基于客戶關(guān)系管理(CRM)框架的營銷數(shù)據(jù)分析支持系統(tǒng).pdf

1、東南大學(xué)碩士學(xué)位論文基于客戶關(guān)系管理（CRM）框架的營銷數(shù)據(jù)分析支持系統(tǒng)姓名：王韌申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：MBA指導(dǎo)教師：葉思榮仇向洋2001.3.1摹f客戶蓑系管理(CPM)框架的營銷數(shù)據(jù)勢輯支持系統(tǒng)基于客戶關(guān)系管理(CRM)框架的營銷數(shù)據(jù)分析支持系統(tǒng)導(dǎo)言在目前新形勢下，全球經(jīng)濟(jì)獲得了突飛猛進(jìn)的增長，企業(yè)關(guān)注的重點由提高內(nèi)部效率向尊重外部客戶轉(zhuǎn)移，客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM)

2、概念就是由此而提出的。在不同場合下，CRM可能是一個管理學(xué)術(shù)語，可能是一個軟件系統(tǒng)。當(dāng)企業(yè)完成了提高內(nèi)部運(yùn)作效率和質(zhì)量的任務(wù)后，特別是現(xiàn)階段企業(yè)競爭日益激烈，市場進(jìn)入買方狀態(tài)后，企業(yè)會把更多的精力放在關(guān)注企業(yè)與外部相關(guān)利益者的互動上，以客戶為中心，抓住商業(yè)機(jī)會。在企業(yè)的許多相關(guān)利益者中，作為上帝的客戶的重要性日益突顯。而企業(yè)的客戶包括個人和團(tuán)體也要求企業(yè)更多地尊重他們，在服務(wù)的及時性、質(zhì)量等方面都提出了高要求。企業(yè)在處理與外部客戶的關(guān)系

3、時，越來越感覺沒有信息技術(shù)支持的客戶關(guān)系管理力不從心，因此，CRM系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。CRM系統(tǒng)的產(chǎn)品是專注于銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等方面，通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、客戶利潤貢獻(xiàn)度(profitability)、客戶忠誠度，實現(xiàn)最終效果的提高。實際上，CRM的價值在于突出了銷售管理、營銷管理、客戶服務(wù)與支持等方面的重要性。國外企業(yè)在CRM方面已經(jīng)有多年的經(jīng)驗，不僅產(chǎn)