秩序維護入伙前的管理工作

1、物業(yè)培訓的專業(yè)知識秩序維護入伙前的管理工作入伙是房地產(chǎn)開發(fā)的最后一個環(huán)節(jié)之一（發(fā)展商把已銷售的物業(yè)交與顧客）入伙是否順利是發(fā)展商對物業(yè)公司的一次檢驗。物業(yè)公司第一次面對客戶，第一次正面給客戶提供你的服務（機遇與挑戰(zhàn)）同時也是對物業(yè)公司前期工作的檢驗負責入伙物業(yè)人員的應知應會所在物業(yè)公司的基本情況將要承接樓盤的基本情況所屬政府部門及聯(lián)系方式基本的禮儀禮節(jié)專業(yè)技能熟悉入伙資料的內(nèi)容收費項目和收取依據(jù)以及收費標準相關(guān)的法律法規(guī)對一般業(yè)主提出的

2、問題能解答。入伙現(xiàn)場的布置場地的布置人員的分工全體工作人員的工作狀況各類標識和引導牌：歡迎條幅、入伙流程、裝修流程、收費標準及依據(jù)等標識入伙現(xiàn)場秩序維護員的部署對所有前來收樓的業(yè)主需熱情的接待，因為業(yè)主第一次感受物業(yè)公司的服務，而首輪效應非常重要。車輛停放有序，車頭要沖一個方向。主動問好并告知收樓現(xiàn)場所在的位置大門崗簽到注意禮儀接待（用語要文明，手勢要優(yōu)雅）查驗入伙通知書，確認其業(yè)主身份主動介紹收樓現(xiàn)場位置（或安排人員帶路）收樓現(xiàn)場控制

3、次序若發(fā)生集體不收樓情況，除找有關(guān)領(lǐng)導到場解決外，還需注意有人渾水摸魚，趁機偷盜。將帶頭鬧事的人，請到會議室，與收樓現(xiàn)場隔離。若有業(yè)主大吵大鬧，將其請到VIP房，找有關(guān)領(lǐng)導做好解釋工作收樓業(yè)主較多時，要求業(yè)主排隊等候，提供凳子、飲料。若是在室外還要提供太陽傘等現(xiàn)場協(xié)助客戶助理較忙時，要協(xié)助幫忙招呼業(yè)主，為業(yè)主倒水、搬凳子幫忙復印證件，拿取資料等對裝修的控制禁止裝修工人進入小區(qū)聯(lián)系生意騷擾業(yè)主裝修公司假借幫忙驗樓和業(yè)主套關(guān)系（會給驗樓帶來

4、麻煩）會讓業(yè)主沒有安全感，對管理處失去信心。入伙的具體流程接待（指引）：發(fā)展商和物業(yè)公司夠，立即通知當值領(lǐng)導，適當加派人手協(xié)助接待，避免業(yè)主不滿。另如排隊的人員較多，接近午飯時候，可提醒等候的準業(yè)主現(xiàn)行就餐，中午辦公時間，按號碼優(yōu)先辦理。如有特殊情況者，可以適當優(yōu)先安排，但盡量避免影響到其他準業(yè)主。二、收樓冷清期場面：預約前來收樓的準業(yè)主不多，收樓現(xiàn)場較為冷清，接待人員較為松散，出現(xiàn)有閑談、看報、打鬧的現(xiàn)象。處理方法：現(xiàn)場當值主管見到出

5、現(xiàn)此現(xiàn)象時，應提醒接待的工作人員主要形象、儀態(tài)、談吐，避免一有業(yè)主入內(nèi)時，造成負面的第一感觀。建議無人收樓時，可以整理收樓資料，打掃現(xiàn)場的衛(wèi)生，適當交談相互的接待心得，以利于做好以下的接待工作。三、收樓后回收資料期場面：準業(yè)主們隨同管理處人員到現(xiàn)場看完驗收好樓房后，由于樓房的施工質(zhì)量緣故，較為不滿時，或接待人員接待中的整個過程，解釋說明中，有令業(yè)主不滿意的，準業(yè)主們在回收樓接待處后會將不滿意的情況說出，情緒也容易激動，容易誤導或影響現(xiàn)場

6、其他辦理收樓手續(xù)的準業(yè)主們，造成現(xiàn)場的混亂，或影響到其他準業(yè)主的收房看法，對管理處較為不利。處理方法：盡量在單元內(nèi)驗收樓房時，就把一些問題處理掉，業(yè)主提出的一些問題要詳細記錄清楚，并適當約定修理好后復查的時間，讓業(yè)主感受到，我們辦事的誠意和效率，消除其不滿的怨氣。如存在的問題較為嚴重，回接待處時，注意分開處理，帶其到當值主管處或請到發(fā)展商的工程主管等專業(yè)人員與其解釋、詳談，效果較有說服力，也避免影響到他人。突發(fā)事件引致的混亂場面一、突然

7、停電或困電梯處理方法：立即安撫現(xiàn)場的準業(yè)主們，讓其不要恐慌，靜候片刻。另一方面迅速通知工程維修人員，立即處理，排除故障。另外也可以做好一些預防準備。如后備電力，驗收單元時隨身帶好電筒。二、有人意外受傷處理方法：立即安排現(xiàn)場的醫(yī)護人員，進行護理搶救。或立即電話通知附近醫(yī)院，派人協(xié)助送醫(yī)院治療。同時注意疏散圍觀人員，維護現(xiàn)場秩序，安撫現(xiàn)場人員，說明是意外事件，已妥善處理。三、小孩較多處理方法：見到此情形，要主動提醒家長帶好小孩，避免走失，或

8、碰撞到其他物品引致?lián)p傷?；虬才牌渌哟藛T待其到休息處，避免影響業(yè)主辦理收樓手續(xù)。四、碰灑飲料或物品處理方法：收樓高峰期較多出現(xiàn)擁擠中碰灑飲料或桌面的文件資料的情景，這時，接待人員要主動安慰其準業(yè)主，協(xié)助其撿起文件資料，或立即通知現(xiàn)場的清潔人員前來處理。五、有人故意擾亂處理方法：第一類：是有意混入收樓接待區(qū)的閑雜人員，意圖渾水摸魚、順手牽羊，要求安排在收樓現(xiàn)場的保安人員和接待人員要特別注意該類人員，必要時可以上前查問，將其請出接待區(qū)域，