調(diào)考題庫新業(yè)務

1、9559895598調(diào)考題庫新業(yè)務類調(diào)考題庫新業(yè)務類一、填空題：（一、填空題：（3333題）題）1根據(jù)根據(jù)《95598《95598業(yè)務處理業(yè)務處理“最終答復最終答復”使用規(guī)范使用規(guī)范》，“最終答復最終答復”工單由地市公司工單由地市公司責任部門分管副主任或以上領(lǐng)導審核簽字、加蓋部門審核簽字、加蓋部門單位公章后，提交省公司責任部門分管副主任或公章后，提交省公司責任部門分管副主任或以上領(lǐng)導審核簽字、加蓋部門以上領(lǐng)導審核簽字、加蓋部門單位公章。

2、公章。2根據(jù)根據(jù)《95598《95598業(yè)務處理業(yè)務處理“最終答復最終答復”使用規(guī)范使用規(guī)范》，省客服中心在工單回單確認環(huán)節(jié)應嚴格，省客服中心在工單回單確認環(huán)節(jié)應嚴格審核審核“最終答復最終答復”工單，若工單，若“最終答復最終答復”內(nèi)容不滿足使用條件，應回退至內(nèi)容不滿足使用條件，應回退至屬地單位重新調(diào)查重新調(diào)查處理。處理。3根據(jù)根據(jù)《95598《95598業(yè)務處理業(yè)務處理“最終答復最終答復”使用規(guī)范使用規(guī)范》，國網(wǎng)客服中心應在回訪，國網(wǎng)客

3、服中心應在回訪回復客戶時要求客戶時要求回訪人員，靈活運用話術(shù)，注意語氣語態(tài)，適當答復處理結(jié)果，避免回訪人員，靈活運用話術(shù)，注意語氣語態(tài)，適當答復處理結(jié)果，避免激化客戶情緒，造成事，造成事態(tài)擴大。態(tài)擴大。4根據(jù)根據(jù)《95598《95598業(yè)務處理業(yè)務處理“最終答復最終答復”使用規(guī)范使用規(guī)范》，國網(wǎng)客服中心應在回訪，國網(wǎng)客服中心應在回訪回復客戶時，要客戶時，要求回訪人員回訪求回訪人員回訪回復直接辦結(jié)工單，但對存在直接辦結(jié)工單，但對存在服務風

4、險的事件，應做好上報、處理工作。的事件，應做好上報、處理工作。5根據(jù)根據(jù)《95598《95598業(yè)務處理業(yè)務處理“最終答復最終答復”使用規(guī)范使用規(guī)范》，對以，對以“最終答復最終答復”辦結(jié)的工單，客戶再辦結(jié)的工單，客戶再次來電反映同一訴求時，客服代表應做好解釋并以咨詢工單辦結(jié)，不得再以次來電反映同一訴求時，客服代表應做好解釋并以咨詢工單辦結(jié)，不得再以其他業(yè)務類別工單派至屬地單位。派至屬地單位。6根據(jù)根據(jù)《95598《95598業(yè)務處理業(yè)務

5、處理“最終答復最終答復”使用規(guī)范使用規(guī)范》，各省公司應在，各省公司應在“最終答復最終答復”工單回訪辦工單回訪辦結(jié)后，通過結(jié)后，通過95598業(yè)務申訴流程進行相關(guān)考核指標核減工作。進行相關(guān)考核指標核減工作。7.955987.95598業(yè)務申訴是指基層單位因上級單位工單流轉(zhuǎn)錯誤、業(yè)務申訴是指基層單位因上級單位工單流轉(zhuǎn)錯誤、業(yè)務分類錯誤、城鄉(xiāng)標志錯誤、業(yè)務屬實性認定錯誤、系統(tǒng)原因、不可抗力、非供電企業(yè)責任或工單信息填寫不全影響工單、系統(tǒng)原因、

6、不可抗力、非供電企業(yè)責任或工單信息填寫不全影響工單處理等造成基層單位處理等造成基層單位9559895598業(yè)務處理不及時或差錯，影響基層單位相關(guān)數(shù)據(jù)指標，由基層單業(yè)務處理不及時或差錯，影響基層單位相關(guān)數(shù)據(jù)指標，由基層單位對上一級單位提出的訴求業(yè)務。位對上一級單位提出的訴求業(yè)務。8.8.申訴工單內(nèi)容應包括申訴工單內(nèi)容應包括申訴類別、工單編號、業(yè)務類型、申訴人、申訴原因、申訴目的和申、申訴人、申訴原因、申訴目的和申訴依據(jù)等信息。訴依據(jù)等信息

