運維服務方案(全)-10(框架)要點

1、第1頁火龍果?整理uml.第1章項目概況項目概況1.1項目背景項目背景近年來為適應業(yè)務發(fā)展的需求，XX企業(yè)進行了大規(guī)模的電子商務建設，包括采購桌面PC約300臺，打印機約100臺，這些應用系統(tǒng)及硬件設備的投入使用極大的推動了XX企業(yè)信息化建設的進程。隨著越秀工商局對整體IT系統(tǒng)（硬件、軟件、網(wǎng)絡通訊…）的可用性要求日益提高，系統(tǒng)運行保障和維護管理就成為確保業(yè)務系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運行的最有力的手段。XX企業(yè)主要有一棟N層的辦公環(huán)境，現(xiàn)階段對

2、設備維護主要采用自主維護的方式。由于人力有限，建設任務繁重，中心技術人員在接手新項目及日常工作的同時往往需要做大量的維護工作，不少技術人員長期處于滿負荷，嚴重影響了工作效率。在當前有限的人力物力資源下，為了保障和提高IT服務質量，XX企業(yè)有必要將計算機、外設及網(wǎng)絡的運行維護進行外包，派駐2名工程師進行維護，以解決當前IT服務個方面日益增長的需求和有限的提供能力之間的矛盾，提高XX企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的軟、硬件、業(yè)務應用軟件的運行維護效率，確保

3、信息系統(tǒng)正常運行。1.2項目目標項目目標結合XX企業(yè)業(yè)務工作及信息化建設實際，完善運維管理體系的建設，加強信息系統(tǒng)正常運行保障，“以流程為導向，以服務為核心”提高服務質量水平、轉變服務理念、拓寬服務范圍、提高服務效率、提升用戶服務滿意度。1.3需求分析需求分析本次項目XX企業(yè)需求主要包括兩個部分，1、運維管理體系建設要求；2、信息系統(tǒng)正常運行保障服務。第3頁火龍果?整理uml.第2章運維服務管理體系建設運維服務管理體系建設2.1IT服務

4、管理概述服務管理概述現(xiàn)今，隨著計算機技術，特別是網(wǎng)絡技術的飛速發(fā)展，對于許多行政單位，許多企業(yè)而言，IT技術越來越深入到核心業(yè)務，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。從而對IT環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應性提出了越來越高的要求，與此同時，IT環(huán)境(包括軟硬件及相關技術)卻變得越來越復雜。因此，對于一個單位而言：?如何把有限的IT資源最有效的作用于核心業(yè)務的發(fā)展?如何最快地獲取專業(yè)的支持能力?如何實現(xiàn)對系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性?如

5、何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度?如何跟上IT技術的發(fā)展，及時更新相關技術?如何提高對IT系統(tǒng)利用的靈活性?如何更好地管理IT運營成本?以提高服務能力，將會是單位可能面臨的問題。IT服務管理（服務管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對）是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法，是一套指導營進行有效管理的方法，是一套指導IT服務的方法論服務的方法論。ITIL是英國國家電腦局（CCTA）