商品銷售課程教材

1、,商品銷售 —掌握銷售的方法,運營總部連鎖店管理中心2019年7月,店面業(yè)績達成原理圖,營業(yè)額,交易客數(shù),,,,,,,,進店率,成交率,,,入店客數(shù),通行客數(shù),購買客數(shù),入店客數(shù),,,,,＝,＝,,,,,成交,未成交,,,,,,原因探討？商品價格競品比較商品種類商品陳列商品布置…… 銷售服務技能,,,平均單價,平均件數(shù),,,,,,,商品種類及商品陳列銷售服務技能,關聯(lián)產品及套餐銷售商品種類及

2、商品陳列銷售服務技能,,,,,,,平均交易客單價,,商圈分析與店面形象,促銷推廣與自身宣傳,,,課題導入,,,老顧客多次購物或者老帶新銷售服務技能,,課題導入,有了正確的狀態(tài)和基本觀念，銷售提升還是太慢 有了狀態(tài)和觀念，還得有套路，套路決定你是業(yè)余選手還是專 業(yè)高手 銷售是一連串正確行為的結果 如果過程是對的，那么結果也是對的,課題導入,做銷售的基本要求：了解商品 —— 根據(jù)對顧客的了解和分析推薦合適的商品懂得顧客

3、 —— 通過顧客行為分析顧客心理及顧客需求,銷售的定義是什么？,那么到賣場來買東西的顧客是怎么做的呢？,顧客的行為和心理決定銷售人員動作,顧客心理,有購物某品類商品需求,顧客行為,銷售人員,,,有購買某品牌商品需求,有購買某商品需求,有滿足感,發(fā)掘顧客需求,商品功能介紹,增強顧客購買信心,關聯(lián)商品及售后服務介紹,了解商品,商品比較,即將成交,商品成交,顧客翻看產品介紹資料 顧客較長時間注視某個商品 顧客用手觸摸商品 顧客簡單詢問,

4、1、顧客行為表現(xiàn)及心理狀態(tài),一、顧客了解商品階段,,有購買某品類商品需求，產生興趣,接觸,2、銷售人員動作 — 發(fā)掘顧客需求,一、顧客了解商品階段,觀察,切入,詢問,,一、顧客了解商品階段,,接觸顧客這一步驟的目標就是與顧客成功的開始交流！,,接觸問候語：,1.您好！歡迎光臨！,一、顧客了解商品階段,2.針對不同人群: (寒暄),年輕人群（年齡相仿，像朋友一樣聊天） ： 小姐，這裙子真漂亮，在哪買的？/先生，

5、這件T恤很個性么！帶有小朋友的（通過對小孩的關注獲得家長的認同）： 小朋友你真可愛，幾歲了？男士/女士（通過贊美體現(xiàn)其有品位） ： 您這款包（鞋、發(fā)飾）很特別呢，很能體現(xiàn)品位呢/跟衣服很搭。老年人（體現(xiàn)出關心，獲得信任）： 您氣色看起來真好！您先坐坐，再慢慢看。,一、顧客了解商品階段,4.請稍等！我馬上為您服務！,5.沒關系，多比比看看，對商品有疑問可隨時叫我！,—

6、—當顧客明確表示想自己看看時。注意保持一定距離，讓顧客放松，但又能觀察到顧客的反映，隨時順勢切入賣點介紹。,——當銷售人員正在接待顧客，有第二個顧客臨柜需要服務時，此時也可招呼其他銷售人員進行接待。讓顧客感受到自己被重視。,3.結合天氣因素體現(xiàn)關懷接觸 ——您好！外面的雨下的還是很大吧？身上都濕了，過來用紙巾擦下吧！ ——您好！外面天氣很熱！過來坐會吹會空調，我給您倒杯水！,顧客是可以等待的，但是不能被忽視！,一、顧客

