困者及修理電梯。致電時必須詢問對方姓名及告知有人被困。 3、與被困者保持通話至救護人員釋放前安撫被困人員的情緒。,十、大廈業(yè)戶受傷及意外應急處理程序,

35、(圖表說明),文字說明1、當發(fā)現(xiàn)有業(yè)戶或任何人在大廈范圍內(nèi)突然暈倒或意外受傷時，必須通知管理處主管并及時撥打救護中心電話求助。 2、盡量幫助傷者或病者，如安置在適當?shù)胤叫菹?，打電話通知其家人?3、妥善保管傷者財物（有必要時通知警方）直至警方到達時交警方處理。 4、唯有受過急救訓練者，方可急救傷者，否則只可善言相勸。 5、勸離其他業(yè)戶及閑雜人員不要圍觀，盡量將傷者或病人與圍觀者隔離。,休 息,十一、大廈高空擲物處理程序

36、,未受傷（圖表說明）,文字說明 1、接報后，立即進行調(diào)查尋找肇事者。 2、視情節(jié)嚴重的程度，在必要時向其發(fā)出警告，通知警方，進行出入管理至警方到達后由警方接管。 3、如果未能找到肇事者，或者事件嚴重，在大堂顯眼處張貼通告，通知業(yè)戶，指出該行為的嚴重性。,受傷（圖表說明）,文字說明 1、接報后，立即召喚救護車及通知警方。 2、協(xié)助照顧傷者（只有受過緊急救護訓練者，方可救護傷者） 3、設法尋找肇事者、證人及墜物地點等。 4、封

37、鎖現(xiàn)場，等待警方人員到場。,十二、發(fā)生噪音污染處理程序,(圖表說明),文字說明 1、接到業(yè)戶投訴或巡邏發(fā)現(xiàn)時，立即至現(xiàn)場調(diào)查噪音的來源。 2、至現(xiàn)場后，勸阻業(yè)戶或裝修/維修公司，將音量盡量降低至最小或停止，如果多次勸阻未有效，可對施工用具收繳保存，可通知警方。,十三、大廈內(nèi)發(fā)生交通意外應急處理程序,未受傷圖表說明,文字說明 1、接報后，立即通知管理處。 2、如有需要，拍照以作記錄。 3、如大廈部分因意外可能危及其他人士，應將該

38、范圍封鎖。 4、如有需要，通知大廈維修人員到場采取行動。如大廈有任何被損，應扣下押金。 5、維持秩序，使現(xiàn)場交通回復暢通。 6、如有需要將張貼警告標志。,受傷（圖表說明）,文字說明 1、接報后，立即通知管理處。 2、接報后，立即通知救護中心及警方。 3、保護現(xiàn)場，指揮交通，可對尾隨車輛給予警告提示。 4、在適當情況下將傷者移離危險位置，照顧傷者。 5、記錄事件及拍照。,十四、發(fā)生自殺或企圖自殺應急程序,(圖表說明),文字

39、說明 1、應盡快通知管理處、公司、警方。 2、保護現(xiàn)場，避免有人觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用之利器、藥物等，亦避免開關任何電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險，并嚴禁任何人進入現(xiàn)場。 3、照顧生還者及由合格人員提供求援。 4、視情況分別通知警方、救護大隊。,十五、治安罪案應急處理程序,十六、各類罪案之處理程序,十七、大廈罪案現(xiàn)場保護處理程序,(圖表說明),文字說明 1、通知管理處及主管，上報公司。 2、有必要時通知警方。 3、a.

