二手車置換話術(shù)

1、東風(fēng)日產(chǎn)銷售特訓(xùn)營,- 二手車置換業(yè)務(wù)培訓(xùn)(02),培訓(xùn)紀(jì)律,回 顧,第二講 銷售顧問置換標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程,一 如何應(yīng)對(duì)電話咨詢二 如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待三 如何做好置換過程中價(jià)格談判,一 如何應(yīng)對(duì)電話咨詢,如何應(yīng)對(duì)電話咨詢,引發(fā)顧客對(duì)新車的興趣了解顧客基本情況留下顧客聯(lián)系方式幫顧客建立東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)印象判斷顧客是否進(jìn)行置換了解顧客的基本車輛情況,應(yīng)對(duì)電話要達(dá)成的六大目標(biāo),如何應(yīng)對(duì)電話咨詢,應(yīng)對(duì)電話咨詢標(biāo)準(zhǔn)流程,

2、如何應(yīng)對(duì)電話咨詢,前臺(tái)接待必問的一句話: “先生，您是咨詢新車還是對(duì)我們的置換業(yè)務(wù)感興趣!”每一位接聽電話的工作人員必須向顧客詢問的問題！,判斷置換,如何應(yīng)對(duì)電話咨詢,前臺(tái)接待必問的一句話: “東風(fēng)日產(chǎn)的置換業(yè)務(wù)是不以二手車贏利為目的，而是讓您安心享受方便實(shí)惠!”這句話應(yīng)該成為我們的“口頭語”！,置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),如何應(yīng)對(duì)電話咨詢,前臺(tái)接待必問的一句話: “先生，東風(fēng)日產(chǎn)還推出了置換業(yè)務(wù)

3、，不知您是否感興趣”？進(jìn)一步確認(rèn)顧客對(duì)于置換的意向,確認(rèn)置換,如何應(yīng)對(duì)電話咨詢,任務(wù)： 東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)話述反復(fù)練習(xí)，直到每位員工都能脫口而出！,二 如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,介紹置換業(yè)務(wù)的原則標(biāo)準(zhǔn)制勝引發(fā)顧客感性采購敏感點(diǎn),邀請(qǐng)顧客來店,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,銷售必須記住的原則: “銷售產(chǎn)品不如銷售標(biāo)準(zhǔn)”銷售人員需要給顧客制訂標(biāo)準(zhǔn)，成功的關(guān)鍵

4、是標(biāo)準(zhǔn)的爭奪,標(biāo)準(zhǔn)制勝,客戶購買行為的八個(gè)階段：,滿意階段,認(rèn)識(shí)階段,決定階段,制定標(biāo)準(zhǔn)階段,評(píng)價(jià)階段,調(diào)查階段,選擇階段,決策階段,以算計(jì)客戶為中心,標(biāo)準(zhǔn)制勝,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,由顧客成長為客戶是一個(gè)不斷教育培養(yǎng)的過程！標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。是人們對(duì)事物進(jìn)行選擇、判斷時(shí)共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。請(qǐng)參看視頻資料：《標(biāo)準(zhǔn)制定對(duì)顧客的引導(dǎo)作用》,標(biāo)準(zhǔn)制勝,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,購

5、買軒逸的五大標(biāo)準(zhǔn)科技為動(dòng)力服務(wù)科技為全方位安全服務(wù)科技為享受服務(wù)科技為省錢服務(wù)我為您服務(wù),標(biāo)準(zhǔn)制勝,必須讓客戶越理智，客戶購買軒逸的可能性就越大,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,選擇置換業(yè)務(wù)的四大標(biāo)準(zhǔn)交易安心手續(xù)方便價(jià)格實(shí)惠心悅禮品,標(biāo)準(zhǔn)制勝,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,置換業(yè)務(wù)的四大標(biāo)準(zhǔn)交易安心您的舊車還有其他兩種交易方式:一,賣給朋友.賣貴了會(huì)影響到朋友關(guān)系,甚至因此連朋友都沒得做;賣便宜了,您心里也不痛快啊!更重

6、要的是,一旦車出了較大的問題,彼此心里都不舒服吧?二,通過二手車市場交易,又有上當(dāng)受騙的可能.所以選擇東風(fēng)日產(chǎn)的置換業(yè)務(wù)可以使您解除這些不必要的擔(dān)憂,做到安心交易.,標(biāo)準(zhǔn)制勝,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,置換業(yè)務(wù)的四大標(biāo)準(zhǔn)手續(xù)方便您如果單獨(dú)處理手中的舊車,跑市場、談價(jià)格、辦手續(xù)，無疑會(huì)耽誤您很多的時(shí)間，給您增添不少的麻煩。而我們東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)可以為您提供一站式服務(wù)，您只需準(zhǔn)備好相關(guān)的資料，買新車、賣舊車一次就給您全辦好了，方便快捷。