7、了解商品階段,請教對方稱呼法：小姐，您好，我叫李欣，您可以叫我小李；請問一下您貴姓。,6.寒暄后的自我介紹（拉近客情關系）,一、顧客了解商品階段,,,不回避我們的或者主動與銷售員交流的：,回避銷售員的、沉默的、看見我們就會躲開的：,來我們柜臺的顧客可以簡單地劃分為2種：,每個顧客都是過來買東西的！,,一、顧客了解商品階段,,,,辨別身份及需求,切勿以貌取人！,,一、顧客了解商品階段,,,一、顧客了解商品階段,,,,一、顧客了解商品階

8、段,,詢問的目的：,導入性詢問 —— 區(qū)分使用對象、購買對象，購買力，使用環(huán)境等,,一、顧客了解商品階段,,探索性詢問——發(fā)現(xiàn)顧客生活方式及對商品性能的需 要，即使用習慣/要求等,一、顧客了解商品階段,原則：結合商品特點探索提問，達到激發(fā)顧客的興趣和欲望，為接下來介紹商品功能埋下伏筆。,,,一、顧客了解商品階段,現(xiàn)場考核環(huán)節(jié)（1）,羅列所屬品類常見的導入性和探索性詢問問題,考核要求：

9、 導入性和探索性詢問的問題均各不少于5個,分組練習：根據(jù)顧客的回應來贊美,“我以前用過奧林巴斯的膠卷相機”“我已經(jīng)有一臺佳能相機了”“你剛對單反和卡片機區(qū)別介紹的就不太專業(yè)？”“我是蘇寧的老顧客了”“別忽悠我，我們家原來就是做電器的”“我看中的是品質”“很多專賣店也說一口價，最后一商量，還是能便宜一些的”……,顧客說：,銷售員應該怎樣贊美？,演 練（1）,接觸,觀察,切入,詢問,1、銷售人員動作 — 發(fā)掘

10、顧客需求,+,+,+,演練要求： 銷售人員：4個步驟均需涉及；其中詢問環(huán)節(jié)中，導入性詢問、探索性詢問至少各2個； 顧客不拓展發(fā)揮，僅配合回答銷售人員的問題。,演練情景設置： 3C 品類：經(jīng)常出差的商務人士 傳統(tǒng)品類：新裝修的3口之家,顧客的行為和心理決定銷售人員動作,顧客心理,有購買某品類商品需求,顧客行為,銷售人員,,,有購買某品牌商品需求,發(fā)掘顧客需求,商品功能介紹,了解商品,

11、商品比較,有購買某商品需求,有滿足感,增強顧客購買信心,關聯(lián)商品及售后服務介紹,即將成交,商品成交,不同品牌商品比較 不同型號商品比較 不同商場商品比較,1、顧客行為表現(xiàn)及心理狀態(tài),二、顧客比較商品階段,,有購買某品牌商品需求，產生購買欲望,2、銷售人員動作 — 商品功能介紹,二、顧客比較商品階段,商品推薦,功能介紹,二、顧客比較商品階段,,,,,二、顧客比較商品階段,每個顧客對產品的了解都是“無知”的！,,二、顧客比較商品階段,,

12、,,現(xiàn)場考核環(huán)節(jié)（2）,圍繞顧客需求對應地進行功能賣點介紹,考核要求： 各學員先列出某品牌/產品的功能賣點（不少于3個），結合功能賣點分別列出對應的探索性詢問和功能賣點的FABET?,二、顧客比較商品階段,舉例：,剛從和您聊天過程中，您說到想買一款單反相機來記錄女兒成長的歷程。,推薦：您太愛您的女兒了，您一定是個好父親。我向您推薦佳能600D這款單反相機，他最大特點就是具有一個翻轉屏的設計，能夠270度靈活旋轉，無論俯拍仰

