用心服務(wù)與造就紳士

1、“外師造化，中得心源”，“無法而法，乃為至法”，是純藝術(shù)創(chuàng)造的規(guī)律，也是服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)造的規(guī)律。中國的金鑰匙提出，“在客人的驚喜中找到富有的人生”。這種從自己的創(chuàng)造性勞動中尋找到生命的意義和美，從客人欣賞的目光里讀出自己的風(fēng)采的理性體認(rèn)與情感體驗(yàn)，使服務(wù)藝術(shù)獲得了強(qiáng)大的動力。一、一、用心服務(wù)用心服務(wù)認(rèn)真服務(wù)只是把事情做對，而用心服務(wù)則能把事情做好。一家酒店，一位頭夜才入住的客人在清早起來走出房門時，一位服務(wù)員迎上來向他問候：“先生，早上好!

2、”在另一家酒店，服務(wù)員不僅熱情地向他問候，而且還記住了他的姓名：“XX先生，早上好!”一家酒店，在客人需要一張地圖時，服務(wù)員迅速找來地圖交給客人。在另一家酒店，服務(wù)員還關(guān)切地詢問：“先生，您需要到什么地方呢我可以在地圖上幫您找到，并畫出最佳線路圖。如果您需要車輛，我們也可以幫助安排?！币患揖频暝阡佉勾矔r，服務(wù)員認(rèn)真按規(guī)范操作。在另一家酒店，在床單折疊迭處放上一顆巧克力糖。顯然，這兩家酒店的服務(wù)給客人的感受和體驗(yàn)是不一樣的。前者遵循標(biāo)準(zhǔn)，

3、后者創(chuàng)造驚喜前者是認(rèn)真服務(wù)，后者是用心服務(wù)。創(chuàng)造快樂和美感體驗(yàn)，困難的不是技術(shù)，而在于是不是用心去服務(wù)。用心服務(wù)要求站在客人的立場去感知、思考和提供服務(wù)，努力追求盡善盡美。錯的爭論，妥善解決顧客提出的問題，使不滿意的賓客變成滿意的回頭客。顯然當(dāng)沒有遇到問題的時候，服務(wù)工作誰都做得好一旦出現(xiàn)問題，或客人有特別的需要的時候，就要驗(yàn)證我們的服務(wù)藝術(shù)了?！吨袊糜螆?bào)》曾刊載這樣一個案例。一天，某餐廳來了幾位年輕先生，服務(wù)員小李禮貌且熱情地問候：

4、“晚上好，先生!”換來的卻是一瞥眼角的余光。在小心翼翼地掛好客人的每一件衣服后，小李又熱情地詢問：“幾位先生，用點(diǎn)什么飲料!”沒有人理睬?！拔覀冞@里有龍井、銀針、毛尖、菊花茶……”仍然沒有人吱聲。其中有一位說：“小姐，打開電視，看看新聞?！薄皩?，對，打開電視!”其余幾位都隨聲附和。小李猜想首先發(fā)話的一定是今天的主角。它發(fā)現(xiàn)這位客人進(jìn)門后將一個牛黃解毒片的藥袋丟進(jìn)了垃圾筒，便微笑著詢問：“您看，這段時間天氣燥熱，給大家沖壺菊花茶，敗敗火，

5、怎么樣”客人“嗯”了一聲。不管怎么說，總算開了個頭?？腿说烬R了，用了20多分鐘的時間，終于點(diǎn)完了菜。斟酒，上菜，一切還算順利。可好景不長，麻煩又來了。那位主賓大聲說：“小姐，你對我有意見這么多人，你偏偏把魚頭朝向我!”“不敢，不敢……”小李急忙搖頭?！澳悄愕媒o我一個說法，不然，這個魚頭酒，你替我喝了。”客人有點(diǎn)刁難。小李壯了壯膽，“您看，這是一條鱖魚。您呢，是今天的貴客。您說，這鱖(貴)魚不朝著貴客，朝著誰呢”客人都被說笑了。但是那位主