淺析增強(qiáng)雙幣種貸記卡本地服務(wù)能力的重要性

1、“提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平”征文征文１淺析增強(qiáng)雙幣種貸記卡本地服務(wù)能力的重要性淺析增強(qiáng)雙幣種貸記卡本地服務(wù)能力的重要性所謂“雙幣種貸記卡的本地服務(wù)能力”，是指建行各地分支機(jī)構(gòu)可以憑借當(dāng)?shù)氐慕鹑诠ぞ吆头?wù)渠道為雙幣種貸記卡（以下簡(jiǎn)稱(chēng)貸記卡）客戶提供金融支持的能力，它主要體現(xiàn)為貸記卡的使用、查詢(xún)和賬務(wù)處理的快捷性、方便性、準(zhǔn)確性和有效性。之所以提出要增強(qiáng)貸記卡的本地服務(wù)能力，是因?yàn)槲倚械馁J記卡業(yè)務(wù)進(jìn)入了高速發(fā)展期

2、，而對(duì)于發(fā)展過(guò)程中的一些問(wèn)題如不加以妥善解決，很可能成為扼制我行貸記卡業(yè)務(wù)發(fā)展的“瓶頸”，對(duì)此應(yīng)當(dāng)引起我行的重視。一、我行貸記卡業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀一、我行貸記卡業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)之一就是信用卡的競(jìng)爭(zhēng)。2003年，我行第一張真正意義上的信用卡——“龍卡雙幣種貸記卡”應(yīng)運(yùn)而生。這是一張功能強(qiáng)大的信用卡，它提供了一卡雙幣、境內(nèi)外通用、循環(huán)信用額度和免息待遇等服務(wù)功能，既匯集了我行以往發(fā)行的信用卡的一些優(yōu)點(diǎn)，又增加了新的功能。這

3、是我行應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、拓展銀行卡市場(chǎng)份額的“利器”。盡管是這樣優(yōu)秀的一項(xiàng)金融新產(chǎn)品，但在其推廣的初期我們還是遇到了許多的困難。主要問(wèn)題集中在：客戶的觀念轉(zhuǎn)變、我行員工的自身認(rèn)識(shí)和新產(chǎn)品的不完善處。“吹盡黃沙始見(jiàn)金”，當(dāng)這些困擾被建行員工陸續(xù)克服的時(shí)候，我們也迎來(lái)了貸記卡發(fā)展的高潮。截止2004年一季度止，我行貸記卡發(fā)卡量逾一百萬(wàn)張，交易額達(dá)到了14.2億元。2004年4月份，我行在國(guó)內(nèi)同業(yè)中又首家推出了銀行卡交易密碼可選擇功能，一舉解決了

4、“提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平”征文征文３2、貸記卡柜面存款須隔天到賬，不具備交易的即時(shí)性。由于貸記卡業(yè)務(wù)系統(tǒng)和各行的柜面系統(tǒng)分屬兩個(gè)系統(tǒng)，因此貸記卡在柜面的存款隔天才能到賬，不具備交易的即時(shí)性。雖然為了克服由此給客戶還款造成的影響，我行在最后還款日之后又追加了五天的最后處理日，卻仍然無(wú)法解決象“客戶現(xiàn)金透支后全額還款，但由于我行貸記卡存款劃賬的時(shí)滯造成客戶所還款項(xiàng)需經(jīng)一、二天才能記入其賬戶，如客戶在此期間又刷卡

5、消費(fèi)則無(wú)法結(jié)清其原透支額度，出現(xiàn)多計(jì)透支利息”這樣的問(wèn)題，對(duì)此如僅簡(jiǎn)單地提示客戶“請(qǐng)您在二天以?xún)?nèi)暫時(shí)不要刷卡”，終究還是顯得底氣不足。3、貸記卡柜面存款發(fā)生交易故障后無(wú)法及時(shí)處理。本地服務(wù)能力偏弱的另一個(gè)現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)是，當(dāng)貸記卡柜面存款出現(xiàn)交易故障時(shí)，我行柜面人員無(wú)法對(duì)該筆交易是否成功即時(shí)做出判斷（即使查詢(xún)清算部門(mén)也無(wú)法確切認(rèn)定），因此只能向客戶出具存款暫收憑證，捱到隔天完成分行與總行的對(duì)賬后，方能做出相應(yīng)的后續(xù)處理。這樣的處理模式所引起的

6、資金風(fēng)險(xiǎn)不容忽視，也給持卡人甚至我行柜員都帶來(lái)了不安心的感覺(jué)，時(shí)常引起柜面糾紛。4、貸記卡對(duì)賬單設(shè)計(jì)可讀性較差，甚至?xí)`導(dǎo)客戶。貸記卡對(duì)賬單設(shè)計(jì)存在著布局不合理、層次不清晰、信息不準(zhǔn)確的問(wèn)題，非“一般專(zhuān)業(yè)人士”較難看懂。比如，對(duì)賬單第一欄先出現(xiàn)“最低還款額”，而第二欄通過(guò)公式推算出一個(gè)“全部應(yīng)還款額”，而最后又出現(xiàn)一個(gè)還款說(shuō)明，重復(fù)“應(yīng)繳賬款”和“取低還款額”，既顯得主題不明、條理不清，又浪費(fèi)了可利用的信息資源（在節(jié)省出來(lái)的空白對(duì)賬單部