40、檢查現(xiàn)場是否還有罪犯隱藏，如有傷者及時救護，并派人留守，將現(xiàn)場隔離，保護現(xiàn)場，除警方外，禁止其他人士進入罪案現(xiàn)場。 b.切勿觸摸現(xiàn)場任何物品或開關任何電器，以免證據(jù)受到破壞。 4、a.如果目擊罪案發(fā)生，應記錄一切資料通知警方以調(diào)查，如罪犯形象、人數(shù)、衣著、武器及逃走方向等。 b.記錄罪案發(fā)生經(jīng)過及初步調(diào)查結果，到場警員警銜、姓名、到場及離開時 間、報案時間。,十八、發(fā)生盜竊應急處理程序,業(yè)戶投

41、訴（圖表說明）,文字說明 1、接獲業(yè)戶單元報警被偷竊，應記錄下時間及地點，并詢問業(yè)戶是否決定向警方報案。 2、立即通知當值巡邏管理員駐守被盜單元戶外，保護現(xiàn)場，禁止無關人員進出。 3、接報后，立即通知當值SBA、監(jiān)控中心、公司，盡量禁止傳媒人士進入大廈內(nèi)采訪；當值主管安排管理員加強出入警戒，檢查所有防盜設施，翻查錄像帶記錄，保存錄像帶，以備警方檢查。同時安排對整棟大廈進行全面安全檢查，若有需要暫停業(yè)戶和訪客出入，以防匪徒逃逸。

42、4、警方到場后，由主管表明自己身份，帶領警方至案發(fā)現(xiàn)場，盡力提供幫助。,員工發(fā)現(xiàn)（圖表說明）,文字說明1、員工在巡邏中發(fā)現(xiàn)有單元被撬竊，不能擅自進入盜竊現(xiàn)場，以免破壞證物。 2、第一時間向當值SBA和監(jiān)控中心報告，并及時通告管理處及公司人員至現(xiàn)場。記錄下發(fā)現(xiàn)時間、經(jīng)過及當時情況。當值主管安排管理員加強出入警戒，檢查所有防盜設施，翻查錄像帶記錄，保存錄像帶，以備警方檢查。 3、通過查找用戶資料聯(lián)絡用戶，請其盡快返回，以確認情況，并

43、由其決定是否報警處理。,防盜警鈴、紅外防盜報警器工作（圖表說明）,文字說明1、接報后立即至現(xiàn)場查詢報警的原因，將情況通知監(jiān)控中心。同時監(jiān)控中心人員展開對該區(qū)域搜尋錄像及控制。 2、接報后立即通知當值SBA、管理處。 3、如屬警鐘誤報，即予以復位處理，并通知工程部檢查和維修。 4、如果是刑事案件，就該按刑事案件處理。,十九、發(fā)生搶劫應急處理程序,(圖表說明),文字說明 1、管理員在當值中接獲有搶劫報警，立即撥打“110”報警，

44、并做好各通道閉鎖和警戒工作。 2、a)查清案發(fā)地點、時間,并派管理員攜警械、對講機至現(xiàn)場核查，監(jiān)控中心開始對所有通道，進出口進行搜尋，對一切可疑人員進行錄像。 b) 管理員遭遇匪徒時，應保持鎮(zhèn)靜，盡量避免與之正面沖突，并拖延時間，以利警方到現(xiàn)場處理。 c)如管理員到現(xiàn)場時，匪徒已逃離大廈，或阻攔無效，而警方仍未到場時，應現(xiàn)場調(diào)查匪徒之體形及逃跑方向，并通知警方處理。 d) 案情不明及無涉嫌人員離開

45、過大廈，應和警方一起開展大樓整體安全檢查，并攜帶好對講機及警械，隨時保證通訊暢通。 e) 被匪徒捆縛，應盡力松縛或設法向其他人報警求助。 3、做好當事人安撫工作，如有傷者，應即時撥打“120”救護電話，速召救護車協(xié)助。,二十、發(fā)生毆斗應急處理程序,(圖表說明),文字說明1、大廈公共區(qū)域內(nèi)禁止任何人士斗毆，管理員一旦發(fā)現(xiàn)有斗毆情況，應立即予以制止，控制事態(tài)，避免滋擾其他人士。 2、當斗毆行為擴大或造成人身受傷，財產(chǎn)損失