7、。9.9.申訴業(yè)務全流程在申訴業(yè)務全流程在95598業(yè)務支持系統(tǒng)中實現(xiàn)，系統(tǒng)功能完善前實行線下流轉(zhuǎn)。中實現(xiàn)，系統(tǒng)功能完善前實行線下流轉(zhuǎn)。10.10.申訴分為申訴分為初次申訴和申訴和最終申訴。申訴。11.11.初次申訴由省客服中心向國網(wǎng)客服中心提出，國網(wǎng)客服中心審核通過后，提交初次申訴由省客服中心向國網(wǎng)客服中心提出，國網(wǎng)客服中心審核通過后，提交國網(wǎng)營銷部審核歸檔。審核歸檔。12.12.初次申訴，若審核未通過，注明原因后將工單退回省公司，省

8、公司根據(jù)初次申訴，若審核未通過，注明原因后將工單退回省公司，省公司根據(jù)審核結(jié)果決定是決定是否向國網(wǎng)營銷部提出最終申訴。否向國網(wǎng)營銷部提出最終申訴。13.13.最終申訴提供的依據(jù)必須與初次申訴的依據(jù)最終申訴提供的依據(jù)必須與初次申訴的依據(jù)一致。14.14.申訴業(yè)務增加申訴業(yè)務增加“批量批量”處理功能，以便快速處理因臺風、暴雨等惡劣天氣及處理功能，以便快速處理因臺風、暴雨等惡劣天氣及不可抗力造成的大批量工單申訴需求。成的大批量工單申訴需求。1

9、5.15.申訴只適用于同一供電單位、申訴只適用于同一供電單位、同一問題、同一工單類型、、同一工單類型、同一申訴原因的9559895598業(yè)務工業(yè)務工單的申訴。單的申訴。16.16.申訴業(yè)務增加申訴業(yè)務增加地市公司部門主任審核功能，經(jīng)相關(guān)部門審核后方可提交上級單位。功能，經(jīng)相關(guān)部門審核后方可提交上級單位。17.17.凡涉及處理時長申訴成功的工單，不參加工單凡涉及處理時長申訴成功的工單，不參加工單平均處理時長的計算。時長的計算。18.18.

10、系統(tǒng)報表增加一列，備注申訴成功后的數(shù)據(jù)，不需修改系統(tǒng)報表系統(tǒng)報表增加一列，備注申訴成功后的數(shù)據(jù)，不需修改系統(tǒng)報表原始數(shù)據(jù)。19.19.客戶反映營業(yè)廳人員服務態(tài)度存在問題的訴求，應列為客戶反映營業(yè)廳人員服務態(tài)度存在問題的訴求，應列為投訴，不應派發(fā)其他工單。，不應派發(fā)其他工單。20.20.營業(yè)廳工作人員的定義范疇參照營業(yè)廳工作人員的定義范疇參照《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準QGDW581QGDW58120

11、11》2011》，包括：，包括：營業(yè)廳主管、業(yè)務受理員、收費員、引導員、保安員、保潔員。、收費員、引導員、保安員、保潔員。21.21.在供電營業(yè)廳內(nèi)為客戶提供服務的其他人員，包括在供電營業(yè)廳內(nèi)為客戶提供服務的其他人員，包括銀行、保險、郵政派遣的工作人員，、郵政派遣的工作人員，發(fā)生上述行為應派發(fā)投訴類工單。發(fā)生上述行為應派發(fā)投訴類工單。22.22.郵政電費代收網(wǎng)點人員在辦理業(yè)務時與客戶發(fā)生爭吵、對客戶態(tài)度差、冷漠，派發(fā)郵政電費代收網(wǎng)點人員

12、在辦理業(yè)務時與客戶發(fā)生爭吵、對客戶態(tài)度差、冷漠，派發(fā)意見工單。工單。23.23.依據(jù)依據(jù)《國家電網(wǎng)公司國家電網(wǎng)公司9559895598投訴分類細則投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映抄表員存在錯抄行為，相關(guān)規(guī)定，客戶反映抄表員存在錯抄行為，派發(fā)派發(fā)投訴工單。工單。24.24.營業(yè)廳人員服務行為規(guī)范涉及違反營業(yè)廳人員服務行為規(guī)范涉及違反《國家電網(wǎng)公司供電服務規(guī)范國家電網(wǎng)公司供電服務規(guī)范》的，營業(yè)廳人員未唱的，營業(yè)廳人員未唱收唱付，未正確引導客