7、,標(biāo)準(zhǔn)制勝,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,置換業(yè)務(wù)的四大標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格實(shí)惠東風(fēng)日產(chǎn)的專業(yè)置換業(yè)務(wù)是服務(wù)于新車銷售，并不以贏利為目的的。所以您完全可以放心,我們會(huì)在合理的范圍內(nèi),給您最實(shí)惠的價(jià)格.,標(biāo)準(zhǔn)制勝,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,置換業(yè)務(wù)的四大標(biāo)準(zhǔn)心悅禮品東風(fēng)日產(chǎn)在禮品的選擇上,更注重能否使您的NISSAN精彩生活得以無限擴(kuò)展.例如:我們?cè)?zèng)送的限量版"可折疊自行車",正是每一位享受NISSAN新生活的客戶,出外游玩

8、的最佳拍檔.,標(biāo)準(zhǔn)制勝,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,標(biāo)準(zhǔn)制勝結(jié)合技巧墊子定義：回答客戶問題前的贊美或認(rèn)同的鋪墊,它應(yīng)該成為職業(yè)銷售人員的“口頭語”。目的：認(rèn)同客戶 給自己一個(gè)思考的時(shí)間 化解被動(dòng)局面.,標(biāo)準(zhǔn)制勝,無時(shí)不刻，天天訓(xùn)練！17天模仿客戶問題傳接練習(xí)訓(xùn)練,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,顧客：聽說你們有置換業(yè)務(wù)，是怎么回事啊？銷售：張先生，您這個(gè)問題太關(guān)鍵了……您這個(gè)問題是今天第&#

9、215;×個(gè)客戶，我真高興回答這個(gè)問題…張先生，我們所有的買車客戶之前都會(huì)問這個(gè)問題……您太有品味了……我就等著您問這個(gè)問題，您這個(gè)問題太好了，我正想跟您說這事呢……,標(biāo)準(zhǔn)制勝,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,面對(duì)顧客的提問，如何靈活運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)制勝進(jìn)行應(yīng)對(duì)你們的置換好在哪里？如果在你那里置換有什么優(yōu)惠呢？你們置換的手續(xù)麻煩嗎？我這車你們的報(bào)價(jià)是多少？,標(biāo)準(zhǔn)制勝,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,人的采購敏感點(diǎn)可以分為

10、兩大類：感性、理性感性：強(qiáng)調(diào)的是顧客對(duì)于某款車特殊的感覺。只有感性動(dòng)機(jī)被點(diǎn)燃,人們才會(huì)不惜價(jià)格昂貴或等待更多的時(shí)間。理性：強(qiáng)調(diào)對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)進(jìn)行細(xì)致的了解與對(duì)比，以此產(chǎn)生的評(píng)價(jià)。,引發(fā)顧客感性采購敏感點(diǎn),邀請(qǐng)顧客來店,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,“這可真是百里挑一的好姑娘，多少男孩子追求她都看不上呢！”“這個(gè)女孩身高1.61米，大眼睛，皮膚還行，稍微有些胖”,引發(fā)顧客感性采購敏感點(diǎn),邀請(qǐng)顧客來店,以上兩種描述，哪一個(gè)更使人期待呢？,

11、為了引發(fā)顧客來到展廳的欲望，我們應(yīng)該更多地渲染感性采購敏感點(diǎn),如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,引發(fā)顧客感性采購敏感點(diǎn)范例先生，您一定要來！所有來到我們專營店試乘試駕軒逸的顧客,都評(píng)價(jià)這款車從各個(gè)方面都是一款非常出色的好車！不少人已經(jīng)成為它的擁有者。另外，您還會(huì)享受擁有國家高級(jí)評(píng)估師職稱的殷專家，為您帶來的一次免費(fèi)車輛評(píng)估。,引發(fā)顧客感性采購敏感點(diǎn),邀請(qǐng)顧客來店,社會(huì)認(rèn)同：謊言說了100遍，就變成真理,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,任務(wù)：

12、 將以上話述牢記于心，并能把標(biāo)準(zhǔn)制勝的原理靈活運(yùn)用。,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,了解車輛基本信息車型年限行駛里程,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,,如果客戶在電話中詢問舊車價(jià)格，銷售顧問應(yīng)該怎么辦？在電話中堅(jiān)決不報(bào)價(jià),應(yīng)對(duì)客戶要求報(bào)價(jià),如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,應(yīng)對(duì)方法：示弱銷售顧問將自己擺在弱者的位置，以贏得顧客的諒解或好感的方法。例：“您這問題可把我難住了，二手車這方面我還真不行。不過很多客戶都覺得我們專營店的免

