醫(yī)院危機(jī)預(yù)警和處理機(jī)制

1、第41頁(yè)醫(yī)院危機(jī)預(yù)警和處理機(jī)制醫(yī)院危機(jī)預(yù)警和處理機(jī)制近幾年來(lái)，醫(yī)療糾紛一直是社會(huì)的熱點(diǎn)問(wèn)題，雖然近一段時(shí)期的相關(guān)報(bào)道比較少，但這并不代表醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為歷史，它仍然在醫(yī)療市場(chǎng)中存在。醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生有多方面的原因：1、醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理體制問(wèn)題；2、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，從而導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度冷淡、生硬；3、人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療保健需求同醫(yī)院服務(wù)水平之間的差距；4、社會(huì)不公平的認(rèn)識(shí)5、少數(shù)為了一己私利的“醫(yī)鬧”人員。醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為擺在很

2、多醫(yī)院面前不得不面對(duì)的問(wèn)題，成為醫(yī)院進(jìn)一步發(fā)展的障礙。醫(yī)院是公益性質(zhì)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，它的服務(wù)對(duì)象是人，只要是任何人之間的交流就難免會(huì)出現(xiàn)分歧和誤解等，所以糾紛是很難避免的。面對(duì)糾紛，醫(yī)院害怕是沒(méi)有用的，所能做的就是采取最妥善的措施解決它，將它的負(fù)面影響降到最低。我們要做的就是為醫(yī)院建立“危機(jī)預(yù)警和處理機(jī)制”，以此為切入點(diǎn)涉及醫(yī)院管理、文化建設(shè)、科室經(jīng)營(yíng)狀況分析和員工培訓(xùn)等，它的作用不僅僅是把實(shí)現(xiàn)危機(jī)預(yù)警，提升服務(wù)水平，為醫(yī)院提供一種管理的手

3、段，更重要的是為醫(yī)院建立起一套系統(tǒng)的體制，對(duì)整個(gè)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理形成監(jiān)控，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，為醫(yī)院的健康發(fā)展保駕護(hù)航。主要內(nèi)容有：1、建立危機(jī)預(yù)警和處理機(jī)制、建立危機(jī)預(yù)警和處理機(jī)制它可以實(shí)體化為“客服中心”?？头行牡墓ぷ靼▽?dǎo)醫(yī)的管理和培訓(xùn)、顧客投訴的受理和出院病人的回訪。A、導(dǎo)醫(yī)的管理和培訓(xùn)主要是對(duì)導(dǎo)醫(yī)的日常管理，并針對(duì)工作中的不足之處提出培訓(xùn)計(jì)劃，強(qiáng)化她們的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平，不僅能有效地避免糾紛的產(chǎn)生，同時(shí)還能樹(shù)立醫(yī)院的

4、品牌。B、顧客投訴的受理主要是指對(duì)就醫(yī)者在就醫(yī)過(guò)程中對(duì)醫(yī)護(hù)人員工作不滿意的地方的投訴的受理，能在第一時(shí)間內(nèi)解決的立即解決，不能即時(shí)解決的要盡快通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，要安撫就醫(yī)者的情緒，將負(fù)面影響控制在最小范圍內(nèi)。C、出院病人的回訪主要是在病人出院后一周的時(shí)間內(nèi)對(duì)其進(jìn)行電話回訪，然后和臨床科室協(xié)調(diào)溝通，在一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)陪同醫(yī)護(hù)人員對(duì)其進(jìn)行上門回訪，延伸醫(yī)院的服務(wù)，擴(kuò)大醫(yī)院影響力，展示醫(yī)院的形象。2、醫(yī)院管理、醫(yī)院管理醫(yī)院管理是一家醫(yī)院經(jīng)營(yíng)發(fā)展的基

5、礎(chǔ)，要使醫(yī)院健康快速的第43頁(yè)相應(yīng)的培訓(xùn)，提高工作效率，建立有效地溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)與臨床科室工作的密切配合。對(duì)于第二部分，我們要明確他們的工作職責(zé)，進(jìn)行管理知識(shí)培訓(xùn)，提高管理水平，掌握溝通的技巧，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。4、基層員工管理、基層員工管理員工處于服務(wù)的第一線，是具體工作的執(zhí)行者，是醫(yī)院生存發(fā)展的基本元素。他們的工作直接關(guān)系到醫(yī)院的效益如何，同時(shí)也反應(yīng)醫(yī)院的管理水平和服務(wù)水平。如果醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理存在問(wèn)題，那么員工將是第一個(gè)能對(duì)其作出反應(yīng)

6、的，不管這些反應(yīng)是積極的還是消極的。做好基層員工管理，能從根本上避免醫(yī)療糾紛現(xiàn)象的發(fā)生頻率，并能提高醫(yī)院的管理，對(duì)醫(yī)院當(dāng)前或今后的發(fā)展將有莫大的好處。對(duì)于員工的管理也分為兩部分：一部分是工作比較踏實(shí)，能有效的完成本職工作的人員，他們是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)日常經(jīng)營(yíng)的基本保證。這部分員工基本相當(dāng)于全體員工的總數(shù)。另一部分是思維比較活躍的員工，他們有一定的分析、思考和判斷能力，同時(shí)又敢于提出自己的意見(jiàn)和建議。這部分員工不僅能一定程度上保證醫(yī)院決策的科學(xué)性

7、和可靠性，同時(shí)也最能代表員工的利益，實(shí)現(xiàn)管理層和基層員工的最直接、最有效的溝通。當(dāng)然，這兩部分員工沒(méi)有明確的界限，第一部分可能包括了第二部分的絕大部分甚至是全部，這里所謂的分類只是便于說(shuō)明基層員工管理應(yīng)視不同的情況采取不同的管理手段。5、科室經(jīng)營(yíng)狀況分析科室經(jīng)營(yíng)狀況分析員工會(huì)對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題第一個(gè)做出反應(yīng)，而最能證實(shí)這些問(wèn)題確實(shí)存在的就是各科室的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，數(shù)字是最可靠的說(shuō)明。之所以部分醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)困難，就是因?yàn)樵卺t(yī)院出現(xiàn)問(wèn)題的早期沒(méi)

8、有及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決，等到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候已經(jīng)回天乏力，致使醫(yī)院陷入困境。我們可以根據(jù)醫(yī)院的要求，定期或者不定期的為其做各科室經(jīng)營(yíng)狀況分析，包括醫(yī)院總體經(jīng)營(yíng)狀況階段分析、階段性收入分析、就醫(yī)人次分析、人均消費(fèi)額分析、住院科室經(jīng)營(yíng)狀況階段分析等，并對(duì)其業(yè)績(jī)的提升或下降作出分析，使醫(yī)院的管理者及時(shí)掌握醫(yī)院中存在的問(wèn)題或經(jīng)營(yíng)對(duì)手的變化。6、績(jī)效管理和薪酬管理、績(jī)效管理和薪酬管理現(xiàn)在醫(yī)院?jiǎn)T工的薪酬往往是固定薪酬，即使有考評(píng)薪資也只是占其中很少的一部分。