第三方不當(dāng)行為引發(fā)的服務(wù)失敗與補救研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、在商業(yè)化快速發(fā)展的今天，增強顧客滿意是服務(wù)企業(yè)的一個重要目標(biāo)。一些研究顯示不融洽的顧客間接觸會導(dǎo)致顧客對服務(wù)企業(yè)的負面評價。顧客對消費經(jīng)歷的不滿原因有一部分來自其他顧客的不當(dāng)行為。顧客不當(dāng)行為不但會給企業(yè)員工造成不良影響，還會破壞其他顧客的消費體驗，給服務(wù)組織造成直接和間接的經(jīng)濟損失。然而，很少有人研究當(dāng)?shù)谌筋櫩偷牟划?dāng)行為引發(fā)的服務(wù)失敗發(fā)生時，服務(wù)企業(yè)能夠和應(yīng)該去做什么來減輕受影響的顧客不滿。
　　本文研究了第三方不當(dāng)行為引發(fā)的

2、服務(wù)失敗情況下，第三方補救、服務(wù)商補救的兩種方式（員工道歉和企業(yè)賠償）對顧客在服務(wù)失敗補救后的歸因、顧客滿意及行為意向的影響，并檢驗了他們之間的交互效應(yīng)。通過使用在餐廳背景下的虛擬情境的角色扮演法進行實驗研究，采用便利抽樣的方法獲取了240份有效樣本。研究發(fā)現(xiàn)顧客把服務(wù)失敗歸因為服務(wù)商比歸因為第三方更會令顧客感到不滿，更易產(chǎn)生負面口碑，更不會產(chǎn)生重購意向;第三方補救使顧客把服務(wù)失敗歸因為服務(wù)商的程度減輕;第三方補救和服務(wù)商補救都會顯著提

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