13、費(fèi)評(píng)估非常好，對(duì)他們幫助很大，相信您一定也需要。您看我給您安排時(shí)間做一次免費(fèi)評(píng)估怎么樣？”給予信心再次對(duì)置換標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明，突出給客戶帶來的利益,應(yīng)對(duì)客戶要求報(bào)價(jià),,贏得好感的技巧：同類人、人們對(duì)示弱的人有好感,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,如果顧客堅(jiān)持在電話中報(bào)價(jià)，應(yīng)該請(qǐng)?jiān)u估師接聽電話嗎？,應(yīng)對(duì)客戶要求報(bào)價(jià),如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,如果顧客堅(jiān)持在電話中報(bào)價(jià)，應(yīng)按顧客堅(jiān)持程度逐步采用如下策略：再次強(qiáng)調(diào)自己不專業(yè)告知顧客，評(píng)估師被請(qǐng)

14、出去了，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來店給出有誘惑力的價(jià)格，同時(shí)強(qiáng)調(diào)該價(jià)格的不確定性,應(yīng)對(duì)客戶要求報(bào)價(jià),不能在電話中引見評(píng)估師!,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,如果顧客答應(yīng)來店，銷售顧問應(yīng)怎么辦？,邀請(qǐng)客戶來店,承諾一致,,,,時(shí)間修正,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,記錄顧客聯(lián)系方式利用“社會(huì)認(rèn)同+利益誘導(dǎo)+假定成功”留下顧客的聯(lián)系方式。,例：“XX先生，我們很多顧客都覺得，我們給他寄的產(chǎn)品小冊(cè)子很有用處，您一定需要，我給您寄到什么地方好呢？”,確認(rèn)資料、

15、時(shí)間、聯(lián)系方式,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,應(yīng)對(duì)電話咨詢中的四大技巧破冰詢問顧客問題—利益誘導(dǎo)+專家身份好記性不如爛筆頭如何處理顧客失約,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,昵稱－有意識(shí)的通過稱呼的改變拉近與顧客的關(guān)系請(qǐng)編制每個(gè)人的昵稱,破冰,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,學(xué)好SPIN，客戶死定S—背景問題：有點(diǎn)像是查戶口P—難點(diǎn)問題：問出客戶有什么不滿I—暗示問題: 針孔拉大，傷口上撒鹽N—需求效益問題：通過問問題讓客戶覺得好,

16、詢問顧客問題－利益誘導(dǎo)＋專家身份,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,詢問顧客問題－利益誘導(dǎo)＋專家身份,背景問題難點(diǎn)問題,隱含需求,暗示問題需求效益問題,明確需求,,F A B,,客戶死定,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,詢問顧客問題－利益誘導(dǎo)＋專家身份,查詢使用種類信息問句舉例：您的車多長時(shí)間了？查詢感覺問句舉例：我們很多試駕過軒逸的客戶都覺得CVT很好，您覺得呢？查詢事實(shí)敏感類問句舉例：您的預(yù)算是多少？您打算定車嗎？按說這話不

17、該問您，我只是幫您參謀參謀，不少客戶都買了軒逸21.48萬高配的車，反應(yīng)都不錯(cuò)！,好記性不如爛筆頭,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,要點(diǎn)一：用銷售顧問的手機(jī)撥打，不使用專營店的固定電話要點(diǎn)二：電話接通后，必問的一句話：“張先生，您到展廳了嗎？”，暗示顧客——“我沒在展廳”要點(diǎn)三：詢問顧客未到的原因要點(diǎn)四：再次預(yù)約的當(dāng)天一上班，立即給顧客打一個(gè)電話，提醒顧客不要再失約,顧客失約怎么辦,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,銷售顧問在展廳接待中要達(dá)成的

18、七大目標(biāo)銷售顧問展廳接待標(biāo)準(zhǔn)流程及流程細(xì)解接待過程中的信息傳遞,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,建立良好的客情關(guān)系引發(fā)顧客對(duì)新車的興趣了解顧客基本情況留下顧客聯(lián)系方式了解顧客購買意向了解顧客置換基本信息適時(shí)引見評(píng)估師,銷售顧問在展廳接待中要達(dá)成的七大目標(biāo),如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,銷售顧問展廳接待標(biāo)準(zhǔn)流程及流程細(xì)解,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,直接詢問顧客購車還是準(zhǔn)備置換“您是咨詢新車還是對(duì)我們的置換業(yè)務(wù)感興趣？”,判斷

