從海底撈看客服培訓(xùn)-修改版

1、1海底撈內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)海底撈內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)(刪節(jié)版本刪節(jié)版本)一：海底撈三大目標(biāo)1、在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作壞境；2、致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí)；3、將海底撈開向全國。二：海底撈服務(wù)宗旨1、細(xì)心、耐心、周到、熱情2、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做三：海底撈員工四不準(zhǔn)1、不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭吵；2、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；3、不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)知道客人的過去而議論客人；4、客人掉在餐廳的物品不能容納

2、為己有，因主動(dòng)上交吧臺(tái)。四：海底撈的含義1、對(duì)員工的解釋海：大海寬闊(品牌)無窮無盡；2、底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；3、撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)；4、對(duì)客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗。五：海底撈用人原則必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。女生儀容要求：發(fā)不過眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個(gè)結(jié)婚戒指六：海底撈的宣誓詞我宣誓：我愿意努力

3、的工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好；我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心；3一：海底撈崗位描述1、歡迎顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，讓顧客感受到熱情的笑容；2、員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問候語；3、客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待；電話鈴聲響幾次接4、對(duì)待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)；6、在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng)；7、配備所用的用品用具；8、服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付

4、，并提前找零；確認(rèn)信息3.不主動(dòng)詢問顧客是否需要發(fā)票；不主動(dòng)提供額外信息4.客人給錢埋單是必須說謝謝；6.處理所有問題應(yīng)在第一時(shí)間。以上崗位描述的目的就是提高翻臺(tái)率工作的核心目的需要提煉二：崗位職責(zé)發(fā)毛巾人員：1、給客人發(fā)毛巾時(shí)要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量，(80度)；2、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動(dòng)作要規(guī)范；3、每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不

5、必勉強(qiáng)；4、滿足顧客的合理要求；5、顧客從身邊走過時(shí)一定要讓路并且打招呼；5、及時(shí)回收用后的餐具，必須做到來回不走空路；減少無效信息6、保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，穿菜時(shí)要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：4、面對(duì)顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，以友善的華語表示對(duì)顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；3、在收臺(tái)當(dāng)中要對(duì)客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語問候；三：五聲四勤五聲：迎聲——答聲—