13、拍自拍都非常的方便。你剛說你女兒一歲半了，正在學走路，她一定是個聰明的小姑娘。您在拍她學走路的時候要想拍攝效果出色，您就要蹲下和她大致相當?shù)母叨冗@個視角去拍，時間長了您一定會腰酸背痛是吧。如果這時您用到您的600D去拍，只需要把機位放低，屏幕上翻，就能達到同樣的角度，拍出很好的效果。您來試試看，是不是舒服多了，效果也依然出色，所以這款產品特別適合您。,,二、顧客比較商品階段,推薦的注意點,觀察顧客反應：根據(jù)顧客的表情和眼神實時做出相應

14、的介紹。切記：“少則明、多則惑”。原則上請不要介紹超過2款機型。銷售人員主控現(xiàn)場，而不是被顧客控制。,二、顧客比較商品階段,演 練（2）,1、銷售人員動作 — 發(fā)掘顧客需求,演練要求： 銷售人員：第1、2階段均需涉及；其中—— 第1階段，導入性詢問、探索性詢問至少各2個； 第2階段，選擇3個功能賣點，運用FABET法則，同時，構圖法至少運用1次；

15、 顧客不拓展發(fā)揮，僅配合回答銷售人員的問題。,演練情景設置： 3C 品類：經(jīng)常出差的商務人士 傳統(tǒng)品類：新裝修的3口之家,2、銷售人員動作 — 商品功能介紹,FABET法則,接觸,觀察,切入,詢問,+,+,+,顧客的行為和心理決定銷售人員動作,顧客心理,有購買某品類商品需求,顧客行為,銷售人員,,,有購買某品牌商品需求,有購買某商品需求,有滿足感,發(fā)掘顧客需求,商品功能介紹,增強顧客購買信心,關聯(lián)商品及

16、售后服務介紹,了解商品,商品比較,即將成交,商品成交,要求打折或詢問有無贈品 興奮、點頭,做肯定性的陳述征求同伴的意見或詢問其他用戶的使用情況反復詢問某一優(yōu)點/缺點, 確定使用時的細節(jié)詢問售后服務詳情，要求導購人員做出保證 詢問有關付款方式問題 詢問能否準時交貨等購買后的話題自言自語，擔心朋友（家人）是否有意見,1、顧客行為表現(xiàn)及心理狀態(tài),三、顧客即將成交階段,,決定購買,2、銷售人員動作 — 增強顧客購買信心,三、顧客即

17、將成交階段,促進成交,異議處理,三、顧客即將成交階段,,商品質量及性能方面,商品價格方面,贈品方面,售后服務方面,,,嫌貨才是買貨人！,不要糾正顧客,不要打斷顧客,不要質問顧客,不要放棄顧客,三、顧客即將成交階段,根據(jù)顧客的需求重復1-2個核心賣點！,三、顧客即將成交階段,商品價格方面,處理價格異議的最好方法是再強調顧客需求找出商品的特點和服務的特點，而不是糾纏于價格。 1、明碼實價，公平地對待每一位顧客、優(yōu)惠無保留

18、 2、復述符合顧客需求的功能賣點 3、多給顧客一個購買的理由（再額外多介紹一個功能）,情況一：不同商品比價格問：你們這個品牌的商品怎么比那一個貴這么多??？,答：您好！這兩個品牌都不錯，商品質量都很好，但是您選的這款商品的優(yōu)勢主要在于……您剛才說……（轉移至顧客需求），而且您選的這款商品還具備……（多給顧客一個購買的理由）,三、顧客即將成交階段,情況二：明碼實價的問題問：為什么其他商場買東西時都可以還價？,答：

19、1、我們作為行業(yè)里領先企業(yè)，率先推行明碼實價；2、就跟超市一樣；3、不會因為您會還價銷售一個價，不會還價又銷售另一個價，讓顧客明明白白消費。4、根據(jù)您剛才說……，您選的這款產品……（轉移至顧客需求）5、 而且您選的這款商品還具備……（多給顧客一個購買的理由）,三、顧客即將成交階段,情況三：與易購比價格問：同樣是蘇寧的商品，店面的價格怎么比蘇寧易購上貴？,答：您好！1、店面和易購都有自己的促銷活動，有時活動機型可能不太一樣的；