13、戶辦理相關(guān)業(yè)務，未履行一次告知制和首問負責制、工作期間聊天、收唱付，未正確引導客戶辦理相關(guān)業(yè)務，未履行一次告知制和首問負責制、工作期間聊天、打私人電話、玩手機等干與工作無關(guān)的事，應派發(fā)打私人電話、玩手機等干與工作無關(guān)的事，應派發(fā)營業(yè)廳人員服務規(guī)范投訴。投訴。8.依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映辦理小區(qū)配套新裝業(yè)務后，工作人員存在不按驗收標準驗收工程的行為，派發(fā)()業(yè)務。BA.舉報—行風廉政—服務行為B.投

14、訴—營業(yè)投訴—業(yè)擴報裝—環(huán)節(jié)處理不當C.投訴—營業(yè)投訴—變更用電—環(huán)節(jié)處理問題D.建議—營業(yè)業(yè)務—業(yè)擴報裝9.依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶在申請用電過程中，對供用電合同中規(guī)定的與供電公司的資產(chǎn)歸屬問題不認可，導致其遲遲沒有新裝送電，派發(fā)()業(yè)務.BA.投訴—營業(yè)投訴—業(yè)擴報裝—環(huán)節(jié)處理不當B.意見—供電業(yè)務—業(yè)擴報裝—環(huán)節(jié)處理問題C.投訴—營業(yè)投訴—業(yè)擴報裝—業(yè)擴報裝超時限D(zhuǎn).意見—供電業(yè)務—業(yè)務變更—環(huán)節(jié)處

15、理問題10.依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映在業(yè)擴報裝業(yè)務受理、方案查勘、方案答復、設計審核、中間檢查、業(yè)務收費、竣工驗收、裝表接電、合同簽訂環(huán)節(jié)，對供電企業(yè)業(yè)務規(guī)定有異議，需要協(xié)調(diào)解決的情況，派發(fā)()業(yè)務。CA.投訴—營業(yè)投訴—業(yè)擴報裝—環(huán)節(jié)處理不當B.舉報—違約用電—擅自引入或供出電源C.意見—供電業(yè)務—業(yè)擴報裝—環(huán)節(jié)處理問題D.建議—營業(yè)業(yè)務—業(yè)擴報裝11.依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》

16、相關(guān)規(guī)定，客戶來電對供電企業(yè)用電暫換業(yè)務提出的改進建議，派發(fā)()受理。DA.投訴—營業(yè)投訴—用電變更—環(huán)節(jié)處理問題B.建議—營業(yè)業(yè)務—業(yè)擴報裝C.意見—供電業(yè)務—業(yè)務變更—環(huán)節(jié)處理問題D.建議—營業(yè)業(yè)務—用電變更12.依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，用戶反映一個月前在營業(yè)廳辦理完一戶一表新裝手續(xù)，由于沒有電表至今未給其裝表送電，派發(fā)()業(yè)務。DA.投訴—營業(yè)投訴—業(yè)擴報裝—環(huán)節(jié)處理不當B.意見—供電業(yè)務—業(yè)擴報裝—環(huán)

17、節(jié)處理問題C.意見—供電業(yè)務—業(yè)務變更—環(huán)節(jié)處理問題D.投訴—營業(yè)投訴—業(yè)擴報裝—業(yè)擴報裝超時限13.依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，戶表輪換、戶表改造工作中供電企業(yè)補漏戶，未按承諾解決表計輪換問題，派發(fā)()業(yè)務。BA.意見—供電業(yè)務—電能計量—輪換、戶表改造B.投訴—營業(yè)投訴—電能計量—輪換、戶表改造C.投訴—營業(yè)投訴—用電變更—環(huán)節(jié)處理問題D.意見—供電業(yè)務—業(yè)擴報裝—環(huán)節(jié)處理問題14.依據(jù)《國家電網(wǎng)公司9559

18、8投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映在用電變更業(yè)務受理、方案查勘、方案答復、設計審核、中間檢查、業(yè)務收費、竣工驗收、裝表接電、合同簽訂環(huán)節(jié)，對供電企業(yè)業(yè)務規(guī)定有異議，需要協(xié)調(diào)解決的情況，派發(fā)()業(yè)務。AA.意見供電業(yè)務業(yè)務變更環(huán)節(jié)處理問題B.舉報違約用電擅自引入或供出電源C.投訴營業(yè)投訴用電變更環(huán)節(jié)處理問題D.建議營業(yè)業(yè)務用電變更15.依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映2月28日報修電壓低，搶修人員現(xiàn)場搶修后