46、時，應立即報警處理，管理員做好現(xiàn)場人員救護，財產(chǎn)損失拍照留證工作。 3、暫押肇事者至交警方處理，如肇事者逃逸，記錄事件經(jīng)過及當事人特征、身份證明交于警方追捕。,二十一、刑事罪案應急處理程序,(圖表說明),文字說明 1、一般罪案 A、查明事件的性質(zhì)，弄清現(xiàn)場發(fā)生了什么事情，是犯罪還是不犯罪或是意外事件。 B、一般罪案應及時展開現(xiàn)場勘察，并邀請兩名公正人士作罪案現(xiàn)場勘察的見證人。 C、對周圍進行勘察，指定來

47、人進入現(xiàn)場，劃出一條進出現(xiàn)場的路線，觀察現(xiàn)場原始情況。 D、對現(xiàn)場的每個痕跡和物證進行不同方位的照相和制圖，同時做好筆錄。 E、在勘察現(xiàn)場時及時組織摸底排查當事人及知情人。 F、在現(xiàn)場勘察和偵察中，發(fā)現(xiàn)犯罪分子已經(jīng)逃跑，及時組織力量，根據(jù)罪犯逃跑的方向跟蹤追緝。追緝動作要迅速，判斷要準確，注意犯罪分子逃走時遺留的物證，同時要防止犯罪分子行兇。,2、重大罪案 A、控制好現(xiàn)場后，等待公安人員到來。

48、 B、警察人員到來，立即向公安機關反映現(xiàn)場保護及罪案有關情況。 C、聽從專案組指揮，協(xié)助偵察人員工作，全面組織偵破。 D、提供必要的偵察協(xié)助和后勤工作。 3、警察機關到現(xiàn)場后，根據(jù)不同的情況進行協(xié)助偵破工作。 A、外圍人員根據(jù)偵察需要解除警戒。 B、應急分隊人員控制現(xiàn)場直至偵察結束。 C、安全、保衛(wèi)負責人與警察機關偵察人員共同組織偵察。 D、不得泄露現(xiàn)場保護和勘察內(nèi)容。,

49、二十二、發(fā)生偷車應急處理程序,(圖表說明),文字說明1、如發(fā)現(xiàn)車庫中有偷車情況，應立即通知監(jiān)控中心予以攝像控制報警。 2、關閉車庫進出口閘門，以免竊賊逃逸。 3、報警方。 4、記錄被盜車輛牌號、顏色、型號，記下竊賊人數(shù)和體表特征，及是否有兇器、車輛行駛路線；勿阻闖關車輛。至警方人員到達后，將以上情況向其提供，并協(xié)助警方人員處理，記錄到達警方人員情況，以備后查。,二十三、擅自侵入處理程序,業(yè)戶投訴（圖表說明）,文字說明1、接

50、獲業(yè)戶報警有陌生人擅自闖入其單元，應及時趕到事發(fā)現(xiàn)場，調(diào)查原因。 2、如屬刑事案件，按刑事案件程序操作。 3、如屬誤闖，在經(jīng)業(yè)戶核實其單元無任何損失之后，再查明原因，給予業(yè)戶合理之解釋。,員工發(fā)現(xiàn)圖表說明,文字說明1、當有人欲強行闖入大廈，門崗當值人員有權要求其出示證件，但要態(tài)度和善、語氣誠懇并禁止其進入大廈，在無法控制的前提下，可視情況決定是否報警。 2、當接到投訴或發(fā)現(xiàn)有人翻墻進入大廈，視情節(jié)輕重決定是否報警。,二十四、發(fā)

51、現(xiàn)可疑物件或爆炸物應急處理程序,(圖表說明),文字說明 1、立即通知管理處及主管，并通知警方，上報公司。 2、a)將事發(fā)現(xiàn)場隔離，并疏散現(xiàn)場人員，禁止任何人士及車輛進出現(xiàn)場，除了警方及消防人員以外，并檢查四周是否有可疑物品。 b)當發(fā)現(xiàn)可疑物品時，將其隔離，禁止行人走近，切勿自行處理或接觸物件，切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機、閃光燈或開關電閘，切勿遮蓋或移動物件，等待警方或消防人員前來處理。 3、確保現(xiàn)場所有電梯停止使

