供應鏈用戶滿意研究.pdf

1、由于當今全球經(jīng)濟對公司的沖擊,供應鏈管理成為一個有關(guān)理論研究的重要的領(lǐng)域,而用戶是判斷供應鏈好壞的最關(guān)鍵的因素.因此,企業(yè)要提高用戶滿意就變得刻不容緩.該文基于上述思路,以供應鏈發(fā)展中的用戶滿意問題為主線,著重研究供應鏈的管理、用戶滿意及在供應鏈中如何提高用戶滿意的問題.供應鏈中存在多種滿意問題,這里分為供應鏈的最終用戶滿意、供應鏈內(nèi)部成員滿意以及供應鏈中的相互滿意.把供應鏈看作是一個虛擬的企業(yè),這個企業(yè)共同生產(chǎn)的最終產(chǎn)品或提供的服務是

2、面向最終用戶的,最終用戶是否滿意對供應鏈而言是非常重要的,這是供應鏈的最終用戶滿意;第二,供應鏈作為一個整體,其中必然有核心企業(yè),而供應鏈內(nèi)部其他成員對此核心企業(yè)是否滿意,也會影響整個供應鏈的運行成本、供應質(zhì)量、供貨期等,最終直接影響最終用戶滿意度的問題,這就是供應鏈的內(nèi)部成員滿意;第三,將供應鏈中的各個成員(包括最終用戶)視為一個個過程,其中的某個過程既是它前向過程的用戶,又是它后向過程的供方.因此,在這個過程鏈中存在著一系列的用戶滿

3、意問題,這就是供應鏈中的相互滿意.要處理這些滿意問題,就必須進行用戶滿意度的衡量、分析和評價,并提出用戶滿意導向理論,強調(diào)用戶行為和用戶分析決定著供應鏈的精確組成,要將用戶需求放進供應鏈的管理中去,打靠以用戶滿意為目標的新型優(yōu)化供應鏈.文章還對提升用戶滿意及展開用戶滿意工程進行了詳細的闡述,指出要提高用戶滿意度就要將產(chǎn)品及服務永遠超前于用戶預期,并鼓勵用戶抱怨,為用戶提供反饋信息的機會.另外還要提高用戶讓渡價值,使?jié)M意的用戶變成忠誠的用

4、戶.在用戶滿意工程中,可對供應鏈實施進行再造,使企業(yè)的每一個子系統(tǒng)都圍繞"用戶滿意"來展開,還可建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng),通過對用戶資料的收集和分析,幫助企業(yè)進行個性化銷售和服務.最后,以上海上汽大眾汽車銷售有限公司為例,介紹該公司為應對入世挑戰(zhàn)、提高企業(yè)核心競爭力,全力開展用戶滿意工程,對每個經(jīng)銷商進行用戶滿意度考評,并根據(jù)結(jié)果對經(jīng)銷商進行獎懲.根據(jù)上汽大眾汽車銷售有限公司用戶滿意工程的有關(guān)內(nèi)容,該文還研制了用戶滿意測評系統(tǒng)的原型,其中包