產(chǎn)品的外觀質(zhì)量

1、在生產(chǎn)作業(yè)中，由于外觀質(zhì)量問題時(shí)有發(fā)生，常常影響生產(chǎn)的正常進(jìn)行，在我們所收集到的與現(xiàn)場作業(yè)有關(guān)的案例中，外觀質(zhì)量問題占了60%以上。而生產(chǎn)與質(zhì)量、售后部門在標(biāo)準(zhǔn)的掌握上也常有出入，有必要對這個(gè)問題作進(jìn)一步的深入討論。外觀暇疵是指：產(chǎn)品外觀材料上并不影響功能和性能的小缺點(diǎn)，通常是指傷痕、臟污、毛邊、段差、澆口等小缺點(diǎn)?？钍叫路f、顏色鮮艷、價(jià)格適中的商品，很容易博得客戶青睞，成為購買的主要?jiǎng)訖C(jī)之一。外觀完美無暇，自然是錦上添花，讓人無可挑剔

2、。但是，大多數(shù)客戶購買商品時(shí)，并不絕對拒絕外觀暇疵，只要不是過分顯眼，一般都能接受。外觀暇疵是制造部門和質(zhì)量部門爭議最多的焦點(diǎn)之一。制造部門總是認(rèn)為能過就得最大限度地過，沒有必要搞過剩品質(zhì)，不愿意花更多的工時(shí)，去修理外觀暇疵。而質(zhì)量部門卻擔(dān)心引發(fā)客戶投訴，認(rèn)為多花點(diǎn)成本也得換。在判定能否接受之前，不論是制造還是質(zhì)量部門，大都沒有去詢問過真正掏錢購買的顧客，而是建立在自己的主觀意愿之上，或是以往的經(jīng)驗(yàn)之上，換言之，是“以己之心，度他人之腹

3、”。正確的做法是找工廠里一些與質(zhì)量生產(chǎn)都不相干的人群，將他們的意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。(1)外觀暇疵的特點(diǎn)；1.非數(shù)字性。外觀規(guī)格的定義大多較為模糊，如“……距離30cm以上，普通照明條件下，連續(xù)看5Sec，不顯眼即可……”等表述，就讓人陷入可以理解，又很難執(zhí)行的境地。有很多外觀瑕疵無法用儀器測定具體的數(shù)值，確切表明超過多少可以，低于多少不行，全在于人的感覺。2.人為性。不同的判定人員，對同樣的暇疵會(huì)得出不同的結(jié)論。如性別差異、性格差異、年齡

4、差異、受教育程度差異、習(xí)慣差異、宗教信仰差異等，都會(huì)導(dǎo)致不同的判定結(jié)果，換言之，不同的客戶，對外觀要求不同。3經(jīng)時(shí)變化性。有兩種含義，一是指不同時(shí)期人們對外觀暇疵的要求不同，商品緊俏時(shí)，再多暇疵也有人要，反之，商品滯銷時(shí)些微暇疵便遭投訴。二是指隨著保管環(huán)境的變化，有的外觀暇疵本身亦會(huì)變化，如生銹加重、油污擴(kuò)散、顏色褪淡等等。（2）外觀暇疵的判定模式如果制造過程中，就請客戶參與其中，讓客戶挑選自己滿意的外觀材料，那么事情就會(huì)簡單得多！外觀

5、暇疵的判定不同于性能和功能，有其特殊的一面?？捎美硐霕?biāo)準(zhǔn)、實(shí)際控制、和客戶需求等三個(gè)方面的相互關(guān)系，來描述對外觀暇疵的判定。理想標(biāo)準(zhǔn)是指：判定人員認(rèn)為自己的標(biāo)準(zhǔn)符合客戶的要求。奇怪的是，幾乎所有的判定人員都堅(jiān)信這一點(diǎn)。實(shí)際控制是指：判定人員對實(shí)物進(jìn)行判定?？蛻粜枨笫侵福壕唧w每一個(gè)客戶對暇疵的接受程度。它可以通過多種途徑獲知，一般人都誤認(rèn)為每個(gè)客戶的需求情況一樣。在實(shí)際操作中，這三者有如下關(guān)系存在：（4）外觀暇疵的用戶觀念外觀樣品雖然很容

6、易就可以設(shè)定，但是，怎樣才能知道樣品接近客戶的需求呢？怎樣才能知道實(shí)際控制略高于客戶需求呢？怎樣才能避開判定上的盲區(qū)呢？以下幾種方法值得一試：1放“水”試試。對難以判定的暇疵（判不良也行，判良品也行），可記錄該暇疵的內(nèi)容，包括出廠號(hào)碼，并讓其流入市場。如有投訴返回，說明不能滿足客戶需求，如無投訴返回，則說明該暇疵的程度客戶還能接受（甚至還能再放松一些）。此種市場試銷跟蹤，注意不要集中在同一地區(qū)銷售，要適當(dāng)分散開來。2避開“先入為主”觀念

7、的作怪。當(dāng)檢出人員向確認(rèn)人員指出假疵所在的位置和程度后，其命運(yùn)多半是不妙的，行的也不行。人的心理就是這樣，一經(jīng)提示后，就只盯著該處，而忽略了對整體的審視和判定。正確的做法應(yīng)該是：檢出人員只說有暇疵，但不說明具體和程度，由確認(rèn)人員自行尋找并判定。如果兩人都說不行才有可能是真正的不行，否則應(yīng)以確認(rèn)人員的意見為準(zhǔn)。3.外行定奪有沒有搞錯(cuò)？外行怎么懂得判定呢？其實(shí)不然，外觀假疵與性能、功能的判定不同，外行的標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)最接近客戶要求。專職檢查人員成

8、天面對外觀暇疵，會(huì)下意識(shí)地越檢越嚴(yán)格，時(shí)間一久，往往高于原先的設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。有鑒于此，當(dāng)外觀暇疵難于判定的時(shí)候，找一些不相干的外行來參與，聽聽他們的意見，也許真的有所幫助。4定期造訪客戶。判定人員直接訪問客戶，征詢他們的意見，獲得第一手資料。有的公司安排質(zhì)量人員定期站銷售柜臺(tái)，其目的之一就在于此。5比較樣品。對有爭議的外觀暇疵，如果事先設(shè)定同等樣品的話，找出樣品進(jìn)行比較一下，就能很清楚地進(jìn)行判定了。當(dāng)然外觀樣品本身也不是永遠(yuǎn)不變的，樣品也要