52、用。,二十五、接到恐嚇電話處理程序,(圖表說明),文字說明1、在當值中接到任何恐嚇電話或任何有危險性發(fā)生的電話，管理人員須保持鎮(zhèn)定，盡量與對方詳談，了解對方動機與要求，及所處地點背景，以便報警方查處。 2、如對方收線，不要掛電話，待警方找尋對方電話來源。 3、通知主管、公司并及時報警處理。如受恐嚇的是業(yè)戶，應由業(yè)戶決定是否報警處理。 4、接報后，管理處應加強進出人員控制，以備有人在大廈內(nèi)滋事。 5、用對講機通知管理處。,二十

53、六、拾獲財物的處理,(圖表說明),文字說明 1、當在大廈公共地方，如走廊、樓梯等拾獲財物或接獲他人交來之拾獲財物，應立即向管理處報告并記錄一切資料。包括：撿獲者之個人資料、日期、時間、地點、財物之詳情。 2、盡量找尋失主，交回失物。失主領回失物時應說出失物日期、地點及失物詳情，如有可疑之處，可報警處理。 3、當物主領回失物時，必須核實物品，并要失主提供第三方證明身份及見證后，做好簽收并登記其身份證號碼發(fā)還。 4、如拾獲有價值或名

54、貴物品或經(jīng)一段時間仍無法尋回失主，應將財物交到就近公安機關報案，由警方處理，并記錄一切詳細情形。,二十七、投訴事件處理程序,（圖表說明）,（圖表說明）,文字說明 1、物業(yè)管理處應設立專線投訴電話，電話在三次響鈴之內(nèi)接聽，接聽時必須做到禮貌用語規(guī)范，應認真、耐心接聽并認真做好必要的記錄。 2、對客戶的投訴接聽人員應表示感謝和歉意，并加以適當安慰，并詢問投訴人所屬公司或房號、姓名及與其聯(lián)系的方式以便于回復。 3、投訴處理人員應該在三

55、分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，對于一時難以處理的問題，應向客戶做好解釋工作并及時上報。,二十八、水力系統(tǒng)故障處理程序,計劃停水（圖表說明）,顯眼處張貼通告,文字說明 如遇維修，清潔或其它原因停水，必須提前張貼通告通知業(yè)戶，并可口頭提醒業(yè)戶注意事項。,飲用水中斷,個別單位（圖表說明）,文字說明 1、先到該單元內(nèi)檢查有關水喉閘擎是否被關上。 2、然后到水表房檢查該單元的水表閥門是否關上及鄰近單元水表數(shù)碼有否轉(zhuǎn)動。 3、再檢查加壓泵操作

56、有否正常。 4、倘上述各項正常的話，則通知該用戶致電自來水公司派員檢查水表有否淤塞。,整座大廈（圖表說明）,文字說明 1、先到地面泵房水缸檢查自來水公司的供水是否正常。如出現(xiàn)問題，致電自來水公司派員修理。 2、接著檢查泵房的供水系統(tǒng)是否正常操作。 3、然后檢查生活水箱水泵系統(tǒng)及加壓泵是否操作正常，浮球、限位裝置是否出現(xiàn)故障。 4、最后到大廈中層位置檢查中途泵系統(tǒng)是否操作正常。 5、在顯眼處張貼通知，告之業(yè)戶。,二十九、事件報

57、告,1、當大廈發(fā)生任何有關于火警、罪案、投訴或任何緊急事件及設施損壞時，當值高級管理員或大廈主管應將事件詳細記錄于大廈日常管理記錄薄內(nèi)。 2、大廈主管也應向管理處盡快提交詳盡報告。 3、報告內(nèi)容包括如下： 1）收件人 2）事件報告之主題 3）發(fā)生時日期和時間 4）正確的事發(fā)地點 5）報告者的姓名、職位和其簽署 4、書寫報告應簡潔、清楚及有次序，表達事件發(fā)生經(jīng)過，