客戶休息室專員的職責(zé)與要求

1、一、休息室客服專員崗位職責(zé):1.服從客服經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，保持良好的禮節(jié)禮貌，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向用戶提供一流的接待服務(wù)2.負(fù)責(zé)維修用戶的招待，熟練掌握公司概況，能夠回答用戶提出的一般性問(wèn)題，提供常規(guī)的非保密信息.3.每日負(fù)責(zé)清掃客戶休息室衛(wèi)生及維護(hù)區(qū)域內(nèi)的整潔干凈，對(duì)該區(qū)域內(nèi)的報(bào)刊雜志、盆景植物的日常維護(hù)養(yǎng)及辦公設(shè)備的維護(hù)清潔.4.做好客戶資料信息的記錄、整理、建檔，及工時(shí)分派5.配合財(cái)務(wù)部做好索賠等原始數(shù)據(jù)的登記與整理.6.配合服務(wù)部經(jīng)理

2、完成部分文件的打印、復(fù)印等文字工作，前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽(tīng)與轉(zhuǎn)告7.對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，提出工作改進(jìn)意見(jiàn)7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時(shí)工作二、工作要求：1.客戶休息室作為接觸用戶的窗口是公司給用戶最重要的服務(wù)印象休息室專管人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如休息或其他特殊原因外出時(shí)，應(yīng)該找好交辦人.2.嚴(yán)守工作時(shí)間，接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前510分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲101

3、5分鐘負(fù)責(zé)整理清潔。3.微笑服務(wù)，要保持自己最好的形象面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去招待用戶，讓每位用戶走進(jìn)本店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)、熱情，真正有賓至如歸的感覺(jué)，接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)，熱情，大方微笑在與用戶溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌，與用戶交談時(shí)，低頭和老直盯著用戶都是不禮貌的，應(yīng)保持與用戶有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)用戶的意見(jiàn)，不打斷用戶講話，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)用戶的尊重。面對(duì)用戶要微笑，特別當(dāng)用戶對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，

4、我們一定要保持笑容，用戶火氣再大，我們客戶室接待禮儀:1.見(jiàn)到顧客進(jìn)來(lái)，眼睛一定要放亮，放下手中不重要的活，面帶微笑，使顧客感覺(jué)親切真誠(chéng)的歡迎.對(duì)每一位到來(lái)的客戶都讓座并倒上一杯七分滿的溫水.詢問(wèn)用戶需求.2.坐在位置上的服務(wù)人員要立刻起身迎接，表示尊重用戶，親切地說(shuō)：“歡迎光臨”用戶落座前主人不先坐下，講話時(shí)目光應(yīng)停留在對(duì)方雙眼至前額的三角區(qū)域，使對(duì)方感到被關(guān)注.3.引導(dǎo)顧客時(shí)盡量走在顧客的左或右前方，走路步伐不可過(guò)快或過(guò)慢，盡量配合

5、顧客的步伐，這里要注意，接待人員不能背對(duì)顧客引導(dǎo)，要保持側(cè)身狀態(tài).4.說(shuō)話口齒清晰，音量適中，最好使用普通話，如客戶是講言人，配合顧客的方便，增進(jìn)相互溝通的效果；5.要有先來(lái)后到的次序觀念，有序合理的照顧前后來(lái)的顧客；人手不夠的情況下，讓用戶等等處理完緊要事情后應(yīng)誠(chéng)懇的向顧客道歉，請(qǐng)顧客諒解；6.親切的招待顧客到店內(nèi)參觀，并與他隨意自由地選擇，最好不要房間左右人家的意向，應(yīng)有禮貌的告訴顧客“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲，我很樂(lè)意為您服

6、務(wù)”7.應(yīng)該主動(dòng)為顧客提供幫助，如帶用戶保管大件的非貴重物品，下雨天為用戶代放置雨傘等細(xì)節(jié)‘8.顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)，愉悅的態(tài)度為用戶解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。精細(xì)的管理員可適時(shí)觀察出用戶對(duì)精品的心態(tài)及需要，提供好的意見(jiàn)；9.不要忽視職在顧客旁邊的友人，應(yīng)一視同仁的招呼；10.與顧客對(duì)談的用語(yǔ)宜用詢問(wèn)、商量的口氣，不應(yīng)用強(qiáng)迫的語(yǔ)氣；11.最好能送顧客到門口或目送顧客離去，并歡迎他下次光臨；12.即使顧客不買任何東西，也要