客服語言規(guī)范

1、1客服語言規(guī)范準(zhǔn)則客服語言規(guī)范準(zhǔn)則客服角色客服角色最主要的：最主要的：代表店鋪和公司形象代表店鋪和公司形象產(chǎn)品專家和形象專家產(chǎn)品專家和形象專家了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交讓顧客記住店鋪特色讓顧客記住店鋪特色責(zé)任心和態(tài)度最重要責(zé)任心和態(tài)度最重要客服應(yīng)該具備的知識客服應(yīng)該具備的知識產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識：貨號產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識：貨號規(guī)格規(guī)格材質(zhì)材質(zhì)功能功能品牌基本信息：威登保羅男包品牌基本信息：威登保羅男包時(shí)

2、尚男包新銳品牌時(shí)尚男包新銳品牌顧客消費(fèi)心理常識：大多消費(fèi)著顧客消費(fèi)心理常識：大多消費(fèi)著關(guān)心的價(jià)格和質(zhì)量關(guān)心的價(jià)格和質(zhì)量客服基本技能客服基本技能買家購物流程的全程操作熟悉：詳細(xì)看店鋪的自助購物買家購物流程的全程操作熟悉：詳細(xì)看店鋪的自助購物售后服務(wù)的知識：看店鋪的品牌服務(wù)中心售后服務(wù)的知識：看店鋪的品牌服務(wù)中心應(yīng)急和重要事情，及時(shí)上報(bào)：應(yīng)急和重要事情，及時(shí)上報(bào)：客戶糾紛客戶糾紛投訴等投訴等3建立信任（建立好感、交朋友、）建立信任（建立好感

3、、交朋友、）通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任轉(zhuǎn)移話題，促成交易轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的體驗(yàn)愉悅（解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢、歡送）體驗(yàn)愉悅（解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢、歡送）服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記

4、憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶?？头?yīng)該避免的幾種情況客服應(yīng)該避免的幾種情況責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話語生硬，動(dòng)作消極責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話語生硬，動(dòng)作消極立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客專業(yè)：知識不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失專業(yè)：知識不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失細(xì)心度：促銷活動(dòng)理解