旅游景區(qū)客服中心客服崗位作業(yè)指導(dǎo)書

1、編號客服中心客服崗位作業(yè)指導(dǎo)版次第1頁共6頁1.01.0工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)1.1客服員：負責(zé)游客現(xiàn)場咨詢、失物認領(lǐng)，非現(xiàn)場投訴、傳達并協(xié)助處理園區(qū)突發(fā)事件等日常事宜。1.2游客服務(wù)中心負責(zé)人：負責(zé)監(jiān)督管理客服工作，確保為游客提供便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.0工作流程2.1崗前：2.1.1員工提前30分鐘到崗簽到。2.1.2檢查工服著裝、工卡佩戴、儀容儀表及個人衛(wèi)生，參照《服務(wù)規(guī)范》。2.1.3負責(zé)游客服務(wù)中心接待大廳的辦公環(huán)境衛(wèi)生清潔。2.1.4

2、負責(zé)召開客服中心早會、崗前十分鐘，傳達公司文件精神，通報當(dāng)日景區(qū)運營信息，總結(jié)昨日工作，安排當(dāng)日工作，并將會議內(nèi)容記錄在游客服務(wù)中心交接記錄本上并傳遞各成員審閱簽字。2.2崗中：2.2.1負責(zé)將當(dāng)日天氣、值班經(jīng)理、值班領(lǐng)導(dǎo)、運營信息情況、報送人數(shù)完整的填寫到《客服崗位值班記錄表》中。2.2.2負責(zé)向公司領(lǐng)導(dǎo)、值班經(jīng)理發(fā)送日常、節(jié)慶景區(qū)入園、劇院、各項活動游客接待人數(shù)。編號客服中心客服崗位作業(yè)指導(dǎo)版次第3頁共6頁登記：客服人員根據(jù)物品信息

3、填寫《游客拾物登記、認領(lǐng)表》中上聯(lián)與《物品信息卡》，將《物品信息卡》粘貼在上交物品上。c）失物認領(lǐng)①已做失物登記的：客服人員收到物品后，及時查閱失物登記表，根據(jù)認領(lǐng)者描述失物特征，核實確認物品歸屬；若有相應(yīng)物品掛失并確定該物品的歸屬，主動聯(lián)系游客前來認領(lǐng)。游客領(lǐng)取物品時，完整填寫《游客拾物登記、認領(lǐng)表》或《員工拾物登記、認領(lǐng)表》中的下聯(lián)“認領(lǐng)表。”②未做失物登記的：客服人員根據(jù)認領(lǐng)者描述失物特征，核實確認物品歸屬，確定的，領(lǐng)取人必須按照