20150324011709_最終版)客艙服務(wù)部2015年服務(wù)工作思路和工作重點(diǎn)

1、客艙服務(wù)部2015年服務(wù)工作思路和工作重點(diǎn)各分部：2015年是公司基礎(chǔ)管理年，也是公司二到三年服務(wù)戰(zhàn)略推進(jìn)的關(guān)鍵年?？团摬糠?wù)工作將繼續(xù)按照公司“四個(gè)關(guān)鍵詞”（即“大服務(wù)”、“強(qiáng)基礎(chǔ)”、“促效益”、“育文化”）和“三個(gè)指導(dǎo)原則”（普通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、高端服務(wù)個(gè)性化、亮點(diǎn)服務(wù)標(biāo)桿化）穩(wěn)步、深入推進(jìn)。繼續(xù)堅(jiān)持從客戶(hù)視角和客戶(hù)體驗(yàn)出發(fā)，認(rèn)真解讀、準(zhǔn)確定位，狠抓短板、全面提升，強(qiáng)化落實(shí)、注重效果。實(shí)現(xiàn)服務(wù)文化和服務(wù)價(jià)值理念趨向統(tǒng)一，服務(wù)產(chǎn)品和銷(xiāo)售產(chǎn)

2、品互動(dòng)融合，綜合服務(wù)能力有效提升，客戶(hù)體驗(yàn)明顯增強(qiáng)。根據(jù)公司總體工作思路，客艙部制定并下發(fā)客艙服務(wù)部2015年服務(wù)工作計(jì)劃，進(jìn)行任務(wù)分解，明確責(zé)任。結(jié)合我部門(mén)的工作安排具體做好四個(gè)方面的工作。一、強(qiáng)化觀(guān)念意識(shí)，加大執(zhí)行力度客艙部將按照公司服務(wù)的主要思路開(kāi)展各項(xiàng)工作，繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)戰(zhàn)略“四個(gè)關(guān)鍵詞”和“三個(gè)指導(dǎo)原則”的宣貫力度，尤其是“大服務(wù)”理念意識(shí)的灌輸。加大服務(wù)戰(zhàn)略的貫徹執(zhí)行力度，確保從上到下、全員全方位樹(shù)立“跨界思維”，打破部門(mén)壁壘

3、，實(shí)現(xiàn)“功能型”向“流程型”轉(zhuǎn)變。針對(duì)公司服務(wù)工作重點(diǎn)一是整章建制，完善服務(wù)規(guī)范。建立服務(wù)改進(jìn)督辦機(jī)制，充分利用檢查臺(tái)，和組織各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)檢查計(jì)劃加大監(jiān)督檢查力度，發(fā)揮檢查源頭控制、事前監(jiān)督的作用，制定明確的檢查職責(zé)和規(guī)范的現(xiàn)場(chǎng)檢查流程。做到有章可循，實(shí)現(xiàn)督察閉環(huán)工作的切實(shí)落實(shí)。建立乘務(wù)分部服務(wù)數(shù)據(jù)績(jī)效每月公開(kāi)評(píng)比機(jī)制。完善每期安全服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)的會(huì)議制度，定期召開(kāi)會(huì)議會(huì)，并對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集分析，找問(wèn)題想對(duì)策。服務(wù)管控突出重點(diǎn)，抓短板，重

4、效果。二是進(jìn)一步推進(jìn)“背靠背”服務(wù)。客艙部在公司服管的帶領(lǐng)下將積極對(duì)“背靠背”項(xiàng)目客艙涉及內(nèi)容進(jìn)行梳理，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)一步完善“背靠背”服務(wù)。同時(shí)，根據(jù)服管部《背靠背服務(wù)手冊(cè)大綱》修訂要求，組織人員進(jìn)行修訂工作。三是持續(xù)推進(jìn)旅客全流程服務(wù)。客艙部將持續(xù)跟進(jìn)2014年梳理出的旅客接觸點(diǎn)改進(jìn)措施，關(guān)注改進(jìn)效果.按照旅客的需求層次和旅客接觸點(diǎn)，梳理旅客流服務(wù)接觸點(diǎn)。同時(shí)，結(jié)合分部品牌，配合組建服務(wù)項(xiàng)目小組，開(kāi)發(fā)服務(wù)創(chuàng)意產(chǎn)品；加大對(duì)旅客滿(mǎn)意