長安福特經(jīng)銷商客戶滿意度提升策略研究.pdf

1、隨著汽車保有量的不斷增加，人們對汽車售后服務(wù)的要求也越來越高；近年來，針對汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴也是逐年上升，汽車市場的競爭已從銷售市場轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場。長安福特在這幾年中銷售和售后業(yè)務(wù)得到迅猛發(fā)展，這與廠家相當重視客戶滿意度有很大的關(guān)系。
　　本文詳細深入地分析了長安福特華中區(qū)售后客戶滿意度的四個因子，維修質(zhì)量、服務(wù)啟動、服務(wù)后交車和客戶關(guān)懷的內(nèi)容，并結(jié)合長安福特華中區(qū)客戶滿意度提升的實例，分析如何通過服務(wù)流程執(zhí)行以提升影響客戶滿意

2、度的四個因子得分和整體滿意度得分。并分析長安福特華中區(qū)經(jīng)銷商客戶滿意度提升對經(jīng)銷商客戶保持率和經(jīng)銷商服務(wù)業(yè)務(wù)提升的積極影響。主要研究成果如下：在執(zhí)行控工排程及維修過程及品質(zhì)控制流程后，所提供的服務(wù)品質(zhì)環(huán)節(jié)得分逐步提高，執(zhí)行流程前平均得分52.3分，執(zhí)行流程后的平均得分64.8分，比執(zhí)行流程前得分提高了23.9％。在執(zhí)行終檢結(jié)算及解釋后交車流程后，整體交車流程環(huán)節(jié)得分逐步提高，執(zhí)行流程前平均得分72.4分，執(zhí)行流程后的平均得分78.2分，

3、比執(zhí)行流程前得分提高了8.0%。在執(zhí)行預(yù)約及互動式預(yù)檢流程后，對工作和費用的解釋環(huán)節(jié)得分逐步提高，執(zhí)行流程前平均得分65.5分，執(zhí)行流程后的平均得分71.5分，比執(zhí)行流程前得分提高了9.1%。
　　在執(zhí)行所有流程后，整體滿意度得分逐步提高，執(zhí)行流程前平均得分64.6分，執(zhí)行流程后的平均得分72.4分，比執(zhí)行流程前得分提高了12.1%。在執(zhí)行所有流程后，客戶保持率較好，達到了85%，月均服務(wù)收入比執(zhí)行流程前服務(wù)收入提高了20.1%，