20、2、但您在店面可以看見真實的商品并親自體驗商品的各種功能；3、店面可以給你的面對面的服務，即使你后面出現(xiàn)產品使用疑問直接可以聯(lián)系我們。,三、顧客即將成交階段,三、顧客即將成交階段,,,三、顧客即將成交階段,,顧客的行為和心理決定銷售人員動作,顧客心理,有購買某品類商品需求,顧客行為,銷售人員,,,有購買某品牌商品需求,有購買某商品需求,有滿足感,發(fā)掘顧客需求,商品功能介紹,增強顧客購買信心,關聯(lián)商品及售后服務介紹,了解商品,商品比較

21、,即將成交,商品成交,顧客確認購買某商品,1、顧客行為表現(xiàn)及心理狀態(tài),四、顧客確認成交階段,,心理得到滿足,關聯(lián)銷售,2、銷售人員動作 — 售后講解及關聯(lián)銷售,四、顧客確認成交階段,售后服務,完成交易,送別顧客,,,,四、顧客確認成交階段,,,,,四、顧客確認成交階段,,,,,,,,,四、顧客確認成交階段,,,舉例：王先生，您剛才說是買了相機給女兒拍照是吧，平時小孩子很愛活潑的哦，經(jīng)常爬來爬去，看見新奇的東西都會摸摸，所以一定要注意相

22、機的看護，特別是鏡頭，鏡頭都是有鍍膜的，如果寶寶的手印按上去很難清潔。你可以在鏡頭前面加個濾鏡，如果臟了話用清潔劑一噴，清潔布一擦就ok了，非常方便，不會影響成像品質，就不怕弄臟鏡頭了。,,四、顧客確認成交階段,,,,四、顧客確認成交階段,,,,,,四、顧客確認成交階段,,,,,四、顧客確認成交階段,,買單后說些什么,表達對顧客的贊美或者感謝，強化客情關系給顧客留下聯(lián)系方式或者透露適當?shù)膫€人信息，強化客情關系；“回到家遇到產品不會使

23、用的可以聯(lián)系我”細心關懷，為顧客提供相關信息和幫助,真的很抱歉，碰巧沒有您看中的產品！您慢走，歡迎您有空再過來看看！過幾天會有新的產品、新的款式，有空記得過來看看！謝謝您給我們提了這么多寶貴意見，我們一定改進！沒關系，貨比三家心理更踏實，我們歡迎您再次光臨蘇寧電器!沒關系，不管您買不買，我們都會誠心誠意為您服務，歡迎您再次光臨蘇寧電器！沒關系，今天您暫時不買，以后有需要的話還請您光臨蘇寧電器！我們的服務會做得更好！,爭取二次

24、光臨的送客語言 （留下內疚的力量）,送別顧客理念 越是細節(jié)越能體現(xiàn)素養(yǎng) 是銷售的組成部分 N次銷售的開始,送別顧客話術,顧客的行為和心理決定銷售人員動作,顧客心理,顧客行為,銷售人員,,,有購買某品類商品需求,有購買某品牌商品需求,有購買某商品需求,發(fā)掘顧客需求,商品功能介紹,增強顧客購買信心,關聯(lián)商品及售后服務介紹,了解商品,商品比較,即將成交,商品成交,有滿足感,演 練（3）,發(fā)掘顧客需求

25、,演練要求： 銷售人員：完整演示銷售4個階段，商品明碼標價，無贈品；其中—— 第1階段，導入性詢問、探索性詢問至少各2個； 第2階段，選擇3個功能賣點，運用FABET法則，同時，構圖法至少運用1次； 第3階段，出現(xiàn)異議采取認同-贊美-轉移-推進的方式（異議-需求-產品功能） 第4階段，關聯(lián)銷售+陽光包