19、采購方式,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,簡單提及置換業(yè)務(wù)，不做重點(diǎn)介紹將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到新車“很多顧客都非常關(guān)心這個(gè)問題。其實(shí)要看置換業(yè)務(wù)好不好，您只要從四個(gè)方面來衡量就可以了：一、交易安心；二、手續(xù)方便；三、價(jià)格優(yōu)惠；四、心悅禮品?！?dāng)然，現(xiàn)在跟您說這些有點(diǎn)不合時(shí)宜，畢竟置換的前提是您先得選好新車。您看，您對(duì)我們哪款車感興趣？”,提及置換業(yè)務(wù),如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,顧客對(duì)舊車的意向價(jià)格判斷顧客性格特征顧客置換的意向級(jí)別,引見

20、二手車評(píng)估師前，必須獲得的基本信息,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,舊車不在不引見意向不強(qiáng)不引見,判斷是否引見二手車評(píng)估師,鄭重引見評(píng)估師,確立評(píng)估師專業(yè)形象和權(quán)威性“這位就是我們專營店的評(píng)估師殷立群，我們專營店所有的置換車都是他親自評(píng)估的。在這個(gè)圈里他可是絕對(duì)的專家！”,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,保持與顧客的同一立場使顧客獲得心理滿足“殷專家，張先生可是我不錯(cuò)的朋友，一會(huì)兒您評(píng)估的時(shí)候還請(qǐng)多關(guān)照，我可就拜托您了！要是把張先生

21、談跑了我可不答應(yīng)??！”,銷售顧問提出幫忙請(qǐng)求,如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待,引見評(píng)估師時(shí)：在避開顧客的情況下傳遞信息不符合引見條件時(shí)：顧客離開后，進(jìn)行信息傳遞,信息傳遞的方法,傳遞信息應(yīng)包括,顧客對(duì)舊車的意向價(jià)格顧客的性格特征顧客的置換意向級(jí)別,三 如何做好置換過程中價(jià)格談判,如何做好置換過程中價(jià)格談判,五種需求客戶要得是品牌產(chǎn)品下合理的價(jià)格積極、主動(dòng)、熱情、持求、適度的服務(wù)方便快捷的購車流程和你（銷售顧問）接觸有收獲動(dòng)用了

22、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，調(diào)整了政策后獨(dú)一無二的服務(wù)方案！四個(gè)策略關(guān)注最大的優(yōu)勢(shì)設(shè)立和調(diào)整幅度利用問題利用“墊子”,客戶心理分析,如何做好置換過程中價(jià)格談判,不利的談判方式分別談?lì)櫩团c銷售顧問談：為了新車價(jià)格更低顧客與二手車評(píng)估師談：為了舊車價(jià)格更高,,,,,,,,,,,,,,,,,如何做好置換過程中價(jià)格談判,我們的應(yīng)對(duì)措施好的談判方式： 2（銷售顧問與顧客）對(duì)1（二手車評(píng)估師）,,,,,,,,,,明修棧道、暗度陳倉！銷售如場戲

23、，看你會(huì)演不會(huì)演！,如何做好置換過程中價(jià)格談判,真情告知朋友幫忙,兩肋插刀與二手車部洽談優(yōu)惠獲得承諾,開門送客人情關(guān),價(jià)格談判標(biāo)準(zhǔn)流程及流程細(xì)解,如何做好置換過程中價(jià)格談判,經(jīng)典場景：再降××就買？四大疑惑：產(chǎn)品、銷售主體、銷售顧問、自己世上哪有真情在，爭取一塊是一塊！表情：被客戶折磨，為難的模樣話術(shù)：××先生，我很理解你！如果我是你的話，我也會(huì)提出同樣的要求！所有在我這買車的客戶

24、，在之前都問過同樣的問題！可是真的沒法降（堅(jiān)持3遍）當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)（拿怎么看也得降一點(diǎn)）那您認(rèn)為降多少？,真情告知,如何做好置換過程中價(jià)格談判,條件換條件附加條件沒有困難，制造困難必須額外讓客戶接受三個(gè)條件，其中一個(gè)條件以詭秘的方式演練出來有；不如僅有 ；小道消息更讓人感興趣,朋友幫忙,兩肋插刀,如何做好置換過程中價(jià)格談判,確保談判的大門沒有關(guān)死您還滿意我們店和我的服務(wù)嗎？我給您努力著，但我絕對(duì)不保證能成？你